Тема 11. Сервис в логистике

1. Понятие логистического сервиса

2. Формирование системы логистического сервиса

3. Уровень логистического обслуживания

1. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по ока­занию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, назы­вается сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Логистический сервис неразрыв­но связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров.

Объектом логистического сервиса являются различные по­требители материального потока. Осуществляется ло­гистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедитор­ской фирмой, специализирующейся в области логистического об­служивания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логисти­ческого сервиса включает в себя, в основном, определение по­литики фирмы с сфере оказания услуг, а также их планирова­ние.

В процессе реализации товаров могут оказываться разно­образные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

2. Потребитель при выборе поставщика принимает во внима­ние возможности последнего в области логистического серви­са, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассорти­мент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, рас­ширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затрата­ми.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса.

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкрет­ные группы потребителей, для каждой из которых могут потребовать­ся определенные услуги в соответствии с особенностями потребле­ния.

1. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

2. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосре­доточение внимания на наиболее значимых для покупателей услу­гах.

3. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рын­ка.

4. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уров­нем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компа­нии.

5. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупате­лей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка ока­зываемых услуг осуществляется различными способами. На­пример, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

3. Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания» который определяется по формуле

где г) - - уровень обслуживания, процентов; п - - фактическое количество оказываемых услуг; N -- количество услуг, которое теоретически может быть оказано; £, - - время на выполнение г-той услуги.

Таким образом, t< — суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, a J; - - время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

На рис. 43 показана зависимость расходов на сервис от вели­чины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненци­ально** в зависимости от уровня обслуживания, а при уров-

• 'Метод количественной оценки уровня логистического обслуживания описан в: Смехов А. А. Введение в логистику.— М.: Транспорт, 1993.

**Экспонента (экспоненциальная функция), функция у = е^х, в которой незави­симая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е S3 2,7.

не обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслужи­вания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% [23, с. 72].

¹ С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (рис. 44).

5; i

•S3.

Уровень обслуживания, %

Рис. 44. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслужива­ния от величины уровня обслужива­ния

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вы­званный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно опре­делить, построив суммарную кривую F₃, отражающую поведе­ние затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслу­живания (рис. 45).

II

График пункции f} получен суммированием д/уннций F₁ и fx

Уровень обслуживания, Рис. 45. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F₃)

Качество логистического обслуживания определяется следу­ющими показателями:

- надежность поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии то­ варов;

- возможность выбора способа доставки;

- время на осуществление заказа;

- наличие запасов;

- возможность предоставления кредитов, а также с помо­щью ряда других показателей.

Соотношение значимостей отдельных показателей может ме­няться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной эко­номикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.