1.3 Реинжиниринг бизнес-процессов — основа динамического подхода к проектированию организационных структур

Реинжиниринг бизнес-процессов (РБП) впервые рассматривается в двух статьях, написанных в 1990 году Хаммером (Hammer) и Давенпортом и Шортом (Davenport and Short). Тем не менее, хотя самому термину РБП всего ц только несколько лет, многие из теорий, на которых он базируется, намного

старше.

IDEA), анализ восприятия процессов (Process Perception Analysis, PPA) [92].

Если обратиться к классической статье М. Хаммера [92], то мы увидим,

что хотя речь нигде не идет о непосредственной модификации Л ..

организационной структуры предприятия, перечисленные постулаты затрагивают прежде всего ее. Принципами реинжиниринга являются:

- Организовывайте достижение результата, а не выполнение задачи. Поручите одному человеку все стадии процесса. Постройте его работу на основе цели или результата, а не задачи.

- Поручите исполнение процесса тем, кто использует его результат.

- Включайте обработку информации в реальную работу, которая

Ч

генерирует эту информацию. Два упомянутых выше принципа рекомендуют

сжимать линейные процессы. Этот принцип рекомендует перемещать работу от одного человека или подразделения к другому.

- Считайте географически распыленные ресурсы централизованными. Конфликт между централизацией и децентрализацией давно уже стал классическим. Децентрализация любого ресурса (людей, оборудования, складских запасов) позволяет организовать лучшее обслуживание тех, кто использует этот ресурс, ценой избыточности, бюрократии и упущенной экономии масштаба.

- Связывайте параллельные работы вместо интеграции их результатов.

- Помещайте точку принятия решения туда, где делается работа, и встраивайте контроль в процесс.

- Фиксируйте информацию один раз - у источника.

Типовая структура плана реинжиниринга представлена в приложении А. Так как организация представляет собой множество организационных

регламентов (процедур), а исполнение этих регламентов и есть Ї организационная деятельность, то множество параметров наблюдения - это

фактически все множество процедурных параметров. Конкретизация множества этих параметров происходит при проведении процессного

моделирования организационной деятельности.

Существует множество определений или интерпретаций понятия «Бизнес-процесс» (БП):

- Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой "на входе" используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт, представляющий ценность для потребителя (Hammer, Champy, 1993; Хаммер, Чампи, 1999).

- Набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности (Davenport, Short, 1990).

- Структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка. Или - специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца

точным определением входов и выходов. Или - структурируемый,

** измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный

выход для конкретного клиента или рынка (Davenport, 1993) [73].

- Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг\товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги\товара (Porter, Millar, 1985) [168].

- Множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (просто клиент или процесс, протекающий во внешнем окружении компании) и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству.

- Логические серии взаимозависимых действий, которые используют

9 ресурсы предприятия для создания или получения в обозримом или измеримо

предсказуемом будущем полезного для заказчика выхода, такого как продукт или услуга (Зиндер, 1996).

- Горизонтальная иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных ее компонентов. (Верников, 1999)

- Любые виды деятельности в работе организации (Deming, 1982) [46].

- Систематизированное последовательное исполнение функциональных

' операций, которые приносят специфический результат (TeleManagement ab).

- Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (Госстандарт, 1997).

- Ряд взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ISO/IEC, 2001). Или - множество взаимосвязанных и взаимодействующих операций, которые преобразуют входы в выходы (ISO, 2000) [131].

Таким образом, авторы работ, посвященных реинжинирингу бизнес процессов (РБП), и организации - разработчики стандартов «раскрашивают»

различными оттенками многогранное понятие «БП». В зависимости от задач

* -

внимание авторов акцентируется лишь на одном или нескольких его свойствах. Например, БП как целевая организационная деятельность (действия); получение продукта (услуги\товара) - одна из основных целей процесса; БП - это система; БП - механизм получения добавочной стоимости и т.д. Некоторые авторы отождествляют понятия «БП» и «проект» (Ойхман, Попов, 1997). Заметим, что многие «ключевые» свойства БП выделяются без должного обоснования. Например, в качестве свойства БП никак нельзя задавать признак «действие над ресурсами», т.к. это свойственно любому процессу без исключения. Да и само понятие «действие» априори подразумевает присутствие ресурса.

Для устранения выявленных несоответствий в определениях можно было бы использовать формальные методы теории определений (Витгенштейн, 1996). Однако использование громоздких процедур возможно избежать, если

> положиться на формальную логику, а также на использование некоторых уже

апробированных формализмов [33].

Прежде всего, обратим внимание на прямой перевод английского слова «business» на русский язык как «деятельность», а также практически полную лингвистическую идентичность этих понятий. Понятие «деятельность» является базовой категорией, используемой для описания форм существования индивида. Отсюда очевидно, что иных процессов, кроме процессов

«деятельности» в организациях не существует. Поэтому, предположение

к

наличия в организациях иных процессов деятельности кроме «деятельностных процессов» (имеем в виду БП), по правилам лингвистики является некорректным. Естественно, существуют и другого рода аргументы против деления множества процессов в организациях на БП и иные процессы. Рассмотрим некоторые из них подробнее [131].

Наиболее часто основным признаком бизнес-процесса различными авторами называется «поставка продукта внешнему потребителю». При этом,

ч

как правило, не даются ответы на следующие вопросы:

1. Какие процессы включает в себя БП (1) всю совокупность

* процессов, обеспечивающих производство и поставку продукта, или (2) только

какую-то их часть?

2. Если выбран вариант ответа (1), то не будет ли эта полная совокупность процессов, следуя системному мировоззрению, совпадать с полным множеством процессов организации, т.е. не будет ли организация являться единственным бизнес-процессом?

3. Если выбран вариант ответа (2), то как эту полную совокупность процессов отделить от всего множества процессов организации, которые согласно системному подходу прямо или косвенно взаимосвязаны? Каковы адекватные критерии такой декомпозиции?

4.

5. Сколько на самом деле в организации производится продуктов?

> Ограничено ли множество производимых в организации продуктов

продуктами, поставляемыми внешнему по отношению к организации потребителю? Не производятся ли продукты, потребляемые внутри организации?

6. Как соотнести обсуждаемый признак с моделью организации, в которой налажен строгий учет услуг поставляемых исполнителями друг другу, когда понятие «внешний потребитель» размывается? Здесь речь может идти не только о персонале или «внутреннем рынке», но и об организации как производственной кооперации предприятий, направленной на выпуск общей продукции. Другими словами, не имеет ли смысл этот признак только для простейшей модели организации с понятным внешним потребителем? [34]

Из вышеприведенных рассуждений можно сделать вывод, что всем процессам организации свойственно экономическое содержание, т.е. у каждого процесса есть свой потребитель и, следовательно, свой продукт. Поскольку у каждого процесса есть свой исполнитель, то процесс является одним из

К

обязательных атрибутов деятельности исполнителя. Следовательно, любой процесс - это процесс деятельности или бизнес-процесс.

Часто, считается, что БП - это такой организационный процесс, без *■ которого бизнес не может существовать. Действительно, без бухгалтерии

можно обойтись некоторое время. Еще большее время можно обойтись без маркетинговых исследований или ... уборки помещений. Какое время является критичным, чтобы процесс отнести или не отнести к БП? Очевидно, такой признак очень нестрог. Мы должны всегда помнить законы больших систем. Исключение хотя бы одного процесса из системы процессов организации влечет изменение облика организации. В этом смысле нет процессов, без которых бы обошелся бизнес, т.к. исключение или включение процесса в бизнес влечет рождение нового бизнеса.

Другими нередко выделяемыми признаками БП являются формирование процессом прибавочной и\или потребительской стоимости, а также наращивание стоимости.

Как правило, авторы, выделяющие признак «прибавочная стоимость» не конкретизируют, в контексте какой теории стоимости следует рассматривать ч этот признак. Например, по Карлу Марксу, прибавочная стоимость

формируется за счет потребления производственным процессом «добавочного времени», которое исполнитель процесса «дарит» производству, т.е., строго говоря, сам БП не всегда участвует в формировании прибавочной стоимости, а делает это только в «добавочное время». Да и создает прибавочную стоимость не БП, а «хозяин» или ответственный исполнитель БП. Собственно, важнейшей задачей РБП является такая организация исполнения процессов, которая обеспечивает увеличение «добавочного» времени. Отсюда вывод —

прибавочная стоимость - это не признак БП.

Самым спорным признаком для характеристики БП является «потребительская стоимость» продукта. На практике мы повсюду сталкиваемся с примерами, отвергающими такую взаимосвязь. Например, услуги сети закусочных «Макдоналдс» оказываются во многих странах мира на базе единообразной системы БП (или организационно-технической технологии), ч Однако, ценность этих услуг для потребителя часто в силу национальных

особенностей в разных странах различна. Или очень часто "софтверные"

компании продают продукт с отсрочкой поставки, требуемой собственно на

ч,

изготовление этого продукта, когда не только продукт еще не существует, но процесс его создания еще не разработан. Из примеров следует что, с учетом традиций, заложенных специалистами по маркетингу, и влияния процессной методологии на общее мировоззрение разумно считать «потребительскую стоимость» свойством не производственного процесса, а процесса потребления продукта.

Ч Ниже нами представлен ряд аргументов в пользу этого вывода.

- Часто потребительская стоимость - характеристика не только продукта, но и самого потребителя. Этого уже достаточно, чтобы, следуя принципам системности, забраковать рассматриваемый признак как признак БП. Более того, существуют примеры, когда указанный признак является исключительно свойством потребителя. Например, это часто происходит при покупке страховых услуг, когда потребитель переоценивает риск, или возникает тогда,

Ч когда неискушенный потребитель по ошибке покупает в супермаркете не

оливковое масло, а машинное, или приобретает с рук фальшивые бриллианты.

- Желание некоторых авторов использовать понятие «потребительская стоимость» для идентификации бизнес-процессов связано, как правило, с целью показать ориентированность РБП на потребителя. Однако, часто этот признак никак не характеризует реальные интересы потребителя, или рост потребительской стоимости никак не связан с ростом заинтересованности

у потребителя в приобретении услугУговара. Например, это бывает в случаях,

когда услуга потребителю навязывается (услуги государства, оплачиваемые налогами; обязательное социальное и иное страхование, кассовые аппараты, системы противопожарной безопасности, услуги «покровительства» и т.п.).

- «Потребительскую стоимость» очень часто невозможно бывает оценить. Например, такой процесс как «предоставление услуг по спекуляции на рынке ценных бумаг» предлагает потребителю не только возможность легкой

>

«наживы»... Как оценить потребительскую стоимость услуг на спекулятивном

рынке, если вероятность выигрыша для потребителя услуг меньше 0,5 или совсем малая, как в казино?

- Как бы то ни было, на потребительскую стоимость продукта иногда влияет так много факторов, что ее не только трудно оценить, но и сама такая оценка демонстрирует изменчивость в широком диапазоне. Отсюда формально один и тот же процесс даже на коротком промежутке времени должен как бы менять свою сущность, если признаком БП является прибавление потребительской стоимости или наличие потребительской большей нуля.

И, наконец, последний признак - «наращивание стоимости». Себестоимость - это денежное выражение издержек. Стоимость как овеществленный в услуге\товаре общественный труд определяется количеством труда и измеряется рабочим временем, нужным для изготовления услуги\товара. Т.е. себестоимость является неотъемлемым свойством продукта, а стоимость продукта возникает лишь тогда, когда продукт является д услугой\товаром, т.е. продукт предназначен для обмена. В последнем случае

стоимость равна себестоимости. Другими словами, стоимость рождается в обмене ус лугами\то варами, изменяясь скачком от нуля до величины себестоимости, а после совершения такого скачка уже не зависит от полезности продукта. Поскольку в обмен услугами\товарами вовлечены не только организация и внешний потребитель, но и внутренние по отношению к организации производители услуг\товаров (например, ассоциативные члены, члены открытых товариществ, кооперативов, производственных объединений, персонал), то стоимость является неотъемлемой характеристикой любого процесса и не может быть использована в качестве отличительного признака

БП.

Следует обратить внимание на одну важную особенность БП, а именно - БП не является действием, реализуемым реально в текущий момент времени. БП - это всего лишь представление таких действий, абстракция, модель.

Обобщая вышеприведенный анализ, автором предлагается следующее определение бизнес-процесса, основывающееся на мультипликативном подходе.

Бизнес-процесс - это система видов деятельности, классификационным признаком которых является базовый качественный параметр модели организации.

Мультипликативный подход снимает подавляющее большинство противоречий обозначенных в ходе анализа определений понятия БП, не относя к разряду ошибочных при этом практически ни одного из них:

- Введение в определение понятия системы означает рассмотрение некой взаимоувязанной, взаимодействующей, целостной, иерархической совокупности процессов.

- Прямое указание на то, что бизнес процесс является компонентом некой модели организации однозначно указывает на виртуальность бизнес процесса,

Л то есть реальность присутствия его в организации только с точки зрения рассмотрения некой организационной концепции, проекции предприятия в определенной системе координат [77].

- Базовый качественный параметр модели - стержень мультипликативного подхода к определению понятия бизнес процесса. В качестве «базового качественного параметра модели» могут выступать как классификационные признаки, присущие традиционным определениям (Вход -

Я выход; сырье - продукция; товары; стоимость и т.д.), так и любые другие

характеристики выбранные в качестве базиса в зависимости от целей и задач анализа. Так, например, рассматривая в качестве основы построения модели систему получения и использования знаний в организации мы получим популярный в настоящее время подход известный как менеджмент знаний (knowledge management).

Свое косвенное подтверждение предложенный автором мультипликативный подход к определению понятия «бизнес-процесс» находит и в межотраслевой классификации бизнес-процессов (МКБП). МКБП является

ф высокоуровневой моделью деятельности предприятия, отличной от

традиционных функциональных моделей. Она дает общий взгляд на бизнес­процессы различных отраслей народного хозяйства и сфер деятельности: производственных и сервисных компаний, органов здравоохранения, государственных учреждений, образовательных заведений и других организаций.

Кроме того, многие организации начинают познавать себя в горизонтальной

М процессной плоскости, а не в вертикальной функциональной. Они хотят найти

различие между, например, процессом продаж и отделом продаж.

Классификация МКБП структурно и терминологически отражает ключевые процессы и подпроцессы, а не функции. В классификацию включены не все процессы, которые можно найти в конкретной организации, как и не все процессы классификации имеются в какой-либо организации.

Классификация МКБП была разработана в течение 1991 г. Международным клиринговым домом по бенчмаркингу (МКДБ) при Американском центре продуктивности и качества. В этом деле участвовало более 80 организаций, заинтересованных в продвижении использования бенчмаркинга в США и по всему миру. Основатели МКДБ были уверены, что общая терминология, не привязанная к какой-либо отрасли или сфере, необходима для классификации процессов и преодоления компаниями ограничений «внутренней» терминологии.

Первая публичная версия классификации была обнародована в конце < 1992 г. Позднее к работе по ее развитию плотно подключилась компания Артур

Андерсен. Классификация является живым документом, постоянно уточняемым и развиваемым. МКДБ приглашает юридические и физические лица давать свои комментарии и предложения по его совершенствованию [61],

что является залогом динамичности и жизнеспособности системы.

Основные процессы:

*

1. Изучение рынков и потребителей

2. Разработка видения и стратегии

3. Разработка продуктов и услуг

4. Маркетинг и продажи

5. Производство и поставка продуктов и услуг (производственные компании)

6. Производство и поставка продуктов и услуг (сервисные компании)

7. Выставление потребителям платежных требований и сервис Вспомогательные процессы:

8. Профессиональное и карьерное развитие кадров и управление кадрами

9. Управление информационными ресурсами и технологиями Ю.Управление финансовыми и материальными ресурсами

11 .Исполнение программы управления охраной внешней среды

12. Управление внешними связями

13. Управление улучшениями и изменениями

Подводя итог данному разделу необходимо отметить следующее. Анализ подходов к классификации и тенденций развития организационных структур промышленных предприятий показал, что в настоящее время в области структурного строительства осуществляется переход от статичных классических схем к динамическим самоорганизующимся системам, реализуемых как компоненты стратегии корпорации, функционал интеграционных процессов предпринимательской активности в бизнес-среду. Предложенный автором метод мультипликативного подхода к определению понятия бизнес-процесса может стать основой формирования многомерных и разнесенных в пространстве взаимодействующих организационных структур и сформулировать определение реинжиниинга как процесса повышения эффективности функционирования предприятия за счет оптимизации бизнес- процессов.