Служба работы с клиентами
К 2007 году служба работы с клиентами очень значительно видоизменилась. До переезда склада в Тверь эта служба отвечала и на письма, и на звонки, но так дальше продолжаться не могло.
Мало того что сотрудникам приходилось «распыляться», держа одной рукой трубку, а другой отвечая на письмо, так еще внутренняя АТС компании не могла грамотно распределять звонки клиентов: тот сотрудник, который сидел на первом добавочном номере, получал максимум звонков, а последний добавочный номер практически не был задействован.
Поэтому с переездом в Тверь, где создавался современный логистический центр, на аутсорсинге был открыт специальный колл центр по работе с клиентами.
С этого момента непосредственно озоновская служба по работе с клиентами занималась только письмами и обработкой сложных звонков, с которыми не справлялся колл центр, а также подготовкой инструкций для колл центра и тренингами его сотрудников. В настоящий момент колл центр отвечает на 40 тысяч звонков в месяц.По анализу звонков довольно быстро стало понятно, что колл центру нужно передавать часть полномочий: многие клиенты не хотят ждать и требуют, чтобы по звонку сразу выполнялись некие действия, например аннулирование заказов. Поэтому CRM модуль, разработанный специально для колл центра, постепенно обрастал все новой и новой функциональностью, позволяющей работникам колл центра не только отвечать на вопросы клиентов, но и выполнять некоторые их просьбы.
Также CRM модуль, относящийся к озоновской службе работы с клиентами, был значительно расширен, чтобы у сотрудников службы появились определенные возможности, например дать клиенту скидку в качестве компенсации за какую то возникшую проблему, вложить в заказ подарок и так далее. При этом CRM модуль для службы поддержки содержал полную историю этого клиента в OZON.ru: всю переписку с ним, все заказы и прочее.