ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ

Вопросы защиты прав потребителей приобретают особое значение в организациях общественного питания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания регулируют Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036 (далее - Правила N 1036).

Также названные Правила обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг и определяют порядок реализации этих прав.

Отметим, что под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем, согласно п. 2 Правил N 1036, понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Аналогичные определения понятий "потребитель" и "исполнитель" содержатся в Законе N 2300-1.

Право потребителей на информацию

Согласно ст.

Так, в соответствии с ними потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

1. Информация об исполнителе. На вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, органе, ее выдавшем.

2. Информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы, по общему правилу, устанавливается исполнителями самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске организации. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.

Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то согласно п. 4 Правил N 1036 необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы.

3. Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей, согласно п. 12 Правил N 1036 включает в себя:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цены в рублях и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;

- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);

- обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Согласно п. 13 Правил N 1036 вышеназванная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя). При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется

размещать у входа в заведение.

Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.

4. Иная информация. Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о Правилах оказания услуг. Текст таких Правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте.

Кроме этого, согласно п. 15 Правил N 1036 потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной. Порядок введения режима коммерческой тайны содержится в Федеральном законе от 29 июля 2004 г. N 98-ФЗ "О коммерческой тайне".

Право потребителей на свободу выбора

На основании п. 16 Правил N 1036 исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.

При этом согласно п. 2 ст. 16 Закона N 2300-1 нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене.

Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 3 ст. 16 Закона N 2300-1 и п. 24 Правил N 1036.

Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется исполнителем в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона N 2300-1 вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Право потребителей на надлежащее качество услуг

Согласно п. 19 Правил N 1036 потребитель имеет право на получение услуг, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

В заказе могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и так далее. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю.

Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.

Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать перечню, указанному в меню.

Право потребителей на безопасность услуги

Согласно ст. 7 Закона N 2300-1 потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Требования по безопасности изложены в Федеральном законе от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов" (далее - Закон N 29-ФЗ).

Согласно п. 1 ст. 17 названного Закона исполнитель обязан приготовлять блюда в соответствии с техническими документами при соблюдении требований нормативных документов.

На основании п. 2 ст. 17 Закона N 29-ФЗ при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение в соответствии с п. 8 ст. 17 Закона N 29-ФЗ.

Исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности, так как без них реализация блюд запрещена на основании п. 2 ст. 3 Закона N 29-ФЗ. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя.

Кроме того, следует отметить, что согласно п. 23 Правил N 1036 к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с

обязательными требованиями нормативных документов.

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

Последствия нарушения прав потребителей

В случае если рассмотренные выше права потребителя были нарушены, он вправе обратиться к организации общественного питания с требованиями, перечисленными ниже.

Статья 12 Закона N 2300-1 предусматривает ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При этом если в результате непредоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом N 2300-1 для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.

Согласно ст. 16 Закона N 2300-1 убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены - потребовать возврата уплаченной суммы.

Закон N 2300-1 предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 Закона N 2300-1 при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре;

- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены;

- отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял.

Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.

При обнаружении недостатков оказанной услуги согласно ст. 29 Закона N 2300-1 потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок - отказаться от

заказа;

- соответствующего уменьшения цены;

- безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;

- расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Пример. Гражданин Петров Петр Петрович сделал в ресторане предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребителя такой вариант не устроил, и он ушел. В этом случае затраты на приготовление блюд ресторан возлагать на Петрова Петра Петровича не вправе.

В случае нарушения сроков и обнаружения иных недостатков потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, уплаты неустойки (пени) в размере 3% цены услуги за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги или устранения недостатков, но не более цены услуги.

Согласно ст. 13 Закона N 2300-1 убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки, установленной законом или договором. При этом в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1 договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

Статьей 31 Закона N 2300-1 определены сроки, в течение которых заявленные требования потребителя должны быть удовлетворены. Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги.

Кроме того, если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то согласно ст. 14 Закона N 2300-1 исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен

вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.

Статья 15 Закона N 2300-1 предусматривает возмещение как имущественного, так и морального вреда потребителю. Размер компенсации морального вреда законодательно не установлен, и в каждом конкретном случае он определяется судом. Обязанность возмещения морального вреда не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Кроме этого, договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя. Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом N 2300-1, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административная и уголовная ответственность.

Так, например, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) предусматривает ответственность должностных и юридических лиц:

- за оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных ст. 14.4.2 КоАП РФ (ст. 14.4 КоАП РФ);

- за обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);

- за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы (ст. 14.8 КоАП РФ).

За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, ст. 238 Уголовного кодекса Российской Федерации установлена уголовная ответственность.

Таким образом, Законом N 2300-1 предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей. Однако в любом случае спор до суда лучше не доводить. Если судом будет установлено, что права потребителя действительно нарушены, то у исполнителя могут возникнуть дополнительные неблагоприятные последствия, которых можно избежать, удовлетворив требования потребителя добровольно.