Язык конструктивного общения
При проведении переговоров и бесед с собственниками помещений в многоквартирном доме по любым вопросам, связанным с проживанием в доме, важно не только о чем договариваться, но и как договариваться.
Речь здесь идет о тоне и языке общения, то есть, о том, какими словами и выражениями пользуются собеседники.Человеку свойственно в личном поведении ориентироваться на собеседника, «зеркально отражая» его поведение. Если один «нападает», употребляя слова, «колючие» или агрессивные по сути, то второй начнёт сопротивляться и защищаться также в жёсткой форме. Достичь взаимопонимания в переговорах, проводимых в таком стиле практически невозможно.
Если же тон и язык того, кто обращается к собеседнику, дружелюбны и позитивны, то, скорее всего, они будут восприняты с ответным дружелюбием, которое поможет достичь желаемой договоренности.
Приведем такой пример: в выступлениях председателей правлений ТСЖ на семинарах, проводившихся в рамках Проекта «Поддержка собственников жилья», авторы неоднократно слышали следующие выражения:
.«надо бороться за понимание»,
.«нужно заставить их поверить»,
.«они обязаны помогать»,
.«я требую от них согласия».
«Понимание», «вера», «помощь», «согласие», - это хорошие слова, которые вызывают у людей только положительные, светлые чувства. В то же время эти теплые слова в общем контексте теряют свою привлекательность из-за того, что они связаны со словами «бороться», «заставлять», «требовать», означающими применение силы, давление, агрессию.
При подготовке к переговорам следует внимательнее отнестись к тому, какими словами вы собираетесь убеждать собеседника, в какие слова облечёте свои аргументы. Стоит уделить внимание подбору максимально позитивных или нейтральных слов и выражений, которые обращаются к лучшему в человеке и побуждают его к действию, к хорошим поступкам.
В нашем примере это может выглядеть так:| Негативное обращение | Позитивное обращение |
| ...«надо бороться за понимание» | .«надо ДОСТИЧЬ ВЗАИМОпонимания» |
| .«нужно заставить их поверить» | . «нужно СДЕЛАТЬ все, чтобы они поверили» |
| .«вы обязаны помогать» | . «вы МОЖЕТЕ помочь» |
| .«я требую вашего согласия» | . «ДАВАЙТЕ согласимся» |
Особенно часто в речи руководителей товариществ слышится слово «обязан», в основном, когда речь заходит о том, как собственники в многоквартирном доме относятся к внесению взносов в ТСЖ и/или платежей за жилое помещение и коммунальные услуги. Председатели и члены правлений вынуждены иметь дело с проявлениями забывчивости собственников, иногда с невозможностью заплатить вовремя, а также с принципиальным нежеланием кого-либо из собственников платить. В этой связи собственникам постоянно приходится напоминать об их обязанности вовремя и в полной мере вносить платежи и взносы. Процедуры работы с неплательщиками предусматривают, в первую очередь, информирование собственников об этой их обязанности и последствиях ее невыполнения.
Вопрос только в том, как именно употребляется слово «обязанность» в беседе с собственником. Вряд ли стоит в разговоре жестко противопоставлять нарушителя товариществу: «Вы обязаны вовремя нам платить». Возможно, вместо этого стоит сказать: «Есть закон, по которому мы все живем. Этот закон ОБЯЗЫВАЕТ нас, собственников, вовремя и полностью оплачивать наше участие в общих расходах на содержание дома и коммунальные услуги». А также необходимо разъяснить собственнику, как неплатежи отражаются на выполнении намеченных собственниками плановых задач по поддержанию надлежащего состояния дома и, тем самым, на удовлетворении его, собственника, интересов.
Самое «колючее» для человеческого слуха - слово «нет». Оно означает отказ (в том числе - отказ выслушать, отказ помочь), отрицание, несогласие. Бывает в разговоре, что без отрицания не обойтись. Если и так, то старайтесь не использовать слово «НЕТ», а вместо этого строить ответ со словом «ДА», например:
«Да, мне знакома такая позиция, но давайте разберемся...»,
«Да, мне понятно, чем вызвана Ваша реакция, но давайте посмотрим на это с другой стороны .».