Профессиональная адаптация персонала

В любом из аспектов движения персонала внутри отдела, подразделения или гостиницы важно помнить о необходимости помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям. Будь 87

то новый сотрудник, который только поступил на работу, сотрудник, которого перевели в другой отдел на аналогичную по должностному статусу единицу, или сотрудник, которого повысили или понизили, — все они нуждаются в профессиональной адаптации.

При этом важно не путать понятия «испытательный срок» и «адаптационный период».

При этом коллектив, в который поступает работать новый сотрудник или внутри которого происходит передвижение по иерархической лестнице соподчинения, также переживает процесс реадаптации. Это связано с ломкой уже существующих взаимосвязей и взаимоотношений, которые были установлены в коллективе на определенном этапе его развития. Перераспределение этих связей и создание новых свидетельствует о тех динамических процессах, которые характерны для группы как «живого организма».

Различают следующие виды адаптации: первичную — приспособление молодых специалистов, не имеющих опыта профессиональной деятельности, или специалистов, вновь поступивших на работу в данную организацию, и вторичную — приспособление специалистов, имеющих опыт профессиональной деятельности (в том числе и на данном предприятии).

--- Психофизиологическая адаптация — привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, санитарно-гигиеническим факторам производственной среды, особенностям организации режима питания и отдыха.

--- Социально-психологическая адаптация — приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой. --- Профессиональная адаптация— приспособление уже имеющегося профессионального опыта и стиля профессиональной деятельности к требованиям нового рабочего места, освоение сотрудником новых для него профессиональных функций и обязанностей, доработка требуемых навыков и умений, включение в профессиональное сотрудничество и партнерство, постепенное развитие

конкурентоспособности.

Психологическое сопровождение сотрудника необходимо в обязательном порядке. Программа психологического сопровождения должна составляться по каждой службе и учитывать особенности деятельности, а по мере возможности — и индивидуальные особенности работников. Это связано с тем, что адаптационные реакции на неблагоприятные психофизиологические состояния работника вызывают психическое напряжение, которое приобретает характер стресса. Так как ситуация гостеприимства для обслуживающего персонала всегда несет в себе стрессогенные факторы, то программа психологического сопровождения должна быть внедрена. Для снятия тревожности и мобилизации профессиональной активности специалиста целесообразно использовать психологическое консультирование, а в отдельных случаях и тренинги саморегуляции эмоциональных состояний. Практика показывает, что наибольшую сложность у новых работников вызывает усвоение групповых норм и включение в уже сложившуюся систему межличностных связей. В некоторых случаях могут возникать конфликтные ситуации, обусловленные несоблюдением групповых норм поведения, что является довольно частым.

Успешная профессиональная адаптация делает работу привлекательной, повышает шанс на более высокую оплату труда и 89

профессиональный рост, создает предпосылки для самоактуализации сотрудника. Психологическое сопровождение здесь сводится к оценке реальной компетентности специалиста, оказанию помощи в повышении квалификации, преодолении появившегося чувства профессиональной неполноценности, формировании адекватной профессиональной самооценки. Психологическое сопровождение предполагает коррекцию самооценки: обучение умению сравнивать себя лишь с самим собой, помощь в выработке надежных критериев самооценки.

Наличие и использование программ психологического сопровождения сотрудников на стадии их адаптации не только помогает успешному профессиональному развитию персонала, но и двигает организацию в направлении самосовершенствования, что является немаловажным для повышения сервиса в индустрии гостеприимства. Резюме.

Тратить деньги на обучение персонала — значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности. Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться в введении данного сотрудника в специфику должности.

При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала. НА ЗАМЕТКУ Примерный план введения в должность П РАКТИ КУ -портье по об служи ва н ию »

УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы ФИО

« » 200„ Гч

Индивидуальный план введення в должность «портье по обслуживанию» службы размещения (ФИО) (наименование предприятия) Содержание обучения Ответственное лицо Собеседование с претендентом:

диагностика общих способностей и психологических особенностей Психолог диагностика знаний иностранного языка и специальных навы- КОЙ применительно к специфике работы в службе размеїцения Тренинг-менеджер административная проверка производственно необходимых способностей Начальник службы размещения Ознакомление с адми.нистратинно-произеодственной документацией:

положение о персонале;

правила внутреннего трудового распорядка;

должностная инструкция портье по обслуживанию Начальник службы размещения стаєрі" поведения и внешнего вида сотрудника; стандарт телефонного этикета; стандарт поведения в ситуации конфликта Психолог Стандарт поведения в чрезвычайной ситуации Сотрудник службы безопасности 1 Занятие ло правилам пожарной безопасности Сотрудник пожарной части Занятие по технике безопасности труда Инженер по охране труда Обзорная экскурсия по гостиничному комплексу; история воз-никновения, кратное ознакомление со службами дкяиницы и фирмам и-арендэтора ми Служба персонала (тренинг-менеджер) Структура служб гостиницын их характеристика и взаимодействие Служба персонала (тренинг-ме н еджэ р) Содержание обучения Ответственное лицо Номерной фонд гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров {подробная характеристика номера}, цены номерного фонда; расположение служебных и подсобны к помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых) Служба номерного фонда Дополнительные успуш, Предоставляемые ГОСТЯМн Пр0}№1- ваюи^иv в гостинице Служба размещения (старший портье, на-ставничество) Служба размещении; структура, цели, задачи, место а структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними, краткая ха-рактеристика технологии работы каздопо участка службы Служ&а размещения (старший портье, на-ставничество) Ознакомление с компьютерной программой управления гости-ницей Служба размещенvin (старший портье, на-ставничество) Технология работы портье по обслуживанию: отработка прак-тических навыков Служба размещения (старом портье, на-ставничество) Психология и этика общения 6 ситуации гостеприимства: особенности работы за стойкой; деловой этикет;

нормы и правила общения по телефону; психология коммуникации Служба персонала [психолог} Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации Служба персонала (психолог} Тренинг по развитию коммуникативных способностей Служба персонала [тренинг-менеджер) Тренинг по развитию организационкьк навыков Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг эффективных продаж Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг телефонного этикета Служба персонала (тренинг-менеджер) Ознакомление с технологией работы номерного фонда {работа в качестве помощника администратора номерного фонда) Служба номерного фоцда [администратор) Экзамен по технологии работы на должности «портье по об-служиванию» Служба персонала;

служба АСУ:

служба номерного фонда;

служба размещения Примерный план введения в должность «горничная »

УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы ФИО

« » __ 200 г.

Индивидуальный план введения & должность «горничная» службы номерного фонда (ФИО) {наименование прадприятия) Содержание обучения Ответственное лицо Собеседование с претендентом:

диагностика о5щих способностей и психологических особенностей Псиколог административная проверка производственно необходимых способностей Начальник службы номерного фонда Ознакомление с административно-производственной доку-ментацией:

положение о персон are;

правила внутреннего трудового раслоредка;

должностная инструкция горничной Начальник службы номерного фонда стандарт поведения и внешнего вида сотрудника Психолог стандарт поведения в чрезвычайной ситуации Сотрудник службы безопасности Занятие по правилам пожарной Безопасности Сотрудник пожарной части Занятие по технике безопасности труда Инженер по охране труда Обзорная экскурсия по гостиничному комплексу: история возникновения, краткое ознакомление со службами гостиницы и фирма ми-арендаторами Служба персонала (треничг-ме не джер) Содержание обучения Отаетственное лицо Структура служб гостиницы, их характеристика и взаимодействие Служба персонала (тре нмнг-м ене джер) Номерной фонд гостиницы —структура, месторасположение, категории номеров {подробная характеристика номера), цены номерного фонда; расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых} Служба номерного фонда Службе номерного фонда: структура, цели, задачи, место а структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними Служба номерного фонда (админи-стратор, настаани- честао] Технология работы горничной по уборке номеров; характери-стика видов убор^і, отработка практических назыкоа Служба номерного фонда {админи-стратор, наставни-чество] Психология и этика общения с гостями. Особенности выпол-нения гостевых поручений И просьб Служба персонала (психолог) Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации Служба персонала (психолог) Ознакомление с особенностями работы служба размещения Служба размещения (старший портье) Экзамен по технологии работы должности «горничная» но-мерного фонда Служба герсонала; служба размещения; служба номерного фонда

94 Примерный план введения в должность

«консьерж»

УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы

ФИО

« » 200.

Индивидуальный план введения в должность «коисьерж» службы консьержей (ФИО) (наименование предприятия) Содержание обучения Ответственное лицо Собеседование с претендентом:

диагностика общих способностей и психологических особенностей Психолог диагностика знаний иностранного языка и специальных навъг- , ков применительно к специфике работы в службе консьержей Тренинг-мекеджер административная проверка производственно необходимых способностей Начальник службы консьержей Ознакомление с административно-производственной доку-ментацией:

положение о персонале;

правила внутреннего трудового распорядка;

должностная инструкция консьержа Начальник службы консьержей стандарт поведения и внешнего вща сотрудника; стандарт телефонного этикета; стандарт поведения в ситуации конфликта Психолог стандарт поведения в чрезвычайной ситуации Сотрудник службы безопасности Занятое по правилам пожарной безопасности Сотрудник пожарной части Занятие по техннке безопасности труда Инженер по охране труда Обзорная экскурсия по гостиничному комплексу: история возникновения, краткое ознакомление со службами гостини-цы и фирмами-арендаторами Служба персонала (треп инг-мен едже р) Структура служб гостиницы, их характеристика и взаимодействие Служба персонала {тренинг-менеджер) Содержание обучения Ответственное лицо Ресурса гостиницы: местонахождение, метраж, техническое оснащение, потенциал, возможности Служба персонала (тре-нинг-менеджер) Номерной фонд пости ниць і: структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номеров категории), цены номерного фснаа і расю ложен we служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых) Служба номерного фонДД Дополнительные услуги, предоставляемые гостям, прожи-вающим в гостинице, с учетом особенностей услуг, предо-ставляемых гостям консьерж-этажа Служба консьержей (старший консьерж) Служба консьержей: структура ч цели, задачи, место в структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними Служба персонала (тренингчлене ддоер); служба консьержей (старший консьерж) Ознакомление с компьютерной программой управления гостиницей Служба консьержей (старший консьерж, наставничество) Технологія работы консьержа: отработка практических на-выков Служба консьержей (старший консьерж, наставничество) Психология и этика общения в ситуации гостеприимства; деловой этикет;

нормы и правила общения по телефону; психология коммуникации; общение с VIP-ГССТЙМИ Служба персонала {психолог} Организация выполнения мелких поручений гостей (взаимо-действие со службами, работа с посыльными) Служба персонала (тренинг-менеджер) Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации Служба персонала (психолог) Тренинг по развитию коммуникативных способностей Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг по развитию о ргэнизаци онных н а выков Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг эффективных продаж Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг телефонного этикета

L Служба персонала (тренинг-менеджер) Экзамен по технопогии работы должности «консьерж» Служба персонала; служба АСУ;

служба номерного фонда; служба консьержей

Примерный план ва еден и я в должность «батлер»

УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы ФИО

« » 200 г

Индивидуальный план введения в должность «бэтлер» службы Ёатлерон {ФИО) {наименование предприятия) Содержание обучения Ответственное лицо Собеседование с претендентом:

диэгностика общих способностей и психологических особенностей Психолог диагностика знаний иностранного языка и специальных навыков применительно к специфике работы в службе батлеров Тренинг-менеджер административная проверка производственно необходимых способностей Начальник службы батлеров Ознакомление с административно-производственной доку-ментацией;

положение о персонале;

правила внутреннего трудового распорядка;

должностная инструкция консьержа Начальник службы батлеров Стандарт поведения и внешнего вида сотрудника; стандарт телефонного этикета; стандарт поведения в ситуации конфликта Пси ко лог Стандарт поведения в ч резв ыча й но й ситуации Сотрудник службы безопасности Занятие по правилам пожарной безопасности Сотрудник пожарной части Занятие па технике безопасности труда Инженер по охране труда Обзорная экскурсия по гостиничному комплексу; история возникновения, краткое ознакомление со службами гостини- иы и фирмами-арендаторами Служба персонала (треиинг-ме недже р} Структура служб гостиницы, их характеристика и взаимодействие Служба персонала (тренинг-менеджер) Содержание обучения Ответственное лицо Ресурсы гостиницы: местонахождение, метраж, техническое оснащение, потенциал, возможности Служба персонала (тре-нинг-менеджер) Номерной фоьщ гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номеров категории), цены номерного фонд3! расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых) Cn>f>K6A номерного фонда Дополнительные услуги, предоставляемые гостям, прожи-вающим з гостинице, с учетом особенностей ус л/г, предо-ставляемых гостям консьерж'этажа Служба консьержей (старший консьерж) Служба консьержей: структура, цели, задачи, место а структуре служб гостиницы и взаимодействие С ними Служба персонала (тренинг-менеджер); служба консьержей (старший консьерж) Стандарты и правила ресторанного обслуживания: сервировка стола, правила подачи блюд, особенности приготовления фирменных блюд, особенности национальной кухни Служба ресторана (старшин метрдотель) Технологія работы батлера: отработка практических навыков Служба Батлеров (старший батлер, на-ставничество) ПСИХОЛОПІЯ и этика общения в ситуации гостеприимства: ¦ деловой этикет;

нормы и правила общения по телефону; психология коммуникации; [об щен ие с V [ Р-госгя ми Служба персонала (психолог) Организация выполнения мелких поручений гостей (взаимо-действие со службами работа с посыльными) Служба персонала (трен инг-ме н еджер} Способы саморегуляции психологического самочувствия и релаксации Служба персонала (психолог) Тренинг по развитию коммуникативных способностей Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг по развитию органиэационньж навыков Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг эффективных продаж Служба персонала (тренинг-менеджер) Трен инг телефонного эти кетз I Служб а ле рсонала

(тренинг-менеджер) Э к замен по технологии работы допжн ости « батл вр » I Служб а л ерсона л а;

| служба номерного фонда; 1 служба бэт л еров Примерный план введения в должность « посыльный»

УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы ФИО

« » _____ 200 г.

Индивидуальный план введения в должность «посыльный» (ФИО) {наименование предприятия) Содержание обучения Ответственное лицо Диагностика общих способностей и психологической пригодности применительно к специфике работы в гостинице Психолог Диагностика профессиональных способностей и языковых знаний и навыков Трен инг- менеджер Административная проверка производственно необходимых способностей Начапыдак службы размещения Ознакомление с административно-производственной доку-ментацией:

положение о персонале;

правила внутреннего трудового распорядка;

должностная инструкция посыльного Начальник службы размещения Стандарт поведения и внешнего вида сотрудника гостиницы; стандарт телефонного этикета; стандарт поведения в ситуации конфликта Служба персонала (психолог) Стандарт поведения в чрезвычайной ситуации Сотрудник службы безопасности Занятие по правилам пожарной безопасности Сотрудник пожарной части Занятие по технике безопасности труда Инж&нер по охране труда Обзорная экскурсия по гостиничному комплексу: история возникновения, краткое ознакомление со службами гостиницы и фирма ми-аревдаторами Служба персонала (тренинг-менеджер) Продолжение Содержание обучен и я Ответственное лицо Структура службгсстиницы, их характеристика и взаимодействие Служба персонала (тренинг-менеджер) Ресурсы гостиницы: местонахождений, метраж, техническое оснащение, потенциал, возможности Служба персонала (тренинг-менеджер) Номерной фонд гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номеров, цены номерного фонда); расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых) Служба номерного фонда Дополнительные услуги, предо ставляєм ые гостям, прожи-вающим в гостинице Служба размещения (старший портье) 1 Особенности предоставления информации гостям: по гости-нице, по городу в целом Служба персонала (тренинг-менеджер} Психология и этика общения & ситуации гостеприимства: особенности работы в гостинице; деловой этикет;

нормы и правила общения по телефону; психология коммуникации; особенности общения с VtP-гостями Служба персонала (психолог) Способы саморегуляцій психологического самочувствия и релаксации Служба персонала (психолог] Тренинг по развитию коммуникативных способностей Служба персонала (тренинг-менеджер) Тренинг по развитию организационных навыков Служба персонала (тренинг-менеджер) Экзамен по технологии работы должности «посыльный» Служба персонала; служба номерного

Фон/ш:

служба размещения