ПЯТЬ ПРОСТЫХ ПРАВИЛ

142 Обучение персонала

Корпоративные стандарты телефонного общения существуют давно и призваны служить не только организации, но и людям, работающим "на телефоне". Они по-своему защищают профессионала, создают для него рабочую речевую роль.

Любой разговор начинается со стандартного приветствия, например: "Агентство "Ризолит", добрый день" (до полудня, соответственно, "доброе утро", после 17-00 "добрый вечер"). Такая форма фонетически удобнее, чем "здравствуйте" — это подтверждают работники тех телефонных служб, где объем превышает 400—500 звонков за смену. В ряде компаний считается необходимым небольшое повышение интонации в конце фразы "добрый день". Считается, что так легче "разговорить" клиента.

Если после приветствий клиент не сразу переходит к своему вопросу и возникает небольшая пауза, то со стороны профессионала следует стандартный же вопрос: "Чем мы можем быть полезны (помочь)?", аналог общепринятого в бизнес-этикете "How can we help you?". Может показаться, что это лишний вопрос — клиент и так расскажет, что его интересует. Однако, задав его, профессионал занимает более активную позицию в разговоре, одновременно напоминая о том, что представляет организацию.

Если после первого "блока" речи клиента разговор не завершается и переходит в стадию уточняющих вопросов, профессионал обычно представляется. Обычно это стимулирует клиента также представиться, и на протяжении разговора к нему уже можно обращаться по имени или по имени и отчеству. Если придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит позицию профессионала. Даже если разговор закончится ничем, у клиента останется в памяти имя. Человек в любой момент может передумать, и в таком случае обычно перезванивает туда, где знает хотя бы одного сотрудника.

приветствием: "Фирма "Омега", добрый день. Меня зовут Ксения.

Чем мы можем быть Вам полезны?"

Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления в первом лице единственного числа, сам отказ формулируется максимально безлично и при малейшей возможности тут же следует предложение какой-то альтернативы. Например: "Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно..." и т.д.

В любом случае — кроме разве ошибочного звонка "не туда" — за звонок благодарят. Пример: тренинговый отдел большой корпорации получает за день 20—30 звонков с предложениями учебных материалов, которые заведомо не нужны. Тем не менее, стандартный ответ таков: "Спасибо, Виктория. Вы можете прислать нам краткую аннотацию по факсу №... Если она представит интерес, Вам перезвонят. Еще раз спасибо за звонок. Всего Вам самого наилучшего". По традиции любое обращение в фирму "подкрепляется" положительно.