Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции
Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса.
Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги. Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями: --- субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;--- невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;
--- сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации 20
преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги; а доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.
Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.
Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гост и н ни ы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.
Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят а последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.
Проблема повышения качества выходит на первый план, С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее.
Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может бьггь достигнут, если перед менеджментом ГОСТИНИЧНОГО предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг — залог успеха в конкурентной борьбе.
¦Почему на окне в моей комнате две сетки?- — спрашивает постоялец горничную. -Та, что поменьше, не пропускает комаров, а та, что с большими ячейками, не пропускает мух», — ответила она.
Оформление номера. *Что эта у вас здесь, ка бланке анкеты?- — спрашивает турист. -Клоп, сэр», — невозмутимо отвечает служащий. «Я ничего не имею против того, что у вас в гостинице есть клопы. Но когда они демонстративно вылезают, чтобы посмотреть, какую вы даете мне комнату, это уже слишком!!]» — отвечает турист.
В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг — гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета, 21
Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.
Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:встреча при заезде;
регистрация и оформление размещения;
обслуживание в номере;
ресторанное обслуживание;
удовлетворение культурных запросов;
фитнес-обслуживание;
обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг); и оформление выезда;
услуги трансфера и так далее.
При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в> процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.
При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы 22
потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.
Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.