5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)
Оценка ответа Вес. коэф Оценка по строке Оценка по группе Вес. коэф J Да Частично Нет Общая оценка комфортности и доступности 1. Комфортностью ожидания услуги д д д Кд1 Д1 ¦ч
J Д k1 J У
>
/ 2. Комфортностью получения услуги д д д Кд2 Д2 3. Информированностью д д д Кд3 Д3 4. Доступностью оказанной услуги д д д Кд4 Д4 Общая оценка качества услуги 1. Компетентностью персонала учреждения к к к Кк1 К1 J К k2 2. Отношением персонала к клиенту к к к Кк2 К2 3. Временем на ожидание и получение услуги к к к Кк3 КЗ 4. Возможностью обжалования действий к к к Кк4 К4 Рисунок 5.4.1. - Модель оценки доступности и качества государствен-ных/муниципальных услуг на основе определения индекса по каждому параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса
Данная методика предусматривает следующий порядок расчетов. 1. Определение индекса по каждому параметру предоставляемой услуги имеет зависимость:
n
Цо,
i=1
1 in
n , где
ОпN - оценка параметра предоставляемой услуги, где N - номер па-раметра
n
ю,
г=! - сумма индивидуальных оценок респондентов с учетом коэффициентов:
Да=1, Частично=0,5, Нет=0
n - количество респондентов
2.
Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги может определяться двумя методами, отличительной чертой которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов (так как не по каждой государственной услуге представляется воз-можным оценить приоритетность составного параметра доступности (комфортности) и качества данной оказываемой услуги).
Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость:
ОД = К1 Х ОП1 + К2 Х ОП2 + К3 Х ОП3 + К4 Х ОП4 , д
К1+К2+К3+К4=1
ОД - общая оценка доступности предоставляемой услуги
Кп - весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги (в данном случае Кп=1, так как тяжело определить важность того или иного параметра по предоставлению медицинских услуг)
От - оценка параметра предоставляемой услуги
Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов имеет зависимость:
Z о
i=1
I Л =
N , где
ОД - общая оценка доступности предоставляемой услуги
ОП - оценка параметра предоставляемой услуги
N - количество параметров, входящих в состав доступности предоставляемой услуги
3. Общая оценка качества предоставляемой услуги определяется аналогично п.2 с использованием двух методов.
3.1. Общая оценка качества предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость:
0К = К1 Х 0П1 + К2 Х 0П2 + К3 Х 0П3 + К4 Х 0П4 + К5 Х 0П5 , где
К1+К2+К3+К4+К5=1
ОК - общая оценка доступности предоставляемой услуги
Кп - весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги (в данном случае Кп=1, так как тяжело определить важность того или иного параметра по предоставлению медицинских услуг)
0Пп - оценка параметра предоставляемой услуги 3.2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов имеет зависимость:
ZI.
i=1
і І =
N , где
ОК - общая оценка доступности предоставляемой услуги 0пп - оценка параметра предоставляемой услуги N - количество параметров предоставляемой услуги 4.
Общая удовлетворенность предоставляемой услугой имеет зависимость:0У = 0,4 Х 0Д + 0,6 Х 0К у Д К , где
Оу- общая удовлетворенность предоставляемой услугой ОД - общая оценка доступности предоставляемой услуги ОК - общая оценка доступности предоставляемой услуги Данные коэффициенты(0,4 и 0,6) определены исходя из приоритетности общей оценки качества предоставляемой услуги.
Данная методика является универсальной и может применяться для мониторинга доступности (комфортности) и качества различных видов услуг. Результаты мониторинга медицинских услуг с использованием методики оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной услуги отражены в таблице 5.4.1.
Таблица 5.4.1. Оценка удовлетворенности получателей предоставлением
медицинских услуг
(на примере результатов пилотного исследования в Пензенской области) Да Частично Нет Оценка параметра услуги 91,639 Общая оценка доступности услуги 90,790 1. Комфортностью ожидания меди-цинской услуги (наличием стульев, буфета, освещенностью помещения, его просторностью, отоплением и чистотой воздуха, эстетическим оформлением) 89,44724 9,045226 1,507538 93,969853 2. Комфортностью получения меди-цинской услуги (технической оснащенностью, освещенностью помещения, его просторностью, отоплением и чистотой воздуха, эстетическим оформлением) 89,44724 8,040201 2,512563 93,4673405 3. Информированностью (о наборе, содержании и порядке получе-ния) 81,95876 14,43299 3,608247 89,175255 4. Доступностью оказанной меди-цинской услуги (ценовой, терри-ториальной, физической - пан-дусы, лифты, режимом работы) 76,64975 19,79695 3,553299 86,548225 Общая оценка качества услуги 92,206 5. Компетентностью (профессио-нальной грамотностью) персонала медицинского учреждения 95,47739 4,522613 0 97,7386965 6. Отношением персонала медицин-ского учреждения к пациенту 92,38579 6,598985 1,015228 95,6852825 7. Временем на ожидание и получение услуги 75,63452 18,27411 6,091371 84,771575 8. Возможностью обжалования дей-ствий персонала при предостав-лении государственных услуг 80,97826 11,95652 7,065217 86,95652 9. Качеством самой оказанной ме-дицинской услуги 92,78351 6,185567 1,030928 95,8762935