6.2. Подходы к построению модели мониторинга государственных и муниципальных услуг
Организационный этап.
На первом этапе мониторинга качества и комфортности государст-венных и муниципальных услуг определяются: цели мониторинга, модель осуществления мониторинга, субъект проведения мониторинга (кто непосредственно его будет осуществлять: ведомственные структуры либо привлекаемые), набор параметров (показателей) по которым будет проводиться мониторинг, а также программа мониторинга.
При этом определяются способы связи между субъектом (включая его отдельных представителей, например, интервьюеров) и объектами проведения исследования.Субъектами мониторинга могут выступать: 1) структурное подразделение ОИВ; 2) привлекаемая на основе механизма аутсорсинга внешняя организация (мониторинговое агентство).
Исследовательский этап.
В рамках первой группы работ данного этапа определяется информационное поле исследования и производится сбор вторичной информа- ции (обзор ведомственной статистики, данных государственной статистики, а также нормативно-правовых актов, регулирующих предоставление государственных и муниципальных услуги (включая административные регламенты и стандарты по мониторинговым услугам) и т.д.). Определение целей и модели мониторинга Мониторинг государственных услуг 1 Сбор вторичных данных
Сбор первичных данных
_L
X
1
1. Обзор ведомственной статистики
Цель — получение объективной информации об объемах и условиях оказываемых услуг
Объемные и удельные показатели, структура потребителей
Объём и структура финансирования
Загрузка поставщика услуг и неудовлетворенный спрос
Износ основных средств
Выполнение установленных нормативов и стандартов обслуживания
Система централизованного хранения данных
2. Анализ документов
Цель — изучение зарубежных и отечественных образцов лучшей практики
публикаций печатных СМИ
Интернет-источников
отчетов и докладов ОИВ, кон-тролирующих организаций
и консалтинговых компаний
Цель — изучение текущих и перспективных нормативно-правовых условий оказания услуг
Анализ действующих и проектных нормативно- правовых документов
3.
Первичные социологические исследованияЦель — оценка удовлетворённости потребителей качеством и доступностью оказания услуг, уточнение информации об условиях оказания услуг (соблюдении стандарта комфортности)
Массовый опрос потребителей
Экспертный опрос
Интервьюирование
Наблюдение
3.1 Фиксация информации об услугах, оказываемых через портал госуслуг
Отчёт 1
Сводный отчёт
I
\А
Отчёт 2
Средства анализа \
Отчёт 3
Доведение до ОИВ
Средства подготовки отчетов
Информационная система мониторинга
Информирование
Граждан
Бизнес
Гос. служащих
Рекомендации для систем:
планирования оказания услуг
мотивации ответственных за услуги
связей с общественностью
Проведение конкурса по выбору мониторинговой организации
Уточнение задания по мониторингу на очередной период
Рисунок 6.2.1. - Модель мониторинга государственных/муниципальных услуг
В рамках второй группы работ данного этапа проводится сбор первичной информации о текущем состоянии процесса организации предос-тавления государственных и муниципальных услуг от следующих субъек-тов: 1) потребители результатов оказания государственных и муниципальных услуг (включая потенциальных получателей); 2) сотрудники ОИВ и его структурных подразделений, участвующие в оказании услуг; 3) эксперты в области государственного и муниципального управления, институтов гражданского общества.
При выполнении работ на данном этапе могут быть использованы следующие методы социологических исследований: массовый и эксперт-ный опросы, наблюдение, эксперимент, имитационное моделирование. При использовании данных методов исследования могут применяться следующие инструменты: телефонный опрос, анкетирование, интервьюирование, Интернет-опрос и др.
Рисунок 6.2.2. - Структура мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг
3. Аналитический этап.
Включает интеграцию собранной информации в информационно- аналитическую систему мониторинга, обработку и систематизацию информации, полученной в результате осуществления работ по предшествующим стадиям. При этом для обработки и анализа результатов социоло-
гических исследований может использоваться один из стандартных пакетов обработки статистической информации. Так использование пакета анализа данных социологических исследований SPSS позволяет проводить комплексный анализ статистических данных, включая: построение таблиц сопряженности, проведение факторного, кластерного и регрессионного анализа, визуализация получаемых данных посредством построения диаграмм, графиков, гистограмм. Анализ информации необходимо проводить в специализированной информационной системе (ИС) многомерного анализа данных первичных и вторичных исследований.
Второй и третий этапы мониторинга могут реализовываться последовательно-параллельно.
Отчетно-информационный этап.
В рамках первой группы работ обеспечивается формирование на основе предшествующего анализа сводного итогового отчета по выработанной структуре и алгоритму, определяются методы наглядного представления материалов отчета. Данный интегральный отчет на основе выявленных в ходе проведенного мониторинга проблем предоставления государственных и муниципальных услуг должен включать рекомендации по повышению эффективности организации административных процессов и процедур оказания услуг в целях обеспечения их качества, комфортности и доступности для потребителей.
В рамках второй группы работ определяются методы информирования заинтересованных групп пользователей полученных результатов работ, а также производится само информирование.
В качестве потребителей информации могут выступать следующие субъекты: 1) руководители и работники ОИВ, оказывающих услуги; 2) потребители государственных/муниципальных услуг; 3) СМИ.
Заключительным этапом является формирование задания на проведение мониторинга государственных (муниципальных) услуг на очередной период.