Особенности русской и зарубежной школделового письма

В значительной степени новые тенденции в русском деловом письме обусловлены расширением деловых связей с зарубежными партнерами. Знакомство с зарубежной школой делового письма становится необходимостью, поскольку эффективность письменного диалога во многом зависит от знания речевых оборотов, формул, особенностей стиля, принятых в практике деловой переписки страны-получателя корреспонденции.

Главной особенностью русской официально-деловой письменной речи все еще остается строгая функциональность, так называемый «телеграфный» стиль.

В книге известного американского специалиста в области маркетинга и делового письма Рона Теппера « 250 писем и записок в помощь менеджеру» формулируется основной принцип составления деловых писем. Его суть выражается формулой: Внимание — Интерес — Просьба — Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Внимание — Интерес — Желание — Действие). Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию. В качестве средств, рекомендуемых западными экспертами по деловой документации, встречаются такие, как апелляция к человеческим инстинктам, тактика шока. Вот примеры универсальных вступительных предложений, которые использовались разными фирмами: «Забудьте все, что слышали раньше о.,.»; «Сейчас Вы прочитаете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году...», «Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы» [82, 80].

К языковым средствам, вызывающим интерес, Теппер относит так называемые «магические слова».

Существует набор магических слов, которые всем бизнесменам следует использовать в деловых письмах н записках. Такие слова сделают ваши письма и записки более убедительными. К ним можно отнести...: изумительный, вдохновляющий, драматический, оча-ровательный, поразительный, чарующий, незабываемый... , ]Все эти слова придадут любому письму убедительность в том, что компания стоит на страже своих интересов, помогут установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом, они должны использоваться везде, где только возможно [82, 51].

Однако Р. Теппер подчеркивает, что магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изменить тон и воздействующую силу письма, Для сравнения Теппер приводит два ряда словосочетаний, обладающих разной воздействующей силой* Первая группа примеров включает стандартные определения.гярокяя?, прекрасный, в то время как во второй группе использованы «магические» слова* Например:

Это была хорошая речь Это было выдающееся выступление

Прекрасная презентация Незабываемая презентация

Хорошее представление Захватывающее, увлекательное, по

глощающее все вниманиепредставление

Встретить подобные слова в отечественной деловой переписке практически невозможно, так как согласно традиции эмоционально-оценочная лексика исключена из лексикона русской деловой речи. Требования предельной точности формулировок делового письма реализуется в использовании стандартных, клишированных фраз, цель которых — сообщение информации, а не эмоционально-экспрессивное воздействие на адресата*

Специфика письменного делового диалога состоят еще и в том, что в нем исключается асе личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу [36, 76],

Содержание деловых писем отличается не только своеобразным «канцелярским# стилем изложения, но и обилием в тексте письма словесных штампов — устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборотов, некоторых терминов ит* и.

Основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность* Доказательность же, в первую очередь, обеспечивается точными, бесспорными фактами* Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма. Однако в практике западной и американской деловой переписки принято считать, что убедительность письма зависит, в первую очередь, от умеиня его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено*

Коммерческое письмо составлено правильно, если в нем говорится о потребностях клиента, а не о Ваших собственных. Автор должен попытаться поставить себя на место адресата [82, 50].

Обобщив практические рекомендации по составлению деловых писем, Р. Теппер выразил их в пяти основных правилах «Как писать деловые письма»:

Пишите коротко и просто.

Пишите простыми словами. Не придумывайте новых слов.

Обращайтесь к конкретному лицу, а не к определенной группе лиц.

Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом Внимание — Интерес — Просьба — Действие.

Используйте в письмах разговорную речь.

Сопоставление этих правил с требованиями, предъявляемыми к официальному письму в отечественной практике деловой переписки, позволяет выделить общие и принципиально отличные подходы к письменному деловому общению в русской и зарубежной школах. Так, если до первым двум пунктам эти подходы совпадают (требования лаконичности, точности и понятности деловой письменной речи),'то по трем последующим они существенно расходятся.

Для отечественной практики деловой переписки характерен так называемый «МЫ-подход» в подаче информации, т. е. адресант и адресат делового послания рассматриваются как «коллективные» субъекты. При этом приоритетными являются формы множественного числа «Предлагаем», «Сообщаем», «Направляем»; собирательные существительные администрация, дирекция, правление используются, в частности, и в тех случаях, когда письмо подписывается конкретным должностным лицом.

В западной и американской школах делового письма представлены как «Мы-подход» (например; «Мы были огорчены, узнав, что у Вас возникли проблемы с зубной пастой, произведенной нашей компанией...» (письмо-извинение), так и «Я-под-

ход» (например: «Я благодарен Вам за сообщение о том, что Вы так и не получили 14 тони угля до заказу на поставку № 1234 от 15 ноября 1997 года...» (письмо-извинение). Оба письма подписаны конкретными должностными лицами, выступающими от лица фирмы, однако во втором случае создастся еще ощущение личной ответственности и заинтересованности автора письма в разрешении конфликтной ситуации. Западные специалисты по составлению деловых писем рекомендуют чаще использовать местоимение я.

МЫ— затертое слово с довольно туманным значением, — пишет Р. Теппер. — Кто это мы! Мы— это сотрудники фирмы? Автор письма? Все вместе? Используйте местоимение ятам, где это соответствует стилю письма, да и везде, где только возможно [82, 102].

В практике отечественной деловой переписки тексту письма не всегда предшествует обращение. Без обращений обычно составляются тексты сопроводительных писем, писем-напоминаний, договорных писем, писем-подтверждений и др. Следует заметить, что в последнее время обращение все чаще вклю- чаетеяв текст официального послания и становится обязательным элементом русского делового письма. Отсутствие обра-’ щения допустимо, если адресат — коллективный субъект, а также если послание представляет собой трафаретное письмо. Заключение как особая этикетная формула вежливости, завершающая официальное послание, также еще не стала общепринятой и обязательной для всех типов деловой корреспонденции в отечественной практике деловой переписки.

По стандартам западного и американского делового письма обращение и заключение являются обязательными элементами официального послания любого типа.

Обращение означает официальное начало письма. После обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США). При обращении к отдельному лицу обычно употребляется не-: формальное Беад (Дорогой), при обращении к фирме — более формальная модель Dear Sirs (в Европе), Gentlemen (в США).

Если письмо адресовано фирме, возглавляемой женщинами, употребляется обращение Ladies, если же оно направлено одной женщине, используется форма Madam. Однако более предпоч-тительным считается обращение с указанием имени адресата.

Сегодня как никогда важно личностное обращение. Людям нравится слышать свое имя. Подобное обращение вызывает у адресата повышенное внимание. Поставьте себя на его место. Если Вы получаете два письма, одно из которых адресовано лично Вам, а другое обращено к «жильцам», то без сомнения Вы в первую очередь распечатаете конверт, на котором указано Ваше имя. То же самое относится и к деловым письмам [82,103].

В случае, когда получатель письма имеет звание, рекомен-дуется указывать его в обращении: Уважаемый докторУважаемый мэр,..; Уважаемый сенатор...; Уважаемый судья...; Увазісаем ы й епископ... и др.

Столь же обязательным элементом письма является за-ключение (формула вежливости), к оформлению которого предъявляются следующие требования: заключение должно начинаться с заглавной буквы и не должно содержать никаких сокращений; оно не должно присоединяться к последнему предложению текста или следовать за шаблонными предложениями, например:

ПРАВЙЛЬНО Надеюсь на скорый ответ. Искренне Ваш подпись

Буду рад скорой встрече.

С уважением подпись

НЕПРАВИЛЬНО

Надеюсь на скорый ответ, искренне Ваш...

Буду рад скорой встрече, с уважением ...

Как уже отмечалось, обязательным условием делового письма является требование соответствия форм приветствия и прощания по степени официальности/неофициальности.

Степень проявления учтивости (любезности) в разных национальных культурах деловой переписки различна. Для русского официально-делового письма проявление любезности и сердечности, в целом, не характерно (а в официальном документе — недопустимо). Западное и американское деловое письмо основывается на признании того* что с выражения пачте- ния и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела, а формулы любезности и сердечности позволяют установить с ним более тесный контакт.

Существенно различаются требования к составлению деловых писем в разных школах делового письма с точки зрения стндя сообщения. Для отечественной деловой переписки традиционным является надличностный характер изложения, отличающийся предельной рациональностью, жесткостью используемых языковых форм и моделей, и этим, как считают отече-ственные специалисты, принципиально отличающийся от так называемых «доверительных писем», в которых авторы выступают как личности. Исследователи отмечают, что в сфере делового стиля действуют несколько иные речевые нормы, чем в сфере общелитературного языка. Это объясняется тем* что составитель официального письма стремится, прежде всего, с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации. Так, в приведенном ниже письме-претензии убедительность сообщения достигается за счет фактологической точности, лаконичности излагаемой информации. Приводимые факты располагаются в жесткой логической последовательности, что позволяет автору письма не только очертить сложившуюся ситуацию, но и подвести адресата к опре- деленному выводу. С точки зрения структуры в тексте письма выделяются две основные части: описание производственной ситуации и требование принять меры и оплатить причиненный ущерб. Язык и стиль приведенного ниже послания отличаются сухостью,'отсутствием экспрессии, лексическим однообразием, Используются соединительные обороты, подчеркивающие причинно-следственную связь описываемых событий.

Письмо-претензия (письмо приводится без реквизитов) Настоящим сообщаю Вам, что 07.09.2003 электрик Вашего предприятия при подсоединении проводов питания (380 вольт, 3 фазы) для испытания холодильной установки ... перепутал провода фазы с нулем. В результате этого на первичной обмотке понижающего трансформатора было подано напряжение 400 вольт вместо 220. Произошел скачок напряжения во вторичной цепи выше допусти- Jмого предела, в результате чего сгорело одно плечо (2 диода) выпрямителя.

Убедительно прошу Вас проинструктировать электриков о точ-

ном соблюдении фаз ир о во к при подключении питания и оплатить стоимость двух диодов {820 руб.) для их. замены согласно счету.

С уважением

Директор ООО «***» Астахов И, П.

Для делового послания западной официально-деловой переписки характерны элементы разговорного стиля, большая свобода в выборе слов и синтаксическом построении предложений, обращение к личности адресата. Личностные штрихи, как подчеркивают западные специалисты, придают корреспонденции больший вес.

Коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе... Письмо не должно ничем отличаться от беседы с коллегами. Перед тем, как перейти к делу, стороны обычно ведут светский разговор об отвлеченных вещах. Эта «нерабочая» часть переговоров способствует развитию взаимопонимания сторон. То же самое относится и к написанию писем. Дружеское начало вызывает у получателя искренние чувства к автору [82, 27].

Элементы разговорного стиля в деловых посланиях также преследуют цель придать сообщению личностный, доверительный характер и тем самым, как считают западные специалисты, сделать его более действенным. Приведенное ниже послание содержит просьбу об оказании финансовой помощи. Стиль изложения соответствует требованиям, о которых говорилось выше. Письмо построено таким образом, чтобы сразу привлечь внимание адресата, заинтересовать его и заставить продолжать чтение до того момента, когда в письме будет изложена просьба о финансовой помощи. При этом автор старается представить проект в выгодном свете, стремясь показать, что он принесет пользу не только ему, но и адресату.

I

Уважаемый Ричард Херрисон!

Я очень благодарен Вам за Ваше письмо от 13 марта и интереснейший комментарий по поводу нашей деятельности в Белоруссии* Мне пока не удалось встретиться с представителем Вашей компании, которого Вы порекомендовали* Я собираюсь это сделать, если смогу приехать в Белоруссию в связи с проектом в области образования, которым я сейчас занимаюсь*

Между тем, по словам Джефри Буша, у Вас, возможно, есть небольшие средства, которые Вы согласились использовать для

поддержки его деятельности в Белоруссии; я надеюсь, что и мне Вы сможете помочь. Одним словом, было бы хорошо, если бы Ваша компания смогла бы компенсировать хотя бы мои транспортные расходы на поездку в Лондон и обратно. Другие расходы, вероятно, будут покрыты Минским гуманитарным университетом или какой-либо иностранной благотворительной организацией. Я буду держать Вас в курсе планов развития моего проекта.

Искренне Ваш

Джордж Мардл

Кроме того, признаком хорошо написанного письма в западной школе'считается’также нестандартность, проявление . индивидуальности автора послания.

Письмо должно вызывать у читателя интерес и отражать индивидуальность лица, отдела, компании. Служебные записки о назначении на должность нового сотрудника не должны быть стандартными. Даже им можно придать индивидуальность, — отмечает Теппер [82, 14].

Довольно существенны различия русской и зарубежной школ официальной переписки с точки зрения оформления структурных элементов делового письма.

Обычно письмо отпечатывают на фирменном бланке, в верхней части которого типографским способом напечатаны реквизиты. Шапка-заголовок (реквизиты) включает: название фирмы, имя отправителя, адрес отправителя, дату отправки, номера телефонов, телексов и факсов, адрес электронной почты. Здесь же должны быть отражены регистрационный номер фирмы и фамилия руководителя компании. Нужно отметить, что при записи даты месяц обозначается словом, а день и год цифрами. Однако последовательность расположения этих элементов может быть различной. Так, в русской и европейской деловой переписке принята следующая последовательность: день, месяц, год (знаки препинания не ставятся), например: 1 апреля 2003; а в письмах, адресованных в США, сначала следует указывать месяц, затем день и год отправки (перед указанием года може*, стоять запятая), например: Март 8, 2003 или Март 8 2003.

Последовательность элементов, составляющих наименование и адрес получателя, также различна. По стандарту американской и английской деловой переписки адрес обычно пишется через два и более интервалов ниже даты. Он должен состоять из следующих последовательных компонентов:,титул и имя адресата (сначала указывается титул, потом имя, потом фами-лия); должность в компании (если необходимо); номер или название дома и название улицы; название города, поселка или деревни, почтовое управление (прописными буквами); название штата (в США) или название графства (в Великобритании), почтовый индекс (прописными буквами без знаков препинания), название страны [11, 5—7]. Например:

Миссис Робертс

Филологический Факультет

Вестминстерского Университета

18 Истон Центр

Лондон NW 1 ЗЕТ

Великобритания

Порядок написания адреса для корреспонденции, направляемой в другие страны, должен соответствовать внутренним правилам адресации, действующим в этих странах.

При составлении деловой корреспонденции для зарубежных партнеров следует учитывать, что правила оформления деловых писем, состав и месторасположение реквизитов, принятые в отечественном деловом письме, отличаются от стандартов оформления деловых писем международного образца. Так, типовыми реквизитами международного делового письма являются:

заголовок;

номер документа;

дата;

специальные почтовые отметки (например: экспресс-почта);

, 5 уведомление о конфиденциальности (уведомление пер

сонально или конфиденциально соответственно означает, что письмо должно быть вскрыто только адресатом или доверенным кругом лиц);

адресат (адресные сведения указываются в той же последовательности, что и на конверте: имя, фамилия, должность адресата, название компании (организации) и далее полный почтовый адрес);

указание на желательность ознакомления (например: «Вниманию г-на ...»)

обращение;

заголовок к тексту (предметная строка);

текст;

учтивое заключение;

подпись;

пометка об исполнителях;

приложения;

копии письма;

постскриптум [56,100].

Что касается оформления (расположения на листе) указанных реквизитов, то в мировой практике деловой переписки сложилось несколько стилен. В настоящее время наиболее употребительными являются три основных стиля: блочный, моди-фицированный блочный и упрощенный.

Блок представляет собой объединенные общим смыслом несколько фраз. Для удобства восприятия в блок обычно объединяют не более 6—8 строк. Блочный стиль предполагает обязательное выравнивание текста по левой границе для всех структурных элементов письма. Исключение составляет только за-головок, включающий фирменный знак, наименование фирмы или организации, почтовый адрес, абонентские номера оперативных средств связи. Он может располагаться посередине верхней строки. Блоки разделяются между собой пропуском строки.

Дата

Адрес '

Обращение

Текст-

Заключение

Подпись

Инициалы машинистки

Замечание о наличии приложений

В модифицированном блочном стиле дата и блок подпи размещаются в правой половине страницы, что способствует, по мнению критиков обычного блочного стиля, лучшему зрительному восприятию текста. Дату, учтивое заключение и под-

пись располагают немного правее осевой линии, сохраняя фик-сированную левую границу.

Дата

Адрес

Обращение

Текст

Заключение

Подпись

Инициалы исполнителя

Замечание о наличии приложений

Упрощенный стиль был предложен Американским обществом управления для рационализации оформления корреспои- - денции. Его главное отличие в том, что такие структурные элементы, как обращение и учтивое заключение, опускаются. Для него также характерно использование предметной строки (заголовок к тексту), т. е. в краткой форме указывается вопрос, по которому пишется письмо.

Дата

Адрес ________

Предметная строка

Текст

Заключение ¦

Подпись __________

Инициалы исполнителя

Замечание о наличии приложений

В международной практике упрощенный стиль пока не получил значительного распространения.

Абзац в начале строки («красная строка») также является элементом оформления. Формально он может использоваться с любым из указанных выше основных стилей, однако чаще

всего «красная строка» встречается в модифицированном блочном стиле.

В корреспонденции рекламного характера для привлечения внимания в практике зарубежного делового письма используются нестандартные варианты оформления, например, наклонные границы блоков, нависающая строка и др.

Блок с наклонными границами

Блок с «паинсающей» строкой

Поскольку создание таких блоков требует значительных затрат времени, то применяются они в исключительных случаях.

Специалисты отмечают также некоторые особенности пунктуации указанных-стилей делового письма. Так, переход на новую строку и строчный отступ, которые используются при записи служебных компонентов письма, фактически играют роль знаков пунктуации. Поэтому в начальном и заключитель ном разделах письма знаки пунктуации в конце строки часто опускаются, что упрощает его оформление, Такая пунктуация называется открытой. При полуоткрытой (или смешанной) пунктуации знаки ставятся после обращения (запятая или двоеточие) и после учтивого заключения (запятая). В европейских странах иногда используется такжезакрытая пунктуация, предусматривающая расстановку знаков препинания в служебных разделах письма согласно общим грамматическим правилам. • Закрытая пунктуация является нормой для основного текста письма [26], [56].

Знакомство с традициями зарубежной школы делового письма расширяет общее представление о нормах, приемах и стиле письменного делового общения. Однако механический перенос языковых стандартов, правил оформления деловых бумаг, принятых за рубежом, на практику отечественной деловой переписки нельзя считать продуктивным* поскольку это противоречит общему требованию унификации языка и стиля доку-ментов, разрушает сложившиеся традиции.

Русский литературный язык* один из богатейших и выразитель- неііших языков мира, накопил в сфере письменного делового общения бесценный опыт* представленный унифицированными и трафаретными языковыми формулами, традициями использования этикетных средств. Сегодня важно не растерять эти сокровища, не копировать западные образцы, а с уважением относится к нашим предкам, веками отшлифовывавшим форму и стиль делового пись- ' ма, и плодотворно развивать отечественные традиции составления деловой корреспонденции [36, 702].

Контрольные вопросы и задания

L Дайте определение понятия культура официальной переписки.

2Г Какие требования предъявляются к составу и оформлению реквизитов документов?

Назовите основные типы служебных документов, деловых писем. Охарактер изуйте их.

Какие аспекты содержания документа могут быть переданы с помощью стандартных языковых моделей? Приведите примеры.

5* Как проявляются правила этикета в практике делового письма? б. Охарактеризу tuneособенности русской и зарубежной школ делового письма.