Способы улучшения взаимопонимания

Чтобы понять собеседника, надо понять не просто слова, но и смысл им сказанного. Для этого существует техника уточняющих вопросов. Цель этой простой техники - получить одинаковое понимание смысла вопроса, не опираясь на произнесенные слова.

Техника уточняющих вопросов представляет собой следующее:

выслушать;

уточнить непонятное или двояко трактуемое;

перефразировать сказанное;

получить согласие со своей формулировкой.

Выслушайте собеседника и постарайтесь понять его аргументы, проникнуть в смысл сказанного, не отвлекаясь на произнесенные слова и эмоции. Даже если сказанное идет вразрез с вашими преставлениями об обсуждаемом вопросе или вам кажется понятной позиция собеседника, вы должны выслушать его до конца. В этот момент вы должны на время отказаться от своей точки зрения и быть максимально открыты для того, чтобы принять аргументацию собеседника.

Уточните непонятное - задавайте уточняющие вопросы. Вопросы надо задавать в т.н. «открытой форме», на которые нельзя ответить простым «да» или «нет». Пусть собеседник полнее раскроет смысл своих слов. Чем больше говорит ваш собеседник, тем больше у вас возможностей понять его аргументацию, определить, к какому типу характера и сенсорному типу личности относится ваш собеседник, подметить, какими образами он пользуется при разговоре, как двигается и как разговаривает - и подготовить понятный для него ответ.

Перефразируйте аргументы собеседника, выскажите то же самое, но своими словами. «Правильно ли я Вас понял, что .» - и повторить аргументы собеседника. В перефразировании вы должны использовать вашу «систему координат», ваш характер и Вашу терминологию.

Последний шаг - получите от собеседника согласие с тем, как вы поняли его позицию в форме однозначного «да». Если ваш собеседник согласился с тем, как вы поняли его аргументы, значит, вы смогли добраться до смысла сказанных слов!

Если «да» не получено, повторите всё сначала.

Только когда вы получили от собеседника подтверждение в форме однозначного «да», можно перейти к ответу, приводить свои доводы и аргументировать свою позицию, стараясь пользоваться терминологией и смысловыми понятиями собеседника.

Такие способы улучшения взаимопонимания помогают разобраться со сложными ситуациями и претензиями, вывести стороны из состояния конфликта в состояние конструктивного обсуждения и выработки взаимоприемлемого решения.

Побочным эффектом техник уточняющих вопросов и перефра - зирования является «выведения из строя» неконструктивных собеседников - скандалистов, склочников, «профессиональных недовольных» и т.п. В процессе уточнения их претензий они сами зачастую осознают их несостоятельность.