Процедура решения спорных ситуаций

ТСЖ представляет собой непростую систему, состоящую из множества интересов людей, стремящихся достичь своих целей и имеющих разнообразную мотивацию. Различные споры и трения могут возникать даже в дружной семье, что уж говорить о коллективе, состоящем из совершенно разных личностей.

Конечно, было бы очень удобно знать все трудности и конфликты, которые могли бы произойти в товариществе, и подготовиться к ним заранее. Но, к сожалению, сделать это практически невозможно - каждая организация уникальна, она действует в своём, присущем только ей, окружении, каждый коллектив состоит из своего уникального набора людских характеров, жизненных опытов и мотиваций. Конфликты, случающиеся в одном коллективе, могут никогда не произойти в другом.

Споры и конфликтные ситуации в процессе деятельности ТСЖ возникают всегда, даже в самом отлаженном организационном механизме. Причиной этих трений выступают две группы причин - организационные и личные.

Конфликты, возникающие на почве организационного несовершенства.

Причины таких конфликтов:

несоответствие фактической деятельности ТСЖ публичным формулировкам предназначения и цели товарищества,

недостаток информации о предназначении, целях и деятельности ТСЖ,

извращенная трактовка организационной структуры;

несовершенство административных правил и процедур,

непрозрачность финансовых потоков и контроля качества заказанных работ.

Об организационных причинах возникновения конфликтов было подробно сказано в разделе 1 «Внутреннее строение товарищества собственников жилья».

Как правило, главной причиной конфликтов в ТСЖ является группа организационных причин, поэтому решение любого конфликта нужно начинать с анализа ситуации с точки зрения подготовленности организации.

Организация, как объединение людей, является своеобразной «питательной средой» для развития конфликтов, основанных, в том числе, на личных факторах.

уровня «питательной среды», с уровня организации. Тем более что через процедуру выработки общих правил в силах товарищества сделать так, чтобы любой конфликт, появившись однажды, больше не проявлялся никогда, или сделать так, чтобы в будущем разрешение похожего конфликта прошло более гладко.

Порядок решения организационных конфликтов может быть следующим:

Конфликты, возникающие по личным причинам. Коллектив - это в большей степени люди, их особенности характера, комплексы, жизненный опыт, цели и мотивация. Часто случается так, что конфликты, проявляющиеся на организационном уровне, имеют корни в области личных взаимоотношений.

Причины таких конфликтов:

потребность в самореализации - каждый человек хочет, чтобы другие прислушивались к его мнению и следовали его желаниям;

компенсация недостатков - многие люди, чувствуя свои недостатки, стремятся компенсировать их за счёт каких-то действий, опровергающих наличие у них этих недостатков;

неодинаковое понимание вопроса разными людьми - в силу разных причин (жизненный опыт, различие способностей воспринимать информацию) люди могут один и тот же факт воспринимать абсолютно по-разному;

разная мотивация - каждый человек, сознательно и, что особенно важно, бессознательно, стремится к своей личной цели, подчиняя свою жизнь и поступки этому стремлению.

Разбираться с личными мотивами людей и корректировать их поведение - достаточно сложная и трудоёмкая работа, требующая специальной подготовки и большого практического опыта.

По этой причине нет особенного смысла углубляться в изучение различных психотехник, достаточно следовать простым правилам:

Относится к человеку уважительно - не повышать голос, говорить ровно, называть человека по имени (или по имени-отчеству, в зависимости от ситуации),

Г оворить с человеком на равных, избегать высокомерия, но не заискивать и не унижаться.

Больше слушать, не стремиться доминировать в разговоре, дать человеку высказать свою точку зрения, какой бы эмоциональной она ни была.

Не реагировать на эмоциональную реакцию, не позволять собеседнику вывести вас из себя, не допускать со своей стороны эмоциональных проявлений.

Не давить на собеседника, заставляя его выполнить вашу волю, а предоставить ему самому прийти к нужным выводам.

Принимать аргументы собеседника, постараться всесторонне понимать их.

Проявлять интерес к собеседнику как к личности, интересоваться его жизнью и опытом.

Приводить логически обоснованные доводы, подкрепленные фактами.

Быть последовательным в своих словах и поступках, выполнять обещания и договоренности.

Держать дистанцию, не пытаясь «пролезть» в личное пространство человека.

Заканчивать разговор на позитивной ноте.

Не вступать в полемику или иные переговоры с людьми с измененной психикой и сознанием (алкогольное или наркотическое опьянение, разные виды деформирующих расстройств психики).

Нормировать личное общение.

Порядок решения конфликтов, основанных на личном факторе, может быть следующим:

Шаг 1. Выяснить суть проблемы у собеседника.

Шаг 2. Выяснить у собеседника, что, по его мнению, нужно сделать, чтобы решить эту проблему.

Шаг 3. Систематизировать личность собеседника (характер, сенсорный тип, мотивация - см. раздел 5 пособия) и на этой основе построить свою речь и образный «язык».

Шаг 4. Привести ваши аргументы и указать на их происхождение, причины и мотивы, которыми руководствуется товарищество.

Шаг 5. Предложить решение или компромисс, который мог бы устроить обе стороны.

Шаг 6. Включить человека в работу по внедрению его предложений в жизнь.

При решении конфликтов, основанных на личном факторе, надо помнить, что изменить другого человека, заставить его отказаться от своей позиции невозможно без его согласия и доверия. Этого согласия невозможно добиться какими-либо приёмами или уловками, человека можно только направить в нужном направлении, чтобы все решения были результатом мыслительной деятельности самого человека. Что касается доверия, то его и вовсе можно только собирать по крупицам, день за днём демонстрируя человеку ваши лучшие намерения.