ЧТО ТАКОЕ КРИЗИС?
Кризис можно определить как драматическое изменение, которое может привести к дальнейшему ухудшению ситуации. Этим изменением может быть катастрофа: то есть некоторое событие, которое сопровождается потерей жизни, или широкомасштабными повреждениями собственности; или же ситуация, при которой организация обнаруживает, что она находится под нежелательным пристальным наблюдением (вследствие ее пове-дения как организации или поведения кого-то из ее персонала).
Кризис может возникать в результате несчастного случая или же акта Божьей воли; он может также являться следствием некомпетентного или преступного поведения какого-либо человека или целой организации; он может происходить вследствие порчи товара или других видов саботажа. Кризис может случиться внезапно, может возникать в процессе эскалации незначительной проблемной ситуации, которая, в свою очередь, и приводит к формированию масштабного кризиса.Франк Джефкинс {Frank Jefkins) в своей книге «Техники PR-работы» {Public Relations Techniques) приводит схематическую иллюстрацию семнадцати различных типов кризиса, которые теоретически могли бы случиться с Большим Беном (часовой башней, возвышающейся над домом Парламента в Лондоне), и выделяет их в две категории, соответственно, реальные и малореальные. Реальные кризисы
Большой Бен может быть поражен молнией.
Может пострадать в результате авиакатастрофы.
Может быть взорван террористами.
Может упасть на Палату общин.
Может упасть в реку Темзу.
В военное время может быть разрушен в результате бомбежки или ракетной атаки.
Может быть остановлен или сбит с указания точного времени каким- либо фанатиком.
Может быть измазан краской или увешан флагами.
Часовой колокол может испортиться.
Тысячи скворцов могут заполонить часовую колокольню Большого Бена.
Малореальные кризисы
Большой Бен может быть украден мошенниками, притворившимися ремонтными рабочими, как прежде Лондонский мост.
В него могут забраться демонстранты, или фанатики.
Его часовой механизм может быть разрушен посредством какого-либо электронного или лазерного устройства.
Его может приватизировать М. Тэтчер (во время написания книги Джефкинса М.
Тэтчер являлась премьер-министром Великобритании), а ВВС может попросить привилегии на воспроизведение звуков часовой мелодии Большого Бена.Может быть разрушен в результате действий ирландских, ливийских, палестинских и т, п. террористов, если в ответ на их требования не будут выпущены из тюрем их соратники.
Похититель людей может запереть свою жертву в часовой камере.
Законодательный орган Великобритании может принять закон о прекращении звучания мелодии Большого Бена.
(Jefkins. 1988)
Ф. Джефкинс рассматривает также, сколько еще (если это возможно) потенциальных кризисов могут предусмотреть хранители Большого Бена и какие меры они могут принять в случае возникновения подобных кризисов. Таким образом, первый шаг любой программы кризисного управления заключается в том, чтобы задать себе вопрос «что если?» После того как организация рассмотрела возможные виды кризисных ситуаций, приходит время разработки конкретного плана кризисного управления.
Теперь мы переходим к рассмотрению десяти принципов кризисной PR-работы, которые образуют своего рода костяк данной главы, и которые схематично изображены на рис. 6.1.
Эти принципы были составлены на основании изучения обширной литературы, посвященной проблемам кризисной PR-работы, а также на основании личного опыта автора данной книги. Эти принципы могут послужить своего рода наглядным пособием при планировании и реализации кризисной PR-работы. Для устранения последствий кризиса важно знать, как организации следует создавать свою репутацию по отношению к своему общественному окружению, а также как налаживать рабочие отношения с прессой для избежания возможных кризисов. Давайте теперь рассмотрим принципы кризисной PR-работы более подробно.
…