Методика проведения обследования бизнес-процессов компании связи

Предлагаемая методика позволяет собрать и систематизировать информацию о структуре компании связи и ее бизнес-процессах.

Обследование общих закономерностей функционирования компании

Цель этапа

Зафиксировать (идентифицировать) организационную структуру компании и общие закономерности ее бизнес-деятельности.

Содержание работ

Запрос документов регламентирующих деятельность компании связи в целом.

документы, определяющие функционирование организации в целом;

документы, определяющие направления ее деятельности;

документы, определяющие правила и принципы осуществления стратегического управления;

стратегический план (план развития) организации. Результат

Систематизация информации. Результатом систематизации информации, полученной из регламентирующих документов, должен стать отчет отражающий:

общие принципы функционирования организации;

структуру подразделений;

направления деятельности;

правила взаимодействия компании с внешними организациями;

основные бизнес-процессы.

Обследование деятельности каждого автоматизируемого подразделения

Цель этапа

Выявить общую картину структуры бизнес-процессов компании, зафиксировать функции подразделений. Содержание работ

Предварительный запрос информации о функционировании подразделений.

Цель шага — подготовка сотрудников компании к процессу обследования бизнес-про- цессов подразделений и структурирование основного объема информации, связанного с общими условиями их функционирования. Запрос может проводиться: 1) высылкой в компанию запросных форм , где они должны быть выданы ключевым сотрудникам подразделений, бизнес-процессы которых автоматизируются; 2) собственным заполнением форм путем интервьюирования.

Название подразделения.

Какие документы определяют условия общей работы подразделения и выполнение конкретных функций (регламенты, должностные инструкции, кодексы и т.п.)?

Какие функции выполняет подразделение?

Какие документы, отчеты из других подразделений, справки, заказы, заявки и т.п., поступающие в подразделение, необходимы для его работы?

Какие документы, отчеты, справки, заказы, заявки и т.п., появляющиеся в результате работы подразделения, далее архивируются, передаются в другие подразделения, поставщикам клиентам и т.д.?

Составление отчета. Полученные данные о функционировании подразделений должны быть систематизированы и представлены в обобщающем отчете по этапу, который содержит следующие разделы:

Структура организации.

Общий перечень бизнес-процессов организации.

Описания деятельности подразделений:

название подразделения;

документы, регламентирующие деятельность;

выполняемые функции;

входящие документы;

исходящие документы;

ревизия имеющихся организационных документов;

результаты деятельности подразделения.

Подготовка положения о классификации бизнес-процессов. Положение о классификации бизнес-процессов (далее Положение) отражает верхний уровень деления бизнес-процессов.

Все бизнес-процессы организации классифицируются на основные, обеспечивающие, развития, управления.

Основные бизнес-процессы — непосредственно ориентированы на производство продукции: представляют ценность для компании и обеспечивают получение дохода для предприятия.

Обеспечивающие бизнес-процессы — вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически обеспечивающие бизнес-процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации.

' Примерная форма запроса приведена ниже.

Бизнес-процессы управления — бизнес-процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне текущих действий и бизнес-системы в целом.

Бизнес-процессы развития — процессы совершенствования, освоения новых направлений и технологий, а также инновации.

В положении приводится полная классификация всех выделенных бизнес-процес-сов организации, разнесением их в четыре раздела:

основные бизнес-процессы;

обеспечивающие бизнес-процессы;

бизнес-процессы управления;

бизнес-процессы развития.

В разделах Положения указываются названия бизнес-процессов и группы участников в них задействованных с выделением из них «Владельцев бизнес-процессов» (владелец бизнес-процесса — участник бизнес-процесса хорошо его знающий, отвечающий за его выполнение).

Уточнение полученной информации о функционировании подразделений.

Выполнение этого шага позволит определить на начальных стадиях обследования возможные неточности в представлении устройства организации сотрудниками, проводящими обследование, а также выявить действительную картину работы организации возможно искаженную в представлении ее сотрудников.

Результаты выполнения этапа должны быть внесены в отчет, построенный по приведенной структуре.

Результат

Отчет о деятельности подразделений построенный по приведенной форме.

Положение о классификации бизнес-процессов, систематизирующее информацию о бизнес-процессах.

3. Детальное обследование бизнес-процессов

Цель этапа

Зафиксировать необходимые детали выполнения бизнес-процессов.

Содержание работ

Запрос данных о выполнении бизнес-процессов. Производится у владельца про-цесса в виде интервью по каждому бизнес-процессу с использованием формы приведенной ниже. Последовательность действий выполнения бизнес-процессов (пункт 10 запросной формы) фиксируются на отдельном листе.

Подготовка положений о выполнении бизнес-процессов. В положениях приводится полученная информация, описывающая выполнение бизнес-процессов в следующей форме:

Название бизнес-процесса.

Условия начала выполнения бизнес-процесса.

Документы, и данные, необходимые для выполнения бизнес-процесса, и их источники.

Документы создаваемые в результате выполнения бизнес-процесса и их получатели.

Действующие лица принимающие участие в выполнении бизнес-процесса.

Материальные ценности, необходимые для выполнения бизнес-процесса, если таковые есть.

Материальные ценности — результат выполнения бизнес-процесса, если таковые есть.

Результаты выполнения бизнес-процесса (кроме вошедших в п.7).

Цель данного бизнес-процесса, его место и роль в общих задачах (процессах) компании.

Проблемы, возникающие при выполнении бизнес-процесса.

Нештатное завершение (выполнение) бизнес-процесса.

Последовательность действий выполнения бизнес-процесса.

Примечание. Для наглядного представления полученной информации о последо-вательностях выполнения бизнес-процессов они могут быть представлены в виде диаграмм деятельности, отражающих последовательность действий, и диаграмм взаимодействия, отражающих документооборот бизнес-процесса.

Документирование бизнес-процессов.

формы;

схемы;

записи;

устные высказывания.

Средства документирования (фиксации информации):

схема организационной структуры (необходима для понимания структуры организации; описывает формальные отношения между отделами — иерархические и функциональные);

принципиальная схема бизнес-процесса (схематическое изображение основных элементов бизнес-процесса);

иерархическая схема бизнес-процессов (понимание структуры и связей во всей системе);

общий обзор процессов и схема подразделения (описание модели отношений в рамках данного процесса, включая подразделения, конкретных специалистов);

общая схема процесса (описание компонентов, входящих в бизнес-процесс — основа для последующей маршрутизации);

детальная схема процесса (последовательность рабочих инструкций и каналов движения документов);

схема инструкций (предназначена для сотрудников компании — что должны выполнять и каким правилам следовать);

схема управления формами (использование и маршрутизация форм/документов/ в рамках бизнес-процесса — детальное представление действий для каждой формы в хронологическом порядке);

схема обращения форм (поток форм/документов/ в соответствии со структурными единицами и отделами);

бухгалтерская диаграмма (дает представление о системе обработки данных бухгалтерского учета компании).

Уточнение зафиксированной последовательности выполнения бизнес-процессов.

Формализованные данные о последовательности выполнения бизнес-процессов с указанием соответствующего ему документооборота должны быть согласованы с сотрудниками компании. Согласование должно проводится в виде интервью с возможным предварительным представлением материалов по почте.

Полученные уточнения должны быть внесены в описание бизнес-процессов, после чего согласование должно повториться.

Результат

Положения по бизнес-процессам.

Положение по «родительскому» бизнес-процессу.

Положение по документообороту.

Положение по деятельности Организации.

4.

Цель этапа

Систематизация знаний о компании и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме более удобной для аналитической обработки полученной информации. Модель должна отражать структуру бизнес-процессов организации, детали их выполнения и последовательность документооборота.

Моделирование бизнес-процессов организации включает два этапа структурное и детальное.

Структурное моделирование

На этапе структурного моделирования в модели должны быть отражены:

существующая организационная структура;

документы и иные сущности, используемые при исполнении моделируемых бизнес-процессов и необходимые для моделирования документооборота, с описаниями их основного смысла;

структура бизнес-процессов, отражающая их иерархию от более общих групп к частным бизнес-процессам;

диаграммы взаимодействия для конечных бизнес-процессов, отражающие последовательность создания и перемещения документов (данных, материалов, ресурсов и т.п.) между действующими лицами.

Подготовленная модель должна быть согласованна архитекторами и ведущими программистами, подтверждая, что структура бизнес-процессов понятна.

Детальное моделирование бизнес-процессов

Детальное моделирование ключевых бизнес-процессов выполняется в той же модели и должно отражать требуемую детализацию и обеспечить однозначное представление о деятельности компании.

Детальная модель бизнес-процесса должна включать:

набор прецедентов, отражающих возможные варианты выполнения бизнес-процессов «как есть»;

диаграммы действий, детально описывающие последовательность выполнения бизнес-процессов;

диаграммы взаимодействия, отражающие схемы документооборота.

Модели должны быть согласованы с ведущими специалистами компании, обладающими необходимыми знаниями.

В случае если после построения моделей согласование не было достигнуто, в модель должны быть внесены необходимые уточнения и коррективы. Процесс итерации (согласование, внесение корректив и уточнений) должен повторяться до момента полного подтверждения, что модель понятна и однозначно представляет детали бизнес- процессов.

5.

Форма передается для заполнения руководителям подразделений.

Заполнение может выполняться в свободной форме на отдельном листе.

Название подразделения.

Какие документы определяют условия общей работы подразделения и выполнение конкретных функций (регламенты, должностные инструкции, кодексы и т.п.)?

Какие функции выполняет подразделение (с указанием должностных и ответственных лиц)?

Какие документы, отчеты из других подразделений, справки, заказы, заявки и т.п., поступающие в подразделение, необходимы для его работы?

Какие документы, отчеты, справки, заказы, заявки и т.п. появляются в результате работы подразделения, которые далее архивируются, передаются в другие под-разделения, поставщикам клиентам и т.д.?

6. Форма запроса данных о выполнении бизнес-процессов п од разделе н ия м и Название функции I. Первоначальные данные (или информация), с поступления которых начинается выполнение функции 2. Документы, отчеты, запросы, справки и т.п., необходимые для выполнения функции. Их источники 3. Документы, отчеты, справки, формируемые при выполнении функции. Их получатели 4. Сотрудники организации, а также клиенты, поставщики и иные внешние организации, участвующие в выполнении функции 5. Материалы и другие материальные ценности, необходимые и потребляемые при выполнении функции 6. Материалы и другие материальные ценности, получаемые в результате выполнения функции МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ОБСЛЕДОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ СВЯЗИ 157 Окончание Название функции 7. Степень важности процесса в рамках работы подразделения (А — очень важный, В — средней важности, С — практически неважный) - 8. Возникают ли проблемы при выполнении процесса? И если да, то каковы они:

насколько критичны: кардинально влияют на общую деятельность компании/влияют на функционирование отдела/не значительны;

зависят от работы: сотрудников/смежных подразделений/ поставщиков/клиентов;

неблагоприятно влияют на: стоимость/время/качество выполнения процесса 9. Время выполнения процесса 10. Последовательность действий выполнения процесса

7. Структуры документов, содержащих результаты обследования

Система кодирования и регистрации документов

Дата и имя составителя.

Код документа (проект/тема/номер документа в теме/номер версии).

Регистрационный файл документов проекта.

Состав документов Положения по документообороту

7.2.1. Схема документооборота Номер документа (код) Наиме-нование документа Откуда приходит/ исходит документ Куда уходит Информация, документы, используемые при формировании документа Операции, выполняемые над документом Ответственный за выполнение операций над документом

7.2.2. Табель документооборота Номер документа Наименование документа Тип

документа Частота документа за временной период Ответственный за документ (сотрудник или отдел) Внутренний/внешний; входящий/исходящий; транзитный

7.2.3. Альбом форм документов Номер формы Наименование формы (классы документов) Поля формы Обязательные для заполнения поля Типовая форма (ссылки на образец и шаблон)

7.2.4. Таблица соответствия форм и документов Номер формы Наименование формы Код документа 7.2.5. Графическая схема документооборота

Графическое представление документооборота:

составляется в свободной форме;

должно быть удобочитаемой;

размещаться на бумаге стандартного размера;

адаптирована к уровню знаний читателя;

позволяет получить визуальное представление о схеме потока документов;

в схемах могут быть представлены картотеки, реестры, компьютерные распечатки и информация на экране.

7.3. Состав документов Положения по управлению

7.3.1. Должностная инструкция Организационная единица Должность Бизнес-процесс Функциональные обязанности Входящие документы и информация (где берется/находится) Исходящие документы и информация (куда направляется) Бизнес-процесс Функциональные обязанности Входящие документы и информация (где берется/находится) Исходящие документы и информация (куда направляется)

7.3.2. Положение по структурному подразделению (данные для разработки) Номер документа Наименование документа Тип

документа Частота появления документа

Код бизнес- процесса Основные задачи Взаимодействие (коды структурных подразделений) Способ взаимо-действия Коды входящих и исходящих документов Административная подчиненность (осуществляет контроль)

7.3.3. Матрица процесс-отдел Номер отдела Процесс 1 Процесс N I (коды подпроцессов, относящихся к данному отделу/подотделу) N -

7.4. Положение по организационной структуре

Графическое представление организационной структуры компании:

составляется в свободной форме;

должно быть удобочитаемой;

размещаться на бумаге стандартного размера;

адаптирована к уровню знаний читателя;

дает представление о структурных подразделениях и их взаимосвязи;

позволяет ввести нумерацию структурных подразделений (кодирование). Название структурного подразделения Руководитель Административная подчиненность (непосредственный вышестоящий линейный начальник) Функциональная подчиненность

8. Состав документов Регламента бизнес-процессов

Принципиальная схема бизнес-процесса (графическая форма):

составляется в свободной форме;

должно быть удобочитаемой;

размещаться на бумаге стандартного размера;

адаптирована к уровню знаний читателя.

Иерархическая схема бизнес-процессов (графическая форма):

основа для описания бизнес-процесса;

вводит нумерацию бизнес-процессов;

составляется в стандарте IDEF0 .

IDEF (Integrated Definition) — семейство методологий моделирования бизнес-процессов. Представляет собой совокупность методов для построения моделей компании на основе выработанного формализованного языка моделирования. Методология получила соответствующую поддержку в программном обеспечении. Ядро методологии составляет метаязык — совокупность выразительных средств, универсальных по отношению к описываемому объекту, допускающих построение сложных системных моделей представляемого процесса (компании). Язык имеет синтаксис и семантику. Элементарным «словом» языка является графический объект (блок, прямоугольник), по отношению к которому определяются Вход, Выход, Управление и Обеспечение. Комбинация блоков с задействованными связями и представляет собой модель реального объекта.

Вовлеченность отделов в бизнес процесс (составляется для каждого бизнес-процесса) Отдел 1 Отдел № Подпроцесс I (коды вовлечености) Подпроцесс №

Возможные коды: коды принадлежности:

инициирует;

выполняет;

владеет;

коды для управления:

управляет;

выполняет;

контролирует;

обслуживает;

информирует.

Контроль Процесс номер Отдел номер Описание процесса Описание контроля

Детальная схема бизнес-процесса представляет собой последовательность рабочих инструкций и каналов движения документов.

Система показателей эффективности бизнес-процесса Код бизнес- процесса Наименование

показателя эффективности бизнес-процесса Предварительный (возможный, допустимый)

диапазон изменения показателя эффективности бизнес процесса) Формула для расчета

(способ получения показателя) Документы, используемые для формирования показа-телей эффективности бизнес-процесса

Возможности для улучшения бизнес-процессов Код процесса Цель Приоритет Дополнительная информация, необходимая для анализа -

9. Классификация бизнес-процессов

По уровню иерархии:

базовые бизнес-процессы — бизнес-процессы первого уровня, дальнейшая композиция которых возможна лишь в терминах «бизнес Компании в целом»;

подпроцессы (функции) — бизнес-процессы, которые могут быть подвергнуты композиции.

По вкладу в создание основной стоимости:

основные — бизнес-процессы, в рамках которых создается добавленная стоимость (конечная или промежуточная) для продукта, входящего в портфель бизнс- сов компании;

вспомогательные — бизнес-процессы, поддерживающие основную деятельность компании, направленные на интеграцию компании как единого организма.

10. Характеристики бизнес-процессов

Входящий массив данных (информация, документы и т.п.) и ресурсов (материальные и нематериальные активы).

«Продукт на выходе»: что является результатом бизнес-процесса.

«Хозяин» бизнес-процесса: объект (компания, подразделение, сотрудник), отвечающий за данный бизнес-процесс.

Ресурсы (материальные и нематериальные активы, кадровые ресурсы), задействованные в реализация процесса.

Контрольные показатели эффективности бизнес-процесса.

Механизм реализации.

10.1. Бизнес-процессы (общие сведения)

Основная цель бизнес-процесса — преобразование входа (входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса) в выход, т.е. результат, продукцию процесса.

Основной «начинкой» бизнес-процесса является совокупность подпроцессов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс осуществляется с помощью определенного механизма.

Существуют первичные и вторичные входы процесса. Первичные входы поступают на начало процесса. Вторичные входы появляются в ходе реализации процесса на составляющих его подпроцессах.

Первичные выход — это прямой, запланированный результат реализации процесса. Вторичный выход — это побочный продукт процесса, не являющийся его главной целью.

Процесс происходит не сам по себе, он управляется и производится конкретным исполнителем или группой.

Бизнес-процесс осуществляется для кого-то — тот, кто потребляет результат процесса, является клиентом процесса.

Качественные параметры бизнес-процесса

Результативность — описывает соотношение полученного результата и того, чего хочет или ожидает руководство компании.

Эффективность — показывает, как хорошо выполняются процессы.

Адаптируемость — свидетельствует о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения в окружающей среде.

Производительность — отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе.

Длительность — время, которое необходимо для выполнения процесса, или промежуток времени между началом процесса и его завершением.

Стоимость процесса — это совокупность всех затрат в денежном исчислении, которые необходимо произвести для однократного выполнения процесса.

Бизнес-процессы компании

Бизнес-процессы развития и совершенствования.

Бизнес-процессы ведения основной деятельности.

Бизнес-процессы вспомогательные.

10.3.1. Бизнес-процессы развития и совершенствования

Стратегическое управление. Отслеживание состояния внешней среды:

анализ и изучение конкуренции;

выявление тенденций в экономике отрасли;

выявление политических и регулирующих событий;

оценка технологических инноваций;

изучение демографических данных;

выявление социальных и культурных изменений;

изучение экологических проблем. Определение концепции бизнеса и стратегии компании:

разработка видения стратегии;

разработка формулировки общей миссии;

разработка стратегии компании;

формулировка стратегии организационных единиц и структурных подразделений. Разработка структуры организации и отношений между структурными подразделениями.

Разработка и установление целей компании.

Разработка принципов деятельности (политика взаимоотношений с партнерами, клиентами и проч.).

Стратегическое управление торговыми марками. Бизнес-планирование.

Развитие технологий (совершенствование технологических процессов, услуг, НИОКР, проектирование).

Разработка концепции и планов выпуска новых услуг:

формулировка требований к услуге исходя из нужд потребителя;

планирование и утверждение целей качества;

планирование и утверждение целей по издержкам;

разработка жизненного цикла услуги и разработка целей по срокам;

разработка и интегрирование ведущих технологий в концепцию услуги. НИОКР (разработка, создание и оценка новых услуг):

разработка спецификаций услуг;

ведение проектирования. Совершенствование существующих услуг:

совершенствование услуги;

устранение проблем качества, надежности;

прекращение оказания устаревших и нерентабельных услуг;

оценка эффективности изменений. Подготовка к производству:

разработка и тестирование процесса оказания услуги;

разработка и получение необходимого оборудования и материалов;

внедрение и отработка процесса/метода.

Управление проектами. Управление процессом разработки. Управление проектами реорганизации. Управление маркетинговыми проектами.

Управление качеством.

Оценка показателей деятельности компании:

создание системы оценки;

оценка качества услуг;

оценка затрат на обеспечение качества;

оценка всех затрат;

оценка длительности цикла;

оценка производительности. Проведение оценки качества:

на основе внешних критериев;

на основе внутренних критериев.

Сравнение с конкурентами и другими компаниями (бенчмаркинг). Улучшение процессов и систем:

внедрение постоянного процесса улучшений;

мониторинг процессов и систем;

реинжиниринг бизнес-процессов.

Внедрение тотального (всеобщего, полного) управления качеством.

10.3.2. Бизнес-процессы ведения основной деятельности

1. Материально-техническое обеспечение деятельности компании. Планирование и приобретение необходимых ресурсов:

выбор и сертификация поставщиков;

покупка средств производства;

покупка материалов и запасных частей;

приобретение технологий. Управление процессом закупок:

заключение контрактов;

оформление заказов;

мониторинг поставок. Транспортная доставка. Организация хранения:

обеспечение работы складов;

контроль за состоянием складов;

обеспечение сохранности.

Производственные процессы. Превращение ресурсов в готовые услуги:

разработка календарного плана производства;

перемещение материалов и ресурсов;

оказание услуг. Предоставление услуг пользователю:

специальные требования;

идентификация и планирование необходимых ресурсов;

обеспечение обслуживания. Обеспечение гарантии качества услуг.

Формирование необходимых трудовых ресурсов (специалистов):

необходимые квалификационные требования;

выявление необходимости в обучении и проведение обучения;

отслеживание и управление повышением квалификации.

Маркетинг и продажи. Управление процессом продаж:

документирование и отслеживание статуса заказа;

управление запасами;

обеспечение гарантий качества услуг;

планирование и обеспечение обслуживания;

-учет и отслеживание ограничений, накладываемых внешними условиями.

Определение (выявление) нужд и потребностей (ожиданий) пользователей. Измерение удовлетворенности пользователей:

услугами;

сервисным обслуживанием.

Отслеживание изменений на рынке или изменений в ожиданиях пользователей:

недостатки в существующих услугах;

выявление перспективных инноваций (отвечающих потребностям/ожиданиям потребителей);

определение реакции потребителей на действия конкурентов. - Управление взаимоотношениями с пользователями услуг. Организация продаж:

стратегия ценообразования;

рекламная стратегия;

подготовка рекламных обращений;

оценка рекламных ресурсов и затрат;

выявление целевых потребителей и их нужд;

разработка прогноза продаж;

продажа услуг;

управление портфелем услуг. Обработка заказов потребителей:

прием заказов от клиентов;

передача заказов в производство и отделы продаж. Предъявление клиенту счета к оплате.

4. Обслуживание пользователей (сервисное, информационное, справочное обслуживание).

Обеспечение обслуживания конкретных пользователей:

установление специальных требований к обслуживанию конкретных клиентов;

выявление и планирование ресурсов, необходимых для выполнения требований к обслуживанию.

Обеспечение сервисного обслуживания. Обработка рекчамаций:

рассмотрение исков;

работа с претензиями пользователей услуг.

10.3.3. Бизнес-процессы вспомогательные

1. Поддержание инфраструктуры компании. Управление финансовыми ресурсами:

разработка бюджетов;

управление размещением ресурсов;

планирование рискового капитала;

управление денежными потоками;

управление структурой капитала;

управление финансовыми рисками. Обработка финансовых и бухгалтерских операций. Отчетная информация:

подготовка внешней финансовой информации;

подготовка внутренней финансовой информации. Проведение внутреннего аудита.

Управление налогами:

обеспечение соответствия налоговыми требованиям;

планирование налоговой стратегии;

использование технологий и приемов налогового менеджмента (налоговые схемы);

управление разногласиями по вопросам налогообложения;

информирование руководства о проблемах с налоговыми выплатами;

работа с налоговыми ведомствами. Управление материальными ресурсами:

управление планированием капитала;

приобретение и перегруппировка основных средств;

управление ресурсами;

управление физическими рисками. Управление внешними связями:

с акционерами;

государственными органами управления;

кредиторами;

разработка программы по связям с общественностью;

советом директоров;

местным населением;

инвесторами;

партнерами;

конкурентами;

управление правовыми и этическими проблемами.

Инженерно-техническое обеспечение (содержание офисов, зданий, производственных помещений и т.п.).

Информационное обеспечение.

Планирование управления информационными ресурсами:

формулировка требований на основе стратегии компании;

определение архитектуры;

планирование и прогнозирование информационных технологий и методологий;

установление общих для предприятия стандартов данных;

установление стандартов качества и контроля.

Разработка и развертывание вспомогательных систем предприятия:

проведение анализа специфических потребностей;

выбор информационных технологий;

разработка;

тестирование, оценка и внедрение. Внедрение систем контроля и безопасности. Управление хранением и получением информации:

создание информационных хранилищ (баз данных);

создание хранилищ знаний;

получение и сбор информации;

хранение информации;

модификация и обновление информации;

обеспечение возможности получения информации;

удаление информации. 167

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ОБСЛЕДОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ СВЯЗИ

4. Управление информационными ресурсами и операциями. Управление информационными услугами. Оценка и контроль качества информации.

Документооборот.

Управление персоналом.

Создание и управление стратегией человеческих ресурсов (стратегия персонала).

Анализ и планирование уровня производства.

Развитие и подготовка работников.

Управление деятельностью, поощрениями и наказаниями.

Управление внутренним климатом в организации.

Управление отношениями работники —руководство.

Разработка информационных систем управления персоналом.

Экономическая безопасность.

Дополнительные услуги.