Тренинг эффективных коммуникаций
Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.
Понятие коммуникации:
формирование единого понимания определения «коммуникация»;
выделение основных признаков эффективного общения.
Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.Коммуникация в сфере услуг:
особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;
клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;
сервис как часть пакета продаж.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
Виды коммуникации:
невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;
вербальная коммуникация. Используемые техники: ролевые игры, упражнения.
Типология субъектов коммуникации и особенности работы. Используемые техники: информационные блоки.
Сервис и обслуживание гостя:
сфера компетентности продавца;
мера ответственности.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения.
Техники эффективного общения с гостем:
технология выяснения и формирование потребности у гостя;
работа с возражениями и претензиями гостя;
формулы корректного отказа;
формулы ненавязчивых предложений.
Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.
Подведение итогов тренинга: обсуждения.