Выявление и учет мнений собственников в деятельности товарищества собственников жилья
Для успешной деятельности товарищества и для установления хороших взаимоотношений между его членами, прежде всего, колоссальное значение имеет информированность собственников.
Они должны регулярно получать максимальную информацию о проделанной и текущей работе, планах товарищества, принятых решениях, внутренних правилах и последствиях их неисполнения. Собственники имеют право в любое время прийти в правление и ознакомиться с уставом, правилами ТСЖ, договорами, которое оно заключает, сметой и балансом, а также - с любым документом, относящимся к деятельности товарищества. Собственники имеют право на информацию о решениях, затрагивающих их интересы, даже если они сами не могут присутствовать на общих собраниях.Собственники будут поддерживать решения правления, только если получат о них своевременную информацию, и будут понимать, чем были вызваны такие решения. В свою очередь, решения правления будут в большей степени отвечать нуждам и пожеланиям собственников, если в товариществе предусмотрен порядок выявления и учета их мнения еще до проведения голосования по важным вопросам. Хорошая организация предоставления информации собственникам предотвращает возникновение проблем, связанных с незнанием или непониманием чего-либо.
Как мы уже говорили раньше, личные интересы управляющего и членов правления должны уступить место общественным интересам, то есть интересам большинства членов товарищества. Все предлагаемые и все принимаемые решения должны быть направлены на повышение качества содержания общего имущества, безопасности, комфортности проживания в доме, по возможности - на снижение финансового бремени по обслуживанию дома, которое несут собственники. В любом случае, все решения должны быть обоснованы таким образом, чтобы причины и последствия этих решений были понятны собственникам.
Если правлением предлагается «непопулярное» решение, например, о повышении размера взносов или об ужесточении правил, правление обязано доказать собственникам, что такое решение вызвано, опять-таки, соображениями повышения качества услуг, безопасности или, в крайнем случае, вынужденной необходимости, иначе никто его не будет выполнять.
Любые меры, если их не желает одобрить большинство собственников, не принесут товариществу никакого выигрыша, а наоборот, доставят правлению массу новых хлопот с нарушителями или должниками. Поэтому все предложения, особенно те, которые могут сказаться на кошельке собственников, лучше выносить на обсуждение задолго до проведения общего собрания ТСЖ: во-первых, реакция людей покажет, приемлемо ли вообще нововведение для товарищества, и, во-вторых, у собственников будет понимание их причастности к принимаемым решениям и будет больше ответственности за их выполнение.Чтобы строить позитивные взаимоотношения с собственниками, правлению ТСЖ важно не только знать их мнение по насущным вопросам жизнедеятельности товарищества. Важно, чтобы собственники сами проявляли активность в решении этих вопросов, а также чтобы их активность была встречена с интересом и благодарностью со стороны правления. Собственники не должны сомневаться в том, что все их инициативы будут оценены по достоинству и пойдут на пользу товариществу. Отсюда вывод: во-первых, нужно поощрять собственников на проявления инициативы, во-вторых, со вниманием относиться ко всем идеям и предложениям, и в-третьих, реализовывать максимально возможное количество полезных предложений.
Как выявить мнения и пожелания собственников помещений? Методов выявления мнений собственников и поддержки их активности может быть очень много. Вот несколько из них, несложных и эффективных.
Анализ обращений собственников в правление в течение года. Анализ поступивших за год заявок на ремонт, ликвидацию аварий, а также выявление других типичных вопросов, с которыми собственники обращались в правление за истекший год, поможет составить определенную картину нужд и пожеланий собственников, полезную при 70 подготовке плана на следующий год. Необходимо тщательно фиксировать поступающие заявки и вносить пометки об их исполнении.
Ящик для предложений. Такой ящик хорошо установить в лифтовом холле, на первом этаже, около выхода - на видном месте.
Собственники опускают письма с предложениями, причем по желанию собственников письма могут быть анонимными. Правление рассматривает все поступившие предложения.Ведение и анализ «книги жалоб и предложений». Еще один полезный инструмент - книга «жалоб и предложений» в самом правлении, куда собственники могут записывать свои замечания по деятельности ТСЖ и предложения по ее совершенствованию. Такая книга должна стать инструментом оперативного выявления настроения собственников.
Регулярные встречи с активными собственниками (например, старшими по подъезду) для обсуждения текущих вопросов. В тех товариществах, где актив состоит не только из правления, а включает также старших по подъездам или лестничным площадкам, эти представители собственников могут существенно помочь правлению в выявлении мнений своих соседей. Старшие выполняют роль «связных» между правлением и собственниками, собирая пожелания и мнения собственников и донося их до руководства ТСЖ.
Проведение «мини-собраний» по подъездам. Это очень полезный инструмент, особенно в больших товариществах, объединяющих собственников в нескольких многоквартирных домах. Такие минисобрания позволяют до проведения общего собрания обсудить насущные вопросы и выявить отношение собственников к предложениям правления. Проблемой может быть поиск подходящего места для таких совещаний, если в подъездах домов или во дворах тесно.
Сбор информации через общественные комиссии. Одна из основных задач общественных комиссий - сбор информации по тем или иным вопросам деятельности товарищества по поручению правления или по инициативе самих собственников.
Анкеты, распространяемые среди жильцов. Время от времени (например, раз в год) всем собственникам можно рассылать анкету с тем, чтобы оценить, насколько они удовлетворены содержанием дома. Также важно через анкеты отслеживать демографические изменения в составе жильцов, количество домашних животных, обновлять данные
71
о регистрационных номерах автомашин и их владельцах, а также получать данные о сдаче квартир в наем (аренду) и о самих нанимателях.
Пример анкеты собственника приведен в Приложении 2.Опросы собственников. Такие опросы регулярно проводятся среди собственников с тем, чтобы правление могло узнать их мнение по сложным проблемам, получить предложения по благоустройству территории и дальнейшему развитию дома. Когда опросные листы вкладываются в почтовые ящики или разносятся по квартирам, должно быть предусмотрено место, куда активные собственники смогли бы принести заполненные листы. Задача правления - добиться активности со стороны жильцов и максимального отклика на опросы. Пример опросного листа для планирования работ по капитальному ремонту здания приведен в Приложении 4 к пособию.
Колонки вопросов и ответов в информационном бюллетене. Информационный бюллетень является чрезвычайно эффективным методом информирования собственников обо всем, что происходит, происходило и будет происходить в доме. Конечно, если у товарищества есть средства (например, средства гранта) на то, чтобы издавать бюллетень в количестве, достаточном для рассылки всем жильцам дома, - это прекрасно. Но это необязательно, можно делать такой бюллетень в трех - пяти экземплярах, чтобы поместить на досках объявлений и в комнате правления. В таком информационном бюллетене стоит создать колонку, в которой будут даваться ответы на вопросы собственников. Это эффективный вид двустороннего общения.
Открытые обсуждения на заседаниях правления. Проводить всегда открытые для собственников заседания правления необязательно и даже нецелесообразно: такие заседания трудно вести в рамках повестки дня, они всегда будут затягиваться допоздна. Тем не менее, иногда - раз в квартал - полезно провести открытое заседание, на котором в начале следует предусмотреть примерно 30 минут, в течение которых собственники могут выступить по любой проблеме дома и задать вопросы правлению. Кроме того, бывают проблемы, по которым мнение собственников особенно важно, а организовывать письменный опрос или проводить «совещания» по подъездам нет времени и возможности.
Тогда также открытое заседание правления (объявленное заранее и хорошо подготовленное) может спасти ситуацию.Конечно, у каждого из указанных методов выявления мнений собственников есть свои плюсы и минусы, поскольку они различаются по затратам труда, времени, материальных ресурсов. Выбор метода общения с собственниками - это дело правления товарищества. Важно лишь то, что объединяет все перечисленные методы, а именно следующее: первичная инициатива контакта исходит от правления, но каждый раз собственникам предлагается тем или иным образом прореагировать на контакт, ответить, высказать свое мнение или предложение. Таким образом, названные методы нацелены на установление двустороннего общения между правлением и жильцами.
Настоятельно рекомендуется всем товариществам собственников жилья взять за правило следующий порядок учета мнений и пожелания собственников.
Шаг 1. Разослать собственникам до принятия решений на общем собрании проекты всех документов с предложением высказать замечания и внести предложения.
Шаг 2. Собрать предложения всех собственников, проявивших инициативу.
Шаг 3. Обсудить на заседании правления поступившие предложения.
Шаг 4. Скорректировать проект будущего решения на основе поступивших предложений, если они обоснованны.
Шаг 5. Уведомить собственников, подавших предложения, учтены ли они, и объяснить причины, если предложения отклонены.
Основные правила взаимодействия органов управления / исполнительных структур товарищества с собственниками помещений:
все собственники должны иметь возможность знать о том, что происходит в ТСЖ;
все собственники должны иметь возможность отреагировать на получаемую информацию путем голосования, подачи предложения, донесения мнения, участия в обсуждении, присутствия на собрании/заседании и т.д.;
все собственники, высказавшие свое мнение или внесшие
предложение, должны быть оповещены, что их мнение / предложение было обсуждено, оценено и принято / отклонено (с объяснением причин).