Отношение к клиенту

Совершенно очевидно, что жизнь любой бизнес-фирмы, успех политика зависят в первую очередь от клиента или избирателя. Клиент выбирает товар, избиратель голосует за политика, и именно это позволяет бизнесу развиваться, а политику — повышать свой рейтинг, двигаться к вла-

Глава б.

сти. Таким образом, борьба за популярность в массах становится основным полем битвы при рыночной экономике и демократическом обществе.

Поэтому огромные деньги тратятся на рекламу, изучение потребностей и предпочтений потребителей, возникают новые формы организаций и менеджмента, позволяющие все внимание сконцентрировать на клиенте, отвечать его запросам. На Западе уже стали популярными доктрина качества и экономическая этика, коммерческий смысл которых связан с поиском новых способов привлечения и удержания одних и тех же клиентов.

Мы начали этот раздел с обращения не только к бизнесу, но и политике, потому что взаимоотношения с человеком как раз и есть то, что роднит политику и бизнес. Побеждают и в бизнесе, и в политике не тот товар и не та идеология, которые абстрактно лучше, а те, что больше нужны и понятнее в настоящий момент клиентам, в большей мере отражают настроения, соответствуют потребностям большинства людей. Так, популярное в прошлом в России воспитание потребителя, формирование у него более высоких новых потребностей, развитие вкуса, повышение образования, работа над культурным уровнем — отличный марке-тинговый ход, но дорогой, требующий большого начального капитала, таких издержек, которые окупаются лишь через некоторое время, и то не всегда.

Итак, потребитель в конечном счете определяет успех и политики, и бизнеса. А выстроенные отношения с постоянными клиентами, наличие «своих клиентов» — это уже капитал, как политика, так и бизнес- организации. Клиент никогда не ошибается, хотя его и можно обмануть.

Ошибки допускает продавец, не сумевший привлечь клиента.

В кратком дифирамбе клиенту мы описали рыночный, принятый в развитых странах подход.

Часть I. Управление развитием организации

правила игры, не давая выбора. Именно поэтому во многих странах разработаны механизмы борьбы с монополизмом — вступление в картельные договоры преследуется по закону в судебном порядке. Государство вынуждено защищать клиента, потому что он не только клиент, одновременно он еще и избиратель.

В нашей стране сегодня все напоминает лоскутное одеяло. Есть секторы рынка, где экономическая зависимость бизнеса от клиентов очевидна, борьба за клиента высока. А есть зоны, практически не зависящие от клиента. Но политики уже начинают осознавать, что, хотя их предвыборные кампании проводятся на деньги крупного бизнеса, за них все- таки голосуют конкретные избиратели. И никакие деньги уже не могут гарантировать стопроцентную победу.

Но наряду с тем, что объективно роль потребителей и на российском рынке, и в политике возрастает, существуют некие субъективные причины, которые оказывают влияние на отношение к клиенту. Прежде всего, субъективные трудности вызывает, как ни странно, установление деловых, а не личных отношений. Отношения между продавцом и клиентом, и уж тем более между политиком и избирателем, традиционно носят деловой характер. Такие отношения диктуются определенными правилами, требованиями, которые предполагают взаимные интересы обеих сторон. Но люди, и особенно это, видимо, характерно для России, не разделяют деловые и личные контакты, и тогда клиент может просто не понравиться продавцу. И вот это «он мне не нравится, неприятен» окажется достаточным для того, чтобы не продать ему товар. При этом абсолютно забывается или уходит на второй план, что бизнес — это экономическая, совершенно безличная игра, что антипатия к клиенту означает в этом случае отказ от денег, от прибыли, от доли рынка, то есть, в конце концов, отказ от развития бизнеса.

Еще ярче эта тенденция проявляется в политике.

Глава б. Отношение к реальности в организациях

Между тем представление о том, что продавец выбирает клиента, а не наоборот — очень живуче и бытует даже в тех секторах рынка, где идет борьба за каждого клиента, где такой подход грозит провалом и бизнесу, и политике.

Второй особенностью лжеэкономического отношения к клиенту является представление о том, что он многое должен. При этом «долг» потребителя часто заносят не только в реестр этики и обычной вежливости, но ему запросто могут предъявить список некоторых обязанностей. Клиент, оказывается, должен быть умным, образованным, компетентным, обладать тонким вкусом, доверять продавцу, не иметь собственного мнения, отличного от точки зрения продавца, и т. д.

В тех случаях (а их, естественно, большинство), когда потребитель не отвечает всем этим требованиям, его начинают воспринимать как тупого, суетливого, неприятного человека, от которого хочется побыстрее избавиться, по возможности «впарив» ему хоть что-нибудь.

Отсюда желание увеличить дистанцию, максимально защититься от клиента, создать какие-то барьеры, запретные зоны не только в переносном, но и в самом что ни на есть прямом смысле, например снабдить побольше служебных помещений табличкой с надписью «Посторонним вход запрещен». При этом исходят в первую очередь из того, что удобно продавцу, не думая об удобствах для потребителя. Во многом это связано с пережитками времен товарного дефицита, когда у продавца дей-ствительно была возможность выбирать клиента, а у потребителя выбора не было, и он вынужден был входить в личные отношения с человеком, способным «достать» некий товар. Постепенно эти привычные стереотипы в российском бизнесе начинают исчезать, но пока еще встречаются достаточно часто.