Качество услуги: принципы оценки
В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего это проблема самоконтроля работы обслуживающего персонала при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества.
Если задать вопрос: «Что такое качество услуги?» — то ответ на него дать не так просто.
На наш взгляд,Горничная спрашивает
это соответствие уровня предоставляемых ^0ЙЛЬЦа от^я: ,Когда вас
услуг тем ожиданиям, которые на основе разбудить?» _ шесть часов
своего жизненного опытаформируютпо- утра. Но чтобы меня разбу-
требител к, - в шутку говорит
Таким образом, можно сказать, что постоя^-*ужен крепкий
г гхжелуи!* — -Хорошо,
от того, насколько совпадает понимание я првдпреж/ nopTt^
личных стандартов жизни потребителя господина Шульца»,-
(гостя) с поддерживаемыми гостиницей отвечает горничная.
23
стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет. Личные стандарты качества жизни гостя — это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.
И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер.
Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями.
Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя — это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель. При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр. ПоДиалог в гостинице, идесдск этому персонал должен представлять себе тт шторой можно сяаракге- те категории гостей, которые проживают раював как «кем» гострі в гостинице, а также знать примерный -V вас йлдаи eav?» - *Нег спектр возникающих у них потребностей.
Но если вы пожелаете**.» г
Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется; без клиентов. 24
Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию — производителю услуг. В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие
Приезжий остановился в отеле небольшого провинциального города и, ложась спать, попросил портье разбудить его в пять чесов утра -Послуїиай- тй, сэр, - назидательно сказал гну портьє, - вы просто незнакомы с нашими техническими достижениями Если вы ютите, чтобы мы разбудили вас утромг нажмите кнопку над кроватью, мы придем и разбудим вас * гостя. Среди них специалисты выделяют
безопасность и материально- техническое обеспечение отеля.
В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, тоесть впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение защищенности и безопасности.
В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола — у каждого свое понимание комфорта. И, разумеется, к этим факторам относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен со- 25
ответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.