КОНТРАКТ НА КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
Сложности, возникающие при заключении контракта, связаны не только с отношениями между клиентом и консультантом, не только с непри-вычной для России ситуацией, когда отношения между людьми строго регулируются рамками договора.
Для того чтобы заключить контракт, консультанту важно понять, чего именно от него хотят, каково техническое задание, говоря инженерным языком. Именно клиент несет ответственность за правильность, точность, адекватность этого технического задания.Проблемы клиента заключаются в том, что часто он не знает, чем именно ему может помочь консультант, каков арсенал его профессиональных возможностей. Более того, клиент подчас или просто не знает, какого типа помощь ему нужна, или формулирует свой запрос так невнятно, что консультант его не понимает или понимает неправильно. Приведем несколько примеров запросов, с которыми нам приходилось встречаться.
1. Мы хотим в этом году увеличить в два раза количество продаж Хотелось бы, чтобы специалисты со стороны оценили, насколько это реально.
Часть II. Консультирование
Мы хотим в корне изменить нашу кадровою политику, провести аттестацию всех сотрудников. Помогите это сделать профессионально.
Нас беспокоит падение числа продаж. Разберитесь, в чем дело.
Нам нужно разработать стратегию. Помогите.
Помогите найти, что еще наша фирма могла бы продавать.
Мы решили формировать корпоративную культуру, помогите нам это сделать.
У нас в фирме все хорошо: у нас хорошая организация, мы любим учиться и часто обращаемся к консультантам. Посмотрите, может, вы сумеете предложить что-то интересное или указать на недостатки.
Сделайте у нас то же, что вы делали в фирме Н. Они говорят, что это было очень полезно.
Можно было бы продолжить этот ряд. Формулировки запросов достаточно разнообразны. Обратите внимание на то, что ни одна из них не содержала ничего даже отдаленно похожего на реальное техническое задание.
В них не указано, какую конкретную помощь хотят получить заказчики, какая роль и реальная ответственность консультантов ими предполагается, каких действий они от них ждут, что будет критерием эффективности работы специалистов, за что, собственно, клиенты готовы платить деньги.То, как заказчик первоначально формулирует свой запрос, зависит от многих факторов. Он зачастую говорит о том, что в данный момент находится в центре его внимания. Но причины, по которым некая проблема — маркетинговая, технологическая или связанная с человеческим фактором — оказалась в центре его внимания, могут быть разными. Может быть, он только что обсуждал именно эту тему с кем-либо из сотрудников, может быть, он сам не переставая думает о ней — это его «пунктик», «любимая тема». Может быть, заказчик прочитал некую книгу по менеджменту, и его заинтересовало новое словосочетание или новый для него подход, например корпоративная культура и т. п.
Иногда заказчик намеренно формулирует в качестве первого запроса второстепенную для него проблему, так как недостаточно доверяет консультанту и хочет его проверить. Часто заказчик одновременно видит множество проблем и не может выделить одну главную, поэтому решает обратиться «для начала» с какой-то одной, выбирая ее «методом
Глава 8. Консультирование по организационному развитию
тыка». В этих случаях для консультанта основной задачей является помощь клиенту в формулировании и переформулировании запроса.
Уже для этого консультант должен владеть некой информацией об организации и ее проблемах Просто умения грамотно формулировать проблему и активного слушания здесь недостаточно. Поэтому, как правило, первый контракт заключается на диагностику.
Этот этап заключения контракта может заканчиваться тем, что кон-сультант помогает клиенту очертить круг проблем, вызывающих его тревогу. Продолжение их разговора о том, какова цель работы консультанта, его техническое задание, по каким фактам или деталям будет оцениваться его работа, станет возможным только тогда, когда у консультанта возникнет свое представление об организации, когда он будет располагать необходимой для этого информацией.
Ответственность консультанта при таком контракте сводится к тому, что он понятно для клиента формулирует, какого рода информация ему нужна, они вместе решают, у кого в организации и как ее можно получить.
Консультант обязуется собрать в этих условиях необходимую ему первичную информацию и представить ее заказчику, с тем чтобы последний убедился в том, что она не искажена. После этого партнеры могут принять совместное решение о конкретном техническом задании для дальнейшего консультирования.Первый диагностический этап можно рассматривать не только как подготовку к дальнейшему консультированию — это уже, собственно, и есть начало консультирования. «Картинка» организации, возникающая у консультанта, не может быть ни лучше и ни хуже той, что имеется у сотрудников. Ясно, что она иная, она дает возможность представить еще одну проекцию, получить дополнительную информацию, что очень важно на этапе принятия решения о переменах