Повторные контракты
Покупательская приверженность измеряется количеством повторных сделок, и их процент в общем объеме продаж является вашим активом. Многие отрасли зависят от повторных продаж — авиакомпании, страховые агентства, фирмы по предоставлению финансовых услуг и пр.
Компания ScandiaAFS[1], пионер в области изучения ИК, ежегодно публикует отчет в котором подробно описывает некоторые аспекты своего интеллектуального капитала. Особо примечательно то внимание, которое компания уделяет «клиент- • кому капиталу», как явствует из приложения к ежегодному отчету Scandxa за 1994 г. (табл. 3.1).Гниение компании Scandia публиковать эти показатели и работать над их улучшением весьма необычно и свиде-
| Таблица 3.1 Анализ базы клиентов компании Scandia
|
тельствует о том, что это настоящая компания третьего тысячелетия.
Контрольные вопросы
для проведения аудита покупателей
S Известно ли нам, кому мы продаем товары и услуги?
S Известно ли нам, почему потребители обращаются к нам, а не к нашим конкурентам?
S Какова вероятность того, что наш клиент совершит повторную покупку?
S Каков процент повторных продаж в общем объеме продаж?
S Какие мероприятия могли бы обеспечить рост повторных продаж?
S Как мы контролируем осуществление этих мероприятий?
S Каков оптимальный срок после заключения сделки, в течение которого нужно связаться с клиентом?
S Как часто мы общаемся с нашими клиентами?
S Какие мероприятия могли бы превратить клиента в при вержен ца-пропаган диета?
S Способствует ли наша система распределения заключению сделок с потенциальными покупателями?
S Способны ли люди, работающие в нашей системе распределения, заключить сделку с нашим потенциальным покупателем?
S Во сколько в среднем обходится заключение сделки с потенциальным покупателем?
S Во сколько обойдется компании потеря одіюго клиента?
S Во сколько обойдется компании потеря одного из рыночных преимуществ?