Этапы принятия решения о выборе туристского продукта
Особенностью принятия решения о приобретении туристских услуг является не только выбор единственного продукта из альтернативного ря-да, но и подбор «смеси» различных услуг, предлагаемых предприятиями индустрии туризма, а также услуг и товаров, сопутствующих поездке.
Ка-ждый из элементов этой «смеси» оценивается по индивидуальным крите-риям, но все в совокупности, как правило, подчинено одной общей цели совершения туристского путешествия.На принятие решения большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического характера. Путь к принятию решения о покупке состоит из нескольких этапов. Обычно выделяют пять следующих основных этапов.
Осознание проблемы. Потребитель ощущает потребность в поездке. На основе этих ощущений в сознании происходит формирование определенного комплекса взаимоувязанных мотивов. В результате формируется интегрирующий мотив, определяющий цель путешествия. Так, потребность в отдыхе может сопровождаться такими мотивами, как снять стресс, сменить обстановку, побыть наедине с природой либо пообщаться с новыми людьми, отправиться к святым местам или в гости к родственникам.
Поиск информации. Осознав необходимость поездки, человек обращается к различным источникам информации, с целью повысить свою осведомленность о состоянии рынка туристских продуктов. Это могут быть персональные источники (родственники, друзья, знакомые, кол-леги), коммерческие (реклама, представители туристских фирм) или об-щественные (средства массовой информации, слухи). В результате потре-бителем составляется комплект альтернативных вариантов, из которых затем будет сделан окончательный выбор.
Оценка вариантов.
Каждый потребитель рассматривает любые интересующие его предложения как определенный набор свойств (стоимость, качество обслуживания, местоположение, транспортная доступность, климат, возможность предоставления дополнительных услуг и раз- влечений и т.п.). Для любого потребителя приоритетными при выборе решения будут те свойства, которые имеют непосредственное отношение к его личным нуждам, мотивам и представлениям о путешествии.Решение о покупке. При оценке вариантов происходит ранжирование имеющихся предложений по степени их предпочтительности с учетом цены тура и прочих выгод от его приобретения. Как показывают исследования, наибольшее влияние на окончательное решение оказывают советы других людей и располагаемый семейный доход. Возможно также влияние непредвиденных факторов, которые могут изменить намерение совершить конкретную покупку (знакомый или случайный человек поде-лился своими разочарованиями по поводу аналогичной поездки, появи-лись семейные обстоятельства, препятствующие путешествию).
Реакция на покупку. Не менее важным этапом является оценка потребителем своего состояния после совершения покупки и потребления продукта. Положительная или отрицательная реакция в этом случае зави-сит от степени соответствия между ожидаемыми и воспринимаемыми в действительности свойствами продукта. Степень удовлетворенности от потребления турпродукта может отразиться на последующем поведении потребителя и его туристских мотивациях, а также на мотивации других людей, так как данный потребитель уже будет выступать в качестве со-ветчика.