Что говорить, когда клиент звонит злой как черт?
Скажите: «Приношу свои извинения», но это не то, что клиенту хочется услышать. Изложите свою версию того, что произошло и как такое могло случиться, но и это не то, что клиенту надо.
Вы можете пытаться винить обстоятельства или какого- нибудь человека в ошибках, но и этого клиент знать не желает.Клиент хочет знать, что вы позаботитесь о нем лично и что конкретно вы собираетесь делать.
Наилучший способ принести извинения — сначала дать клиенту выговориться. Не перебивайте, делайте пометки, вставляйте сочувственные слова. Вы даже можете сказать, что это тоже сводит вас с ума. Затем спросите его, как срочно нужно решить проблему. Завтра? Или сегодня? Или вчера?
Большинству покупателей подходит «вчера», и это ваш шанс запомниться, предоставив все, что нужно, позавчера (шучу). Суть в том, что потребность быстрее устранить проблему опре-деляет план ваших действий по восстановлению надлежащего положения. Поймите, что ситуация накалилась донельзя и вы реально рискуете потерять клиента. Тем не менее любой шаг по исправлению сделанного — позитивное решение.
Небезынтересный факт: большинство крупных компаний имеет специальную политику по разрешению экстренных вопро-сов, как то: необходимость выставить счет, дать разрешение на возврат товара и других проблем, о чем ни один разъяренный покупатель и слышать не желает.
СОВЕТ НАПОСЛЕДОК. Скажите клиенту то, что он хочет услышать. Что вы приносите свои извинения и понимаете его чувства, что вы встретитесь с нужными людьми, чтобы найти решение, и сделаете это в ближайшие 24 часа. Не надо искать виновных, не стоит оправдываться, не следует разыгрывать трагедию.
А мне нравится слышать брань клиента. Это значит, что мы облажались, но зато теперь есть шанс красиво выкрутиться!
ЭПИЛОГ. После разрешения ситуации лично позвоните клиенту или отправьте ему благодарственное письмо.