3.10. Отдел персонала

Отдел персонала занимается не только оформлением найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации.

Набор сотрудников. Существуют два подхода заполнения вакансии на какую-нибуть должность:

выдвинуть кого-либо из работающих в отеле, повысив его в должности;

взять человека «со стороны».

Оба подхода имеют достоинства и недостатки. Достоинства первого подхода состоят в том, что человек хорошо знает систему, в которой он работает, поэтому он будет легко в ней ориентироваться, выполняя обязаности новой должности. Ему не потребуется специально изучать структуру управления отеля, взаимосвязь различных подразделений и их функции. 124

Кроме того, руководству хорошо известны качества сотрудника.

Недостатками первого подхода являются следующие: » любое повышение сотрудника неизбежно вызывает зависть его коллег;

« персонал необходимо время от времени обновлять, так как долгое отсутствие новых людей в системе не приносит новые идеи (по данным американских психологов человек за 7 лет работы на одном месте полностью расходует запас новых идей, поэтому рекомендуется раз в 7 лет менять место работы - на новом месте у сотрудника появляются новые идеи).

Возможность появления новых идей является несомненным достоинством второго подхода, поскольку обычно, переходя на новую должность, сотрудник получает повышение заработной платы; такой переход для него служит стимулом для энергичной деятельности на новом месте. Кроме того, при наборе «со стороны» выбор возможных кандидатур в принципе всегда больше, чем при наборе «изнутри» системы.

( инициативность, трудолюбие, отсутствие вредных привычек и т.д.). Кроме того, приход нового человека на руководящую должность всегда вызывает обиду тех сотрудников, которые считают себя пригодными для выдвижения на эту должность.

При поиске специалистов «из вне» используют разные способы:

объявление о приеме на работу;

поиск кандидатуры среди выпускников учебных заведений;

опрос клиентов, поставщиков, сотрудников, нет ли у них знакомых, отвечающих предъявляемым требованиям;

обращение в агентства по трудоустройству.

Отдел персонала ведет картотеку людей, инициативно обратившихся с просьбой о приеме на работу, которым было отказано в связи с отсутствием вакансий на момент их обращения.

В этой картотеке могут быть найдены подходящие кандидатуры, достоинством которых будет заведомая лояльность по отношению к отелю.

Направляя в отдел персонала запрос на поиск работника на вакантное место, руководитель подразделения должен в нем изложить служебные обязанности работника и какие требования предъявляются к кандидатуре на эту должность. 125

После подбора одной или нескольких кандидатур служба персонала проводит следующие процедуры:

анкетирование;

собеседование (сначала с сотрудником кадровой службы, затем с будущим руководителем нанимаемого). Собеседование, пожалуй, является важнейшим этапом подбора кадров. При проведении собеседования не только оцениваются опыт и квалификация кандидатуры, но и, например, его внешний вид, причем не только аккуратность и опрятность в одежде, но и комплекция (тучная или болезненная женщина не сможет выполнять тяжелую работу горничной, убирая за 3 0—4 0 мин выездной или за 2 0 мин жилой номер, при этом ей нужно будет убрать не меньше 10 номеров за смену). Важно семейное положение и даже место жительства: вряд ли человек сможет без опозданий являться на работу к 7 часам утра, если он живет за городом и ему нужно 2 часа на дорогу в один конец.

тестирование (позволяет оценить психологические характеристики);

запрос на прежнее место работы (к ответам на такие запросы следует подходить осторожно, поскольку при увольнении сотрудника его прежние начальники могут дать отрицательную характеристику, не соответствующую действительности);

медицинское освидетельствование (обязательно беседа с наркологом, проверка на полиграфе с целью выявления склонности к воровству, сдача анализов на наличие определенных заболеваний и т.п.).

Часто практикуется прием на работу с испытательным сроком, что позволяет оценить нового работника на рабочем месте.

После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, порядком предоставления отпусков, техникой безопасности и т.п., а также с коллективом, в котором он будет работать. 126

Обучение персонала. Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. Два месяца новая горничная только наблюдает за работой обучающей ее горничной, затем месяц работает сама под контролем обучающей. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами.

Сюда же относятся стажировки в других отелях и работа в другом подразделении гостиницы с целью «расширения кругозора».

Ведение личных дел сотрудников гостиницы (appraisal forms). В гостиницах принято регулярно (раз в квартал, или по крайней мере раз в год) проводить аттестацию, в ходе которой начальник каждого подразделения оценивает (например, по пятибалльной шкале) следующие качества своих подчиненных:

техническое мастерство;

старательность;

инициативность;

умение общаться с гостями, коллегами, начальством. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников. В систему мотивации входят дисциплинарные воздействия и методы поощрения.

К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:

недостаточный трудовой энтузиазм; «прогул;

воровство;

курение в запрещенных местах;

употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии);

рукоприкладство.

Взыскания налагаются в зависимости от тяжести проступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Повторное нарушение усиливает наказание.

Служба персонала должна тщательно разобраться в каждом случае нарушения; нарушитель обязательно должен быть выслушан (рекомендуется с ним проводить беседу вместе с его другом, своего рода адвокатом). 127

Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются1 в личном деле сотрудника.

Помимо обычных денежных премий к методам поощрения относятся:

предоставление выбора рабочей смены;

направление на курсы повышения квалификации, после окончания которых следует повышение заработной платы и/или в должности;

повышение в должности.

Специфика работы большинства работников гостиницы состоит в том, что их начальник не наблюдает за ними непосредственно во время выполнения этой работы. Эта специфика требует от сотрудников самостоятельности, а от руководителей - умения оценивать работу подчиненных по косвенным параметрам.

К методам поощрения также можно отнести создание здоровой атмосферы в коллективе, для чего в гостиницах практикуют, например:

подарки ко дню рождения (например, 50-летие бесплатно отмечается юбиляром с тремя друзьями в ресторане гостиницы), уходу на пенсию, рождению детей, 3-, 5- и 10-летнему юбилею работы в отеле и т.п.

ежегодные праздники персонала (весь коллектив выезжает на пикник, где генеральный директор и другие высшие менеджеры лично разливают бесплатные напитки работникам).

Разбор жалоб сотрудников.

малоквалифицированной рабочей силы, составляющей большинство гостиничных профессий.

Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб сначала с непосредственным начальником жалующегося, затем с вышестоящим и т.д. Решение генерального директора окончательно. 128

Малоприятной, но, к сожалению, часто необходимой функцией отдела персонала является сокращение штатов. Дело в том, что сокращение штатов — это практически всегда первый шаг, который предпринимает менеджмент отеля для сокращения издер- , жек в случае, когда в деятельности отеля наступают трудные времена (снижение загрузки, рост цен на закупаемые материалы и услуги и т.д.)- При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:

сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих доход (в том числе и в самом отделе персонала);

сокращение работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, пажи, консьержи);

сокращение перечня дополнительных услуг с соответствующим увольнением сотрудников (например, Room Service). Важнейшая задача отдела персонала при сокращении штатов — строгое соблюдение трудового законодательства.