Что такое отражение чувств?
Правила отражения чувств.
При отражении чувств акцент делается на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника.
Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение.Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому следует, насколько это, возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определёнными вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете...»
«У меня такое ощущение, что Вы чем-то...»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»
При этом желательно избегать категоричных формулировок, поскольку они вызывают у партнёра раздражение.
В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.).
? Понять чувства собеседника можно различными путями:
следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: «неприятный», «убийственный», «скверный», «неожиданный» и т. п.
многое можно понять из интонаций, выражения лица, жестов и позы партнёра.
Необходимо как можно чаще представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.
Научиться приёмам «понимающего» слушания - актуальное профессиональное требование к менеджеру (продавцу), без данного умения невозможно эффективное общение с клиентами, определение его потребностей и мотивов, а, следовательно, снижение продаж.