ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА
На первом этапе — этапе диагностики — консультантам необходимо было собрать информацию обо всех важных составляющих деятельности организации: ее структуре, механизмах принятия решения, системе вознаграждения.
Была проведена серия интервью с 8-ю ведущими сотрудниками фирмы, которые отбирались консультантами совместно с Клиентом.
При отборе сотрудников консультанты и Клиент руководствовались следующими критериями:длительность работы в организации;
выполняемые профессиональные обязанности;
включенность в те или иные функциональные отношения..
Информация от сотрудников, которые работали в организации длительное время, представляла большую ценность, чем информация от недавно принятых на работу. Анализ данных подтверждает, что взгляд на проблемы организации новых сотрудников резко отличается от взглядов старых.
С каждым из сотрудников было проведено стандартное интервью, которое состояло из нескольких частей.
Первая часть касалась информации о респонденте. Сотрудник отвечал на следующие вопросы: Когда Вы пришли на фирму? Где Вы работали до того? Кем Вы работаете в данный момент (работали раньше), в каком отделе? и т.п.
Вторая часть была направлена на сбор материала для разработки должностных инструкций. Она включала в себя такие вопросы: Каковы ваши функциональные обязанности? Что вы должны делать и чего вы делать не должны?
Третья часть позволила собрать информацию, относящуюся к диагностике возможных конфликтов, областей информационной перегрузки отдельных сотрудников, коммуникационных потоков. Один из вопросов: С кем сотрудник наиболее плотно взаимодействует по рабочим вопросам?
Четвертая часть посвящена собственно структуре организации. Сотрудника просили нарисовать структуру фирмы, схему своего отдела, технологическую цепочку работы фирмы и отдела, описать взаимодействие с другими отделами, слабые места фирмы (отдела), проблемное поле и т.д.
Вопросы, задаваемые в пятой части, позволили взглянуть на положение дел в организации с более общей точки зрения.
Сотруднику предлагался ряд методик, которые являются инструментом для диагностики проблем в организации. Они представляют собой стимульный материал, позволяющий инициировать высказывания сотрудников по тому спектру проблем, информация о которых необходима консультанту в его дальнейшей работе в организации. Предлагаемый набор методик характеризуется рядом особенностей. Весь стимульный материал располагается на одном листе, что облегчает респонденту восприятие предлагаемой информации.Каждое понятие, упомянутое в методиках, сопровождается доступной для респондентов метафорой, а также рисунком, иллюстрирующим эту метафору.
Использование методик позволяло консультанту и респонденту общаться на одном языке, а также структурировать и экономить время интервью.
Анализ данных состоял из четырех шагов:
Обзор всех данных, полученных в ходе диагностики, и выявление параметров, необходимых консультанту для дальнейшей работы.
Применение к различным массивам данных соответствующих методов анализа данных.
Вычисление специальных параметров (оценка надежности, оценка эффективности взаимодействия, коэффициент неудовлетворенности, индекс конфликтности и др.) на основе данных, полученных с помощью математического аппарата.
Интерпретация результатов и выводы по результатом диагностики.
Полученные результаты можно разделить на три части:
Информация от сотрудников о структуре фирмы, структуре отделов, технологической цепочке работы отдельных отделов и фирмы в целом, о проблемах, наиболее остро стоящих перед сотрудниками.
Информация, относящаяся к общим вопросам управления и к построению системы структурированного менеджмента.
Информация, которую планировалось использовать на последующих этапах работы.
Фирма имеет три основных отдела: отдел размещения, отдел разработок и про-изводственный отдел. Есть также несколько второстепенных отделов, бухгалтерия и другие службы, необходимые для осуществления деятельности любой организации.
Кроме того, в зачаточном виде существует коммерческий отдел.Отдел размещения занимается вопросами, связанными с размещением рекламы клиентов в СМИ, а также приемом большинства звонков и первичной работой с клиентами. Отдел разработок занят созданием художественной концепции, фирменного стиля, доработкой и версткой макета рекламы, разработкой эскизов, выработкой концепции рекламной кампании и т.д. Производственный отдел изготовляет наружную рекламу, сувенирную продукцию и воплощает идеи сотрудников отдела разработок. Сотрудники коммерческого отдела в основном заняты поиском новых клиентов.
Выяснилось, что нарисовать единую технологическую цепочку для консультантов затруднительно. Заказы могут поступать в различные отделы, и работа с клиентом нередко заканчивалась в том отделе, куда он обратился. Если, к примеру, он позвонил в отдел размещения и ему требуются также разработка фирменного стиля, то совсем не обязательно, что его направят в нужный отдел. Сотрудники не заинтересованы в том, чтобы проявлять подобную инициативу. Кроме того, нередко наблюдается дублирование информации, что засоряет документооборот и, наоборот, важная информация не становится доступной другим отделам.
Всей полнотой информации обладает только владелец фирмы, который перегружен решением текущих проблем, требующих оперативного вмешательства, что и показал анализ коммуникограммы. Этот факт отразился и на неодинаковом видении стадии развития, на которой находится организация. Подавляющее большинство сотрудников считает, что организация находится на стадии подъема, в то время как генеральный директор указывает на наметившийся спад.
Анализ коммуникограммы позволил также выявить еще двух сотрудников, которые не были включены в список интервьюированных, но мнения которых следовало учесть при дальнейшей работе.
Необходимость в совершенствовании именно структуры подтверждает тот факт, что коэффициент неудовлетворенности структурой организации на порядок выше коэффициента неудовлетворенности взаимоотношениями между руководством и персоналом.
Готовность к изменениям подтверждает тот факт, что желаемый коэффициент эффективности (определяющий эффективность названного или выбранного стиля руководства или структуры фирмы) выше показателя коэффициента эффективности существующей структуры и стиля руководства.
Представление структуры фирмы как группы раздельных и практически независимых друг от друга отделов, сходящихся в самой верхней точке (генеральный директор) инициирует создание некоего координирующего органа управления.
На предложение консультантов о создании такого органа Клиент ответил, что готов к этому.
При этом необходимо было обсудить персональный состав координационного совета (у Клиента, конечно, имелись свои кандидатуры), его на-правленность, структуру, систему оплаты труда членов этого органа, границы компетентности.Консультанты также проверили свою гипотезу о позиции самого Клиента после реорганизации фирмы. Они предположили, что Клиент планирует освобо-диться от решения оперативных и тактических задач и сосредоточиться на стратегических вопросах развития фирмы. В его ведении при этом должны оставаться кадровые вопросы, финансовый контроль, структура управления (стратегия развития), представительство. Клиент подтвердил предположения консультантов.
Таким образом необходимость создания управленческой структуры, которая смогла бы эффективно работать без вмешательства Клиента, обусловливается еще и выводом его из "контура" оперативного управления. Владельца фирмы заменяет при этом команда руководителей, составленная из представителей основных отделов.
Данная структура должна заниматься совершенствованием технологии управления. В то же время члены этого управленческого органа не должны заниматься определением стратегии фирмы. По такой же схеме планировалось выстроить и структуру торговой фирмы. Владелец при этом координирует работу разных фирм и контролирует основные сферы деятельности.
Таким образом, на втором этапе работа консультантов была направлена на подготовку предложений по структуре всей фирмы, по структуре управленческого органа и его персональному составу. Персональный состав должен был определиться по результатам персонал-ассессмента (оценке делового потенциала сотрудников).