Качество гостиничных услуг
Система обеспечения качества состоит из следующих ключевых элементов:
¦¦¦ Системы стандартов - включает описание технологии предоставления услуги по всем службам гостиницы, взаимодействующим с гостями.
¦¦¦ Системы контроля качества со стороны потребителя (guest comment cards).
¦¦¦ Инспекции менеджмента отеля - проводятся руководством гос-тиницы официально и систематически по всем общественным зонам и 25% номеров ежемесячно.
¦¦¦ Инспекции «тайный гость» - проводятся на регулярной основе сторонними контролерами или представителями цепи с подго-товкой соответствующих отчетов.
Для того, чтобы инспекция носила объективный характер, по каждому подразделению, в соответствии со стандартами обслуживания разрабатываются балльные критерии оценки.¦¦¦ Системы учета замечаний - должна включать анализ замечаний, разработку комплекса действий по их устранению, определение индивидуальной ответственности за выполнение действия в приемлемые сроки.
¦¦¦ Мотивации и тренинга персонала - должна опираться на разработанную систему мотивации и проведение периодических тренингов.