Глава 10 Управление знаниями и корпоративная память
Представители Патентного бюро Великобритании на своих презентационных мероприятиях любят рассказывать такую историю: в британском химическом концерне разрабатывали процесс, который подвергался проверке на экспериментальном заводе.
Когда процесс уже собирались запустить в производство в полном объеме, на дне реактивного сосуда обнаружился нежелательный осадок. Для устранения этого недостатка стали обсуждать возможность организации спе циального исследования. В это время один из исследован* лей заметил объявление о Консультативной службе поиска в Патентном бюро. И тогда, прежде чем запускать дорою стоящую программу, компания сделала запрос через эту службу в попытке выяснить не сталкивались ли с подоб> ной проблемой другие бри ганские компании и не нашли ли они решения, которым эта компания могла бы воспольэп ваться или приобрести на него лицензию. Патентное бю ро провело расследование и обнаружило патент, который представлял идеальное решение проблемы.
Запатентованный процесс был разработан несколькими годами раньше и зарегистрирован — догадайтесь, кем — именно этой самой компанией!
Приведенная история не единственная в своем роде. «Financial Times» от 21 февраля 1996 г. напечатала статью Тома Лестера, начинающуюся с повествования о нефтяной компании, которая собиралась приступить к сейсмическому обследованию в Мексиканском заливе. В последний момент один из руководителей вспомнил, что они не только произвели такое обследование на данной территории, но и пробурили несколько безрезультативных скважин. Его память сэкономила компании довольно значительные средства. Как часто такое происходит и по каким причинам?
Из всех видов интеллектуального капитала именно знания представляют наибольшую трудность для управления, и поэтому особенностям данного процесса стоит посвятить отдельную главу.
Тема управления знаниями очень давно занимает лучшие умы.
Первыми на нее обратили внимание разработчики искусственного интеллекта (ИИ), поставившие своей целью воспроизведение человеческого поведения компьютером. Памела Мак-Кордук в своей книге «Machines who I hink» («Машины, которые думают») приводит очень интересный обзор исследований в этой области, охватывающий последние пятьдесят лет.Исследователи, работающие в области искусственного интеллекта, всегда интересовались тем, каким образом 'поди решают проблемы, поскольку именно этот процесс Лежит в основе работы большинства систем. Даже такая тривиальная на первый взгляд задача, как уборка комнаты при помощи пылесоса, требует понимания многих вещей — что такое мусор, что такое мебель, что можно передвинуть, что нельзя, как лучше всего передвигаться но комнате и і д. Вот почему в наш век микроэлектроники нас в домашних делах до сих пор не заменяют роботы. Чтобы создать
машину, способную хотя бы копировать, не говоря уже об инициативном воспроизведении, человеческое поведение, необходим серьезный прогресс в понимании процесса приобретения знаний, манипулирования ими и хранения их. Системы, которые это делают, называются «основанными на знаниях» не просто в силу хранения в них знаний, но по причине обработки их внутри машины совершенно специфическим способом. Этот способ отличается от применяемого в традиционных системах, осуществляющих, например, контроль уровня запасов или составляющих платежную ведомость. Кстати, именно поэтому мы выбрали для хранения знаний об интеллектуальном капитале базу знаний, а не базу данных.
Существуют два типа исследователей, специализирующихся на управлении знаниями. Мы уже упоминали ученых в области искусственного интеллекта, которые пытаются ответить на вопросы, возникающие при управлении знаниями. Эта группа обычно использует компьютер в качестве своего рабочего инструмента. Одни видят в нем полезный механизм для обработки больших объемов сложных знаний, другие пытаются научить компьютер думать аналогично человеку. У них разные цели, но исследования, предпринимаемые и теми и другими, способствуют решению сложной проблемы: как познать природу знаний и как управлять ими.
Вторая группа исследователей принадлежит к области классического менеджмента. Они заинтересованы в управлении знаниями, поскольку видят в них значительный корпоративный актив. Если вам попадется в руки книга под названием «Управление знаниями», то уже при про смотре оглавления вы поймете, к какой группе принадлг жит ее автор: к описывающим проблему или пытающимся ее решить. Между этими двумя сообществами уже начл лось сотрудничество. В качестве примеров можно привг сти консалтинговую фирму по управлению знаниями Кор ла Вии/а в Арлингтоне, штат Техас, и The Technology Brolo t в Кембридже, Великобритания.