2.4.7 Сервисная логистика
В настоящее время сервис становится решающим фактором выживания предприятий в условиях интенсивной борьбы на рынке.
Достаточно вспомнить, что конкурентоспособность продукции (К) определяется следующими основными группами показателей:качество продукции Q;
качество сервиса С;
цена потребления Цп.
Указанные выше группы показателей позволяют выразить конкурентоспособность продукции промышленного или торгового предприятия сле-дующим образом
(27)
К = (Q + С) / Цп -> max.
Для российских условий роль послепродажного обслуживания потребителей очень велика. Установлено, что удельный вес неисправной техники в разных отраслях материального производства составляет от 3 - 5 % до 10 - 15 % и более, что приводит к большим потерям в виде недополученной продукции. В ремонте постоянно находится до 40 % автомобилей, 25 % строительных машин, 10 % металлорежущих станков. В сфере ремонта занято более трети станочного парка страны. Средства, затрачиваемые на ремонт станка за время его работы, превышают стоимость нового станка более, чем в шесть раз.
Спрос на сервис порождается спросом на продукцию, а качественный сервис способствует увеличению спроса на данную продукцию.
Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие- изготовитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенных машин и оборудования в течение всего времени их эксплуатации. При умелой организации сервиса он способен стать важной и порой решающей статьей дохода. По имеющимся данным каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем тот же доллар, инвестированный в производство обслуживаемой техники.
Например, цена на запасные части машин и оборудования обычно в 1,5 - 2 раза выше, чем на те же узлы и детали, поставленные в качестве комплектующих, снятых с производства, цены на запасные части возрастают более значительно. Поэтому предприятия гарантируют поставку запасных частей после 10 - 12 (а по некоторым изделиям и более) лет со времени прекращения выпуска изделий, поставка же узлов и деталей во время нормальной эксплуатации машин и оборудования (нередко в течение 10 - 20 лет после продажи) является абсолютно обязательной, так же как и их техническое обслуживание. Так, например, в странах с развитой рыночной экономикой самолет покупают только в том случае, если гарантирован его ремонт с заменой любой детали в течение 48 часов.Сервис обычно подразделяют на предпродажный и послепродажный. Послепродажный сервис в свою очередь делится на гарантийный и послега-рантийный.
Предпродажный сервис предусматривает подготовку машин и обору-дования к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций по эксплуатации на иностранные языки, придания готовой продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения: распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение технико-экономических параметров машин и оборудования до их номинальных значений, демонстрацию изделий в действии, обучение обращению с изделиями и др.
Послепродажный сервис связан с проведением диагностики машин и оборудования, консультирование потребителей по вопросам их эксплуата-
ции и ремонта, снабжением изделий запасными частями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, оказанием услуг (предоставление транспорта, инструмента, оснастки, расходных материалов, принадлежностей, соответствующей информации и др.), вплоть до предоставления в пользование собственных ремонтных мощностей для клиентов, желающих самостоятельно обслуживать свои машины и оборудование.
Деление послепродажного сервиса на гарантийный и послегарантийный осуществляется по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Данный признак формален потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период предприятие-производитель старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная, бесперебойная работа машин и оборудования, например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ.
Предприятие- производитель машин и оборудования обучает персонал покупателя, кон-тролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют изношенные детали и др.Для гарантийного сервиса в настоящее время можно наблюдать две основные тенденции развития:
обострение конкуренции и улучшение качества продукции ведут к расширению гарантийных услуг по их объему и продолжительности; при этом вынужденное конкуренцией расширение предоставляемых гарантий облегчается ростом технического совершенства машин и оборудования;
если речь идет об изделиях, сбываемых через сеть розничной торговли, исполнение гарантий во многих случаях переходит от торговых предприятий к промышленным. В основе этой тенденции лежит требование освободить торговлю от выполнения несвойственных ей функций.