Сеть поставщиков услуг
Процесс оказания помощи организован следующим образом.
При наступлении страхового случая застрахованный в соответствии с условиями договора страхования должен позвонить в ближайший оперативный центр и сообщить свое имя, номер полиса, местонахождение и сущность возникшей проблемы.
Оператор проверяет, действительно ли данное лицо является застрахованным и каков объем его гарантий по договору страхования.
Оператор выбирает из базы данных поставщика услуг — организацию, которая в конкретной ситуации способна наиболее качественно и оперативно оказать помощь застрахованному.
Оператор связывается с поставщиком услуг и делает заявку на оказание помощи застрахованному.
Оператор по возможности связывается с застрахованным и оповещает его о том, когда и каким образом будет оказана помощь.
Поставщик услуг оказывает помощь застрахованному лицу.
Оператор или инспектор оперативного центра контролирует оказание услуги. В зависимости от сложности ситуации контроль осуществляется различными методами. Если речь идет о несложном случае, достаточно телефонного звонка поставщику услуги или застрахованному. В сложных случаях, когда речь идет, например, о транспортировке больного, инспектор оперативного центра будет поддерживать постоянную связь с поставщиком услуги до момента завершения транспортировки.
На практике возможны отклонения от описанной последовательности оказания помощи.
Во-первых, по условиям договора страхования застрахованному могут быть предоставлены на выбор возможности связаться либо с оперативным центром сервисной компании, либо непосредственно с поставщиком услуги, например с медицинским учреждением, телефон которого указан в полисе. Во-вторых, в ряде случаев у застрахованного отсутствует возможность связаться с оперативным центром. В таких ситуациях застрахованный имеет право обратиться к соответствующему поставщику услуг по своему выбору, а впоследствии оповестить об этом сервисную компанию. Условия договора страхования обычно налагают на застрахованного определенные ограничения в выборе поставщика услуг. Например, если речь идет об обращении застрахованного к врачу, то речь может идти только о специалисте, имеющем соответствующий сертификат и (или) лицензию, либо о лечебном учреждении, имеющем лицензию и использующем официально признанные методы лечения.Возможна ситуация, когда застрахованный берет на себя организацию и оплату соответствующих услуг, не вступая в контакт с сервисной компанией, и рассчитывает на компенсацию своих расходов непосредственным страховщиком по возвращении на родину. Как правило, по условиям страхования такое решение служит для страховой компании основанием для отказа в выплате страхового возмещения. Однако на практике отечественные страховщики учитывают неосведомленность российских туристов в вопросах страхования, языковые трудности и неполадки в работе оперативных центров и производят компенсацию расходов застрахованного, включенных в страховое покрытие, при наличии соответствующих документов.