Глубинное интервью с клиентами
Интервьюирование клиентов уместно проводить, если вы намерены создать детальный портрет вашего клиента. Интервью — это обычно более глубокое исследование, чем простой опрос, и его часто записывают на аудио- или видеопленку.
Интервьюер обычно имеет заранее подготовленный список вопросов, на которые ему необходимо получить ответы, но это не означает, что он будет задавать их в жестко зафиксированной последовательности. Свободно протекающие интервью,[3] в которых интервьюер мягко и ненавязчиво подводит клиента к вопросам, составляющим суть исследования, позволяют получить ценнейшую информацию. Со стороны может показаться, что интервьюер всего лишь слушает собеседника, но талантливые личности никогда не забывают о цели исследования и держат нить разговора в своих руках.Полезной может оказаться и сама очная встреча с покупателем. Мы уже упоминали, что живем в неуклонно стареющем обществе и, например, среди автолюбителей процент пожилых людей постоянно возрастает. Самому старому водителю в Великобритании 104 года, и он самостоятельно добирается на машине на работу каждый день. Рассчитывать на повторные покупки в рассматриваемом рыночном сегменте можно лишь в том случае, если пожилой человек справится с дверными ручками автомобиля, сможет без проблем сесть Е него и выйти из него, сможет ясно видеть через лобовое стекло и манипулировать рулем. Забудьте о CD-плеерах и магнитолах с крошечными кнопками — пальцы с больными суставами все равно не смогут ими воспользоваться!
Самая большая проблема с использованием аудио- и видеоаппаратуры при проведении интервью видится в том, что вам придется йотом разбираться с большим коли
чеством аудио- и видеоматериалов и анализировать их. К этой части исследования целесообразно подключить разработчиков продукта и технический персонал — они сделают для себя много открытий, ибо им редко удается увидеть клиента «живьем».