Стандарт телефонного этикета
Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «X», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей.
Первый этап — приветствие.
Телефонную трубку необходимо снять до третьего--четвертого звонка.При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "X"».
Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор № 5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «добрый день! Гостиница "X", Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре» принятой в компании, об отношении к клиентам.
Вайи абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английским языка. Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.
Второй этап - осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли, Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице
воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.
Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить.
Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.Третий этап— прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».
Оператору коммутатора гостиницы «X» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:
улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так.», «думаю, стоит попробовать.», «вам следует.», «я постараюсь.», «я уточню эту информацию.» итак далее;
если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя; '
говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.
Помните, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения — залог успеха в конкурентной борьбе.