Технологические приёмы общения с клиентами
Приём «Улыбка» заключается в том, что ты убеждаешь себя: «Я имею дело с достойным партнёром.
Твоё внутренне позитивное и уважительное отношение к нему выразится в твоей мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи.Результаты «Улыбки»:
Снимает сопротивление.
Обязывает партнёра действовать подобным образом по отношению к тебе.
Демонстрирует уважение к нему и создаёт у него желание соответствовать этим ожиданиям.
Создаёт в глазах партнёра твой имидж приятного человека.
Вызывает положительные эмоции у партнёра.
Приём «Рапорт». Это как бы отражение партнёра. Причём не только на языке тела, но и в тональности речи, дыхании, языковых формах (использование одинаковых слов, жаргонов, оборотов).
«Рапорт» напоминает музыкальный резонанс. Для создания рапорта необходимо проникнуться симпатией к партнёру. Выделить то общее, что есть у тебя с ним. Настроиться невербально на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, языковые обороты, жестикуляцию,, дистанцию, положение друг относительно друга (оно должно быть на одном уровне). Следует понять его эмоциональное внутреннее состояние и отразить его в той же модальности.
Результаты «Рапорта»:
Настраивает партнёра на взаимную симпатию.
Создаёт у него чувство надёжности, желание открыться и ответить взаимностью.
Формирует у него твой положительный образ.
Снимает сопротивление и гасит агрессию, если она возникает.
Создаёт неосознанное желание идти на уступки.
Приём «Золотые слова». Люди любят говорить вслух и доводить до сведения партнёра всё, что им не нравиться («С вами не договоришься.Что вы такой
упрямый?»).
А вот моменты позитивного поведения партнёра как-то не принято фиксировать вслух.Приём «Золотые слова» заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами положительные сдвиги в поведении партнёра («Вы -явно не догматик и способны к пересмотру своих позиций. Я благодарен вам за те уступки, на которые вы пошли сейчас»).
«Золотые слова»- это искусство говорить комплименты своему партнеру (клиенту, покупателю). В пылу спора или конфликта люди чаще концентрируют внимание на негативном контексте, оставляя без внимания, пусть, немногие позитивные моменты в поведении партнёра.
Можно даже авансировать похвалу. После этого у клиента появится желание «отработать» её. Искусство подачи комплементов имеет свои правила. Они имеют аббревиатуру У К Р О П -
У - УВЕРЕННОСТЬ. Произноси комплементы и похвалу уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно.
К - КОНГРУЭНТНОСТЬ, то есть слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Не говори комплимент с холодным блеском в глазах или ядовитой улыбкой.
Р - РЕАКЦИЯ. Прогнозируй реакцию партнёра. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации.
О - ОРИГИНАЛЬНОСТЬ. Ищи оригинальные комплименты, уходи от шаблона.
П - ПРОТИВОРЕЧИЕ. Не произноси противоречивых комплементов, имеющих подтекст («Твою бы энергию, да в мирных целях!»).
Результаты «Золотых слов»:
Партнёр осознал твои положительные ожидания по отношению к его личности, его действиям. И неосознанно стремиться оправдать эти ожидания.
Этот приём формирует его ответную симпатию к тебе.
Снимает психологическую закрытость и защиту партнёра.
Настраивает его на согласие и сотрудничество.
Стимулирует его желание отплатить тебе тоже «золотыми словами».
Приём «Имя собственное». Обращайтесь к партнёру как можно чаще по
имени-отчеству. Слышать своё имя приятно каждому человеку. Оно ассоциирует у людей с их «Я-образом».
Результат приёма «Имя собственное»: снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции.
Приём «Поиск позитивного».
Предлагай посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнёр, с другой стороны. Поищем, - нет ли в ней чего-либо позитивного? Ответ на этот вопрос осветит в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе или явлении. В свою очередь партнёр уже не будет настойчиво отвергать твои предложения или доводы.Результаты «Поиска позитивного»:
Ослабляет сопротивление.
Демонстрирует твою мудрость и деликатность.
Позволяет увидеть данный вопрос системно, как с негативной, так и с позитивной стороны.
Приём Благородные намерения». Считай, что партнёр имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям. Дипломат делает по-другому. И у себя, и у партнёра он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен. («Я верю, что вы сделали всё возможное»).
Результаты приёма «Благородные намерения»:
Заставляет партнёра оценивать тебя по хорошим намерениям, а не подозревать в злых мыслях.
Смягчает критику полученных нежелательных результатов.
Приём «Вес». Говори о значимости партнёра для тебя, об уважении к нему, об его весомости (возможно о силе и связях). Не преуменьшай вклад партнёра и не преувеличивай свой.
Результаты приёма «Вес»:
Удовлетворяет потребность партнёра в значимости и тем самым смягчает его сопротивление.
Поощряет его желание ответить тем же.
Приём «Ты - зеркало». Важно не только что говорит твой партнёр, но и как говорит. Надо понять мотивы и эмоции человека, его глубинную структуру мысли (слова - это поверхность, и часто под ней совсем не то, что ты услышал).
Поэтому, следует, перепроверять свои представления об истинных чувствах и мотивах партнёра с помощью приёма «Ты-зеокало».
Высказывай своё представление об состоянии вашего партнёра: «Я думаю, для вас это очень важно... Мне кажется, вы взволнованы... Мои слова вас задели?
Результаты приёма «Ты - зеркало»:
Партнёр чувствует уважение к себе и внимание, что рождает приятные ощущения и желание отблагодарить тем же.
Ты сможешь уточнить свои представления о глубинных мотивах и чувствах партнёра.
Ты получишь более детальную информацию о партнере и ситуации переговоров, что поможет эффективнее договориться с ним. Появляется возможность управлять процессом, понимая не только поверхностные слои, но и глубинные чувства, мотивы и намерения партнёра. Следовательно, выбирать средства воздействия на него.