7. СЛЕДУЕТ ПРИНОСИТЬ ИЗВИНЕНИЯ В ТЕХ СЛУЧАЯХ, КОГДА ЭТО НЕОБХОДОМО
Совет приносить свои извинения является довольно ловким трюком информационной работы, и некоторые эксперты по вопросам кризисного управления могут с ним не согласиться. Безусловно, осторожный юрист или представитель страховой компании будут советовать не произносить фразу «нам очень жаль»; но существует также и та точка зрения, что выражение сочувствия и приношение извинений это не одно и то же и что в случае катастрофы или иного трагического события выражение сочувствия является правильной стратегией поведения.
Многие были удивлены тем, что авиалиния El Аl использовала свои рекламные страницы в амстердамских газетах для выражения своего сочувствия и соболезнования по поводу жертв, произошедших вследствие аварии одного из ее самолетов в жилых пригородах Амстердама в 1992 г.; компания сделала это задолго до того, как можно было говорить что-то определенное о том, несет ли она полную ответственность за происшедшее.Если существуют основания предполагать ответственность организации, выражение сочувствия будет в любом случае пониматься как соблюдение приличий, и это может с самого начала помочь предупредить излишнюю критику в адрес компании. Сэм Блэк весьма красочно высказывается отно-сительно тех юристов, которые советуют компании воздерживаться от принесения своих извинений и выражения сочувствия:
Возможность получить некоторую выгоду из трагического происшествия возникает тогда, когда оказывается помощь родственникам по-гибших или пострадавших в результате катастрофы. Это возможность проявить свое реальное сочувствие и максимальное внимание к пострадавшим. Если при этом рядом оказывается юрист, он может обратиться к компании с указанием избегать любого выражения симпатии, чтобы это ни в коем случае не было воспринято как знак своей вины. Нужно воздерживаться от любого намека на свою причастность, а ведь в некоторых обстоятельствах предложение ex gratia компенсации может быть частью практического выражения сочувствия. На это юристам следует сказать, что те последствия, которые может компания понести от отказа общаться с прессой и от отказа проявлять свое сочувствие (выраженное в форме практических дел), могут оказаться гораздо более серьезными, нежели последствия открытой информационной политики и проявления благородства. (Black, 1993)