ОТНОШЕНИЯ «КОНСУЛЬТАНТ — КЛИЕНТ»
В России оценка людей по критерию «свой — чужой» является одной из основных как при формировании организаций, сообществ, так и в любых ситуациях установления контакта и взаимодействия.
В своей практике мы не встретили ни одной организации, где бы лидеры, а иногда и все члены не имели бы опыта отношений и взаимодействия друг с другом еще до того, как пришли в нее или ее создали. Для того, чтобы можно было доверять человеку, он должен быть «своим». Исключения возможны, но они всегда подчеркнуто выступают именно как исключения, часто как награда за особые отличия, за ними всегда стоит своя история. Для того чтобы человек стал полностью «своим», его нужно «узнать», для этого надо «съесть с ним пуд соли», а это требует длительного общения.Глава 8. Консультирование по организационному развитию
Любой консультант, который, как правило, попадает в организацию по рекомендации «хороших знакомых» клиента, все равно воспринима-ется как «чужак». «Чужак» — непонятен, внушает подозрение, несет в себе потенциальную угрозу, с ним необходимо быть осторожным, его следует проверить, испытать и, проявляя максимальную благожелательность, не выдавать своих тайн. Именно поэтому этап «съедания пуда соли» становится первым и обязательным для консультанта, желающего войти в долгосрочный деловой контакт, установить отношения взаимного доверия с клиентом.
Для эффективного консультирования в России недостаточно доверия клиента к профессионализму консультанта, необходимо еще, чтобы ему доверяли как человеку. OD-консультант в России — носитель особой, непривычной культуры, обязательным элементом которой является взаимодействие в партнерской позиции. Став для организации полностью «своим», войдя в «семью» (хотя не каждая организация строится по принципу семьи), как правило построенную по иерархическому принципу, он получает свое место в иерархии и теряет возможность оставаться равным партнером.
Отсюда первая трудность OD-консультанта в России: он должен быть достаточно «своим», чтобы ему могли доверять, при этом оставаясь достаточно «чужим», чтобы не быть встроенным в организацию, а поддерживать партнерские отношения.
Вторая трудность связана с отсутствием у клиента адекватных ожиданий, представлений о содержании процесса консультирования. Абстрактные знания не заменяют опыта. В этом смысле любые объяснения и рассказы о консультировании в других фирмах полезны, но не позволяют сами по себе сформировать у клиента адекватные ожидания. И поэтому решение о том, чтобы решиться на OD-консультирование, принимается клиентом либо на основе уже установившихся личных доверительных отношений, либо из «интереса к новому, перспективному методу», либо, наконец, от полного отчаяния — «все остальное уже пробовали».Все эти трудности могут приводить к маргинальной, двойственной позиции консультанта. Неоднозначность всегда провоцирует манипулирование. В данном случае — подведение клиента к некоему решению, которое кажется оптимальным, правильным. Но манипулирование противоречит всей идеологии организационного развития: не бывает един-
Часть II. Консультирование
ственного правильного решения. В некий момент времени оптимальным является то решение, к которому готова именно эта конкретная организация. А это значит, что самым верным для организации может быть путь, разработанный в недрах самой организации ее лидерами с максимально возможным для них учетом всех действующих факторов и последствий.
Неопределенность в позициях приводит и к возрастанию тревоги, «взбаламученности». Приход в организацию посторонних людей или, в случае внутреннего консультирования, появление человека с неопределенными функциями и статусом, который, кроме того, задает не очень понятные вопросы, не объясняя толком зачем, нервирует людей. Возникает множество интерпретаций, защитных действий — организация реагирует на появление непривычного, инородного фактора.
Таким образом, независимо от целей, идеологии и техники работы консультанта, само его появление уже воздействует на организацию. Повисает неопределенность, с которой невозможно справиться одномоментно. Совместная же партнерская работа возможна лишь тогда, когда появляется определенность, ясность в отношениях.
Поэтому главным в отношениях между клиентом и консультантом является открытость, отсутствие секретов и тайн, двойных смыслов и игр. Первым условием, первым шагом в построении отношений с клиентом должна быть открытая позиция консультанта.Но этого недостаточно. Даже если консультант не пытается манипулировать клиентом, открыто говорит о своих целях, задачах, проблемах, трудностях и даже чувствах, между ним и клиентом может не сразу возникнуть понимание и определенность. Это зачастую связано с тем, что они говорят на разных языках. Используя одни и те же слова, вкладывают в них разные смыслы. Поэтому помимо взаимного доверия необходимо выработать и общий язык, взаимопонимание, которое также является необходимым условием партнерских отношений. И здесь важно четкое, открытое разделение позиций и ролей. Клиент сам отвечает за принятие организационных решений, так как он лучше знает свою орга-низацию. Клиент является для консультанта экспертом по ее жизнедеятельности, учителем организационного языка, проводником в ее культуру. Консультант же, как носитель знаний и языка организационного развития, несет ответственность за применение этих знаний на практи-
Глава 8. Консультирование по организационному развитию
ке, чтобы помочь клиенту достичь своих целей — провести желаемое изменение в организации, если оно возможно.
Работа консультанта может быть эффективной только в том случае, если клиент осознает свою ответственность и выполнит взятые на себя обязательства, то есть «введет» консультанта в организацию, обучит своему языку, объяснит, какие цели он ставит перед своей организацией. В противном случае действия консультанта могут быть не только бесполезными, но и вредными.
Вот почему очень важным моментом в консультировании является заключение контракта, договора между клиентом и консультантом. И не только об оплате услуг, но и о взаимной ответственности, обязательствах, в выполнении которых обе стороны одинаково заинтересованы. Для заключения такого контракта уже необходимо взаимное доверие и взаимопонимание, поэтому само заключение контракта в консультировании — это процесс, не заканчивающийся подписанием формального договора