Как правильно вести себя, если клиент подаёт жалобу?
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент! Дайте клиенту возможность выговориться и высказать всё, что у него «накипело на душе».
Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
Внимательно слушать.
Позвольте клиенту высказать всё, что он хочет! Не перебивайте его.
Не противоречьте ему.Не приводите никаких доводов, поскольку в раздражённом состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!
Делать записи.
Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьёзно!
Точно записывайте суть претензий, особенно если речь идёт о промахе вашего сотрудника, потому что, когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он
воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными. Запись жалобы, позволяющая точно изложить её содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.
Выкажите своё понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.
Проявите понимание волнений и переживаний клиента!
Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы.
Не обвиняйте в случившемся своих коллег!
Выскажите сожаления по поводу случившегося.
Выскажите благодарность.
Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чём и как вы можете улучшить свою работу.
Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.
Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.
Немедленно примите меры.
Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.
Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.