ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Динамика объёма платных услуг, в том числе бытовых услуг по Российской Федерации
| Область (автоном ный округ, респуб лика) | Объём платных услуг в фактически действующих ценах | Индекс физического объёма услуг, в % к предыд. ГОДУ | Город | Объём платных услуг на душу населения | Объём бытовых услуг на душу ' населения | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1998г. млн. руб. | 2001г. млн. руб. | 1998г. | 2001г. | 1998г. РУб- | 2001г. руб. | 1998г. руб- | 2001г. руб. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Уральский ФО | 25555 | 65895 | 110,2 | 143,3 | 2020 | 5254 | 249 | 530 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Челябин ская | 5718 | 14411 | 95,7 | 106,5 | Челя бинск | 2599 | 6729 | 298,6 | 773,0 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Сверд ловская | 8678 | 16909 | 99,5 | 113,4 | Екате рин бург | 1717 | 4942 | 181,0 | 439,7 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Курган ская | 1168 | 2046 | 99,0 | 100,1 | Курган | 2411 | 3828 | 611,7 | 911,2 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Тюмен ская | 9991 | 15996 | 100,2 | 104,3 | Тю мень | 3145 | 6114 | 369,0 | 526 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ямало Ненецкий | 2078 | 2861 | 91,3 | 114,4 | Сале хард | 6144 | 9123 | 620 | 978 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ханты- Мансийс кий | 5272 | 8363 | 94,1 | 103,4 | Ханты- Ман сийск | 5172 | 8065 | 655 | 1086 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Центральный ФО | 127343 | 334447 | 119,3 | 132,9 | 3402 | 9090 | 509 | 1190 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Москов ская | 12403 | 28168 | 102,3 | 109,2 | Моск ва | 2248,1 | 2891,3 | 163,7 | 250,6 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ярославе кая | 2251 | 3988 | 86,7 | 106,7 | Ярос лавль | 2160 | 3984 | 337,0 | 569 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Орловс кая | 837 | 1665 | 93,6 | 100,1 | Орёл | 1638 | 3266 | 391 | 855 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Белго родская | 1774 | 3162 | 105,0 | 103,4 | Белго род | 1964 | 3991 | 392,8 | 537 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Влади мирская | 1565 | 3095 | 88,7 | 102,1 | Влади мир | 1597 | 3386 | 272,1 | 546,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Воронеже кая | 2541 | 4936 | 97,7 | 99,5 | Воро неж | 1263 | 2234 | 98,9 | 169,2 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Иванов ская | 1745 | 2682 | 102,1 | 98,4 | Ива ново | 2274 | 3302 | 477 | 609 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Калуж ская | 1279 | 2321 | 93,3 | 104,6 | Калу га | 1538 | 2924 | 353,8 | 539 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Область (автоном ный округ, респуб лика) | Объём платных услуг в фактически действующих ценах | Индекс физического объёма услуг, в % к предыд. году | Город | Объём платных услуг на душу населения | Объём бытовых услуг на душу населения | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1998г. млн. руб- | 2001г. млн. РУ б- | 1998г. | 2001г. | 1998г. руб- | 2001г. руб. | 1998г. руб- | 2001г. руб. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Костроме кая | 648 | 1892 | 81,1 | 102,3 | Кост рома | 1389,4 | 2927,5 | 217,6 | 457,6 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Курская | 1226 | 2075 | 82,4 | 93,3 | Курск | 1717,7 | 3362 | 305,8 | 533,9 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Липецкая | 1505 | 2736 | 104,4 | 104,8 | Ли пецк | 1788 | 3354 | 475,5 | 641 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Брянская | 1999 | 3536 | 64,1 | 100,0 | Брянск | 2669,6 | 4795 | 546,5 | 1077 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Тульская | 1950 | 3802 | 96,9 | 103,6 | Тула | 1491 | 3126 | 311,3 | 635,6 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Тверская | 1576 | 2822 | 92,1 | 102,1 | Тверь | 1421 | 2797 | 185,1 | 346,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Тамбов ская | 1365 | 2615 | 103,3 | 109,4 | Там бов | 1828 | 3809 | 344 | 666,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Смолен ская | 1516 | 2495 | 93,5 | 104,6 | Смо ленск | 2634 | 4434 | 490 | 499 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Рязанская | 1094 | 2251 | 92,9 | 103,5 | Рязань | 1230 | 2874 | 200,9 | 445,6 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Сибирский ФО | 35781 | 87309 | 110,1 | 135,3 | 1709 | 4235 | 307 | 617 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Алтай | 109 | 161 | 69,3 | 102,7 | Горно- Атайск | 1581 | 2107 | 391 | 190 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Бурятия | 884 | 1724 | 88,7 | 116,3 | Улан- удэ | 1177 | 2363 | 34 | 82,6 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Тыва | 227 | 318 | 120,8 | 94,5 | Кызыл | 2144 | 2855 | 282,8 | 479,4 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Хакасия | 1234 | 2139 | 88,7 | 105,9 | Абакан | 4274 | 6429 | 1112 | 1433 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Алтай ский | 2679 | 5392 | 101,4 | 108,8 | Бар наул | 1855 | 4021 | 301,5 | 614 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Красно ярский | 7198 | 14879 | 109,3 | 107,5 | Красно ярск | 4446 | 8392 | 644 | 1040,7 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Таймыр ский | 102 | 179 | 91,5 | 134,7 | Дудин ка | 2070 | 2470 | 115 | 173,2 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Иркут ская | 4940 | 7769 | 98,9 | 100,2 | Ир кутск | 4048 | 6221 | 691,8 | 1063 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Кемеров ская | 5085 | 8244 | 100,7 | 105,8 | Кемеро во | 3183 | 4923 | 552 | 851 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Новосиби рская | 6405 | 14934 | 96,9 | 107,8 | Новоси бирск | 3445 | 6839 | 277,6 | 679 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Омская | 3834 | 5716 | 93,1 | 103,8 | Омск | 2883,3 | 4278 | 637,8 | 758,8 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Томская | 2037 | 3899 | 106,7 | 115 | Томск | 2767 | 4576 | 720 | 1000 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Читин ская | 1149 | 1904 | 80,6 | 104,3 | Чита | 2251 | 3961 | 383,4 | 518,1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Агинский | 16 | 30 | 104,0 | 128,1 | Агин ский | 145,6 | 1447 | 14,6 | 289,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Усть-Ор дынский | 27 | 45 | 88,9 | 87,6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Эвенкий ский | 19 | 40 | 107,5 | 121,7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Область (автоном ный округ, респуб лика) | Объём платных услуг в фактически действующих ценах | Индекс физического объёма услуг, в % к предыд. году | Город | Объём платных услуг на душу населения | Объём бытовых услуг на душу населения | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1998г. млн.руб. | 2001г. млн.руб | 1998г. | 2001г. | 1998г. руб. | 2001г. руб. | 1998г. руб. | 2001г. руб. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Дальневосточный ФО | 21411 | 49467 | 113,1 | 136,0 | 2935 | 7003 | 378 | 602 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Саха (Якутия) | 3500 | 5985 | 87,6 | 111,8 | Якутск | 6574 | 11070 | 1419 | 1815,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Примор ский | 6589 | 9894 | 107,1 | 98,1 | Влади восток | 4855,5 | 8099 | 851,3 | 840,8 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Хабаров ский | 5985 | 10771 | 102 | 94,3 | Хаба ровск | 7527,2 | 14312 | 710,6 | 607,9 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Амурская | 1375 | 2181 | 85,5 | 129,1 | Благове щенск | 2164 | 3987 | 240,2 | 320 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Камчат ская | 1345 | 2755 | 98,2 | 98,7 | Петро- іі ав-Кам чатекий | 4249 | 9078 | 556,8 | 1069,7 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Коряк ский | 64 | 151 | 114,5 | 107,2 | Палана | 1999 | 3250 | 305,5 | 325 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Магадан ская | 789 | 1375 | 108,5 | 83,7 | Мага дан | 4809 | 7623 | 232,8 | 258,3 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Сахалине кая | 1408 | 2736 | 81,3 | 101 | Южно- Сах-к | 3817 | 8522 | 491 | 729 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Еврей ская | 278 | 392 | 117,9 | 100,1 | Вироби джан | 2301 | 3293 | 363,0 | 594,7 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Чукот ский | 142 | 274 | 67,1 | 98,2 | Ана дырь | 3699 | 7979 | 319 | 175 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Северо- Западный ФО | 31568 | 81430 | 111,8 | 139,2 | 2152 | 5677 | 339 | 585 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Коми | 2337 | 3632 | 88,5 | 95,8 | Сык тывкар | 2945 | 5029 | 323 | 613 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Карелия | 677,5 | 1039,2 | 104,7 | 111,9 | 2395 | 3675 | 441 | 276,6 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Архан гельская | 2326 | 3871 | 92,3 | 101,8 | Архан гельск | 2628,3 | 5275 | 256,9 | 423 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ненецкий | 47 | 84 | 51,0 | 114,6 | Нарьян Мар | 1350,3 | 4484 | 81,8 | 305,3 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Вологод ская | 2168 | 3797 | 94,9 | 99,2 . .... . . | Волог да | 1367,8 | 2410 | 113,1 | 199,2 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Калинин градская | 1385 | 3002 | 94,7 | 95,9 | Кали нин град | 2030 | 5106 | 206 | 547 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ленингра дская | 1746 | 3169 | 92,2 | 103,3 | Санкт- Петер бург | 14942 | 30903 | 103,4 | 103,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Мурмане кая | 3369 | 4304 | 97,7 | 90,8 | Мур манск | 5008 | 6587 | 760,7 | 995,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Новгород ская | 1257 | 2017 | 94,6 | 97,3 | Велики й Новгород | 2105,9 | 5057 | 285 | 636,1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Псковская | 826 | 1536 | 80,7 | 109,2 | Псков | 1989 | 3791 | 551 | 601 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Область (автоном ный округ, респуб лика) | Объём платных услуг в фактически действующих ценах | Индекс физического объёма услуг, в % к предыд. году | Город | Объём платных услуг на душу населения | Объём бытовых услуг на душу населения | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1998г. млн.руб | 2001г. млн.руб | 1998г. | 2001г. | 1998г. руб. | 2001г. руб. | 1998г. руб. | 2001г. руб. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Южный ФО | 31246 | 870555 | 116,4 | 138,0 | 1491 | 4025 | 278 | 550 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Адыгея | 554 | 768 | 135,7 | 89,8 | Май коп | 1364 | 3008 | 150,1 | 310 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Дагес-тан | 664 | 2321 | 84,9 | 141,6 | Махач кала | 830,0 | 3172 | 79,6 | 261 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ингу шетия | 99 | 227 | 87,4 | 97,1 | Наз рань | 390,4 | 740 | 29,4 | П,1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Кабарди но-Бал канская | 919 | 1794 | 108,4 | 102,1 | Наль чик | 1073 | 3115 | 45,5 | 164,3 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Калмы кия | 224 | 361 | 83,6 | 108,9 | Эллис- та | 1720 | 2511 | 98,1 | 404,7 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Карачаев Черкесск | 344 | 719 | 77,7 | 126,2 | Чер кесск | 2571 | 3935 | 631 | 485,2 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Осетия- Алания | 914 | 2809 | 119,3 | 137,2 | Влади кавказ | 2058 | 4901 | 518,1 | 960 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Чеченс кая | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||
| Краснода рский | 11399 | 26551 | 93,3 | 103,7 | Красно -дар | 2366 | 9538 | 475,9 | 779 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ставро польский | 4525 | 10344 | 80,7 | 105,9 | Став рополь | 1994 | 5241 | 323,1 | 579,6 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Астра ханская | 1215 | 2955 | 119,1 | 119,3 | Астрах ань | 2047 | 4954 | 244,9 | 475,3 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Волго градская | 3478 | 7120 | 96,1 | 104,3 | Волгог рад | 1791 | 5169 | 252,7 | 428,7 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ростов ская | 6911 | 12423 | 95,3 | 103,8 | Ростов -на- Дону | 3071 | 6088 | 1012 | 1477 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Прнволж ский ФО | 45556 | 118573 | 114,1 | 139,5 | 1417 | 3733 | 343 | 691 | |||||||||||||||||||||||||||||
| Башкорто стан | 6104 | 12087 | 111,2 | 104 | Уфа | 1689 | 4327 | 141,6 | 279,3 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Марий Эл | 682 | 1205 | 102,8 | 83,3 | Йош кар Ола | 1663 | 3066 | 371,4 | 571,6 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Мордо вия | 1028 | 1709 | 88,3 | 94,7 | Са ранск | 1791 | 3234 | 657 | 1020,4 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Татар стан | 5059 | 9487 | 99,5 | 110,1 | Ка зань | 2174 | 4046 | 438,4 | 747 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Удмурт ская | 2061 | 3811 | 92,9 | 98,4 | Ижевск | 2376 | 4406 | 479,0 | 648,5 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Чуваш ская | 1557 | 3158 | 87,6 | 100,7 | Чебок сары | 2433 | 4904 | 553,1 | 980 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Киров ская | 2128 | 3894 | 98,6 | 102,4 | Киров | 2689 | 4846 | 1371 | 1815 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Область (автоном ный округ, респуб лика) | Объём платных услуг в фактически действующих ценах | Индекс физического объёма услуг, в % к предыд. ГОДУ | Город | Объём платных услуг на душу населения | Объём бытовых услуг надушу населения | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1998г. млн. руб. | 2001г. млн. руб. | 1998г. | 2001г. | 1998г. руб. | 2001г. руб. | 1998г. руб. | 2001г. руб. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Ниже городская | 4834 | 9435 | 106,3 | 100,7 | Ниж ний Нов город | 2162 | 3981 | 406,2 | 622 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Оренбург с кая | 2971 | 5039 | 95,3 | 108,6 | Орен бург | 2372 | 4049 | 373,8 | 586 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Пензин- ская | 1144 | 2941 | 102,0 | 116,9 | Пенза | 1312 | 3387 | 96,7 | 708,1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Пермская | 5097 | 10211 | 90,1 | 106,9 | Пермь | 2996 | 6358 | 674,7 | 1411,2 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Коми- Пермяц кий | 53 | 106 | 87,9 | 108,5 | Кудым кар | 839 | 2003 | 62,0 | 165,9 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Самар ская | 7998 | 12489 | 103,0 | 102,1 | Сама ра | 3703 | 6059 | 705 | 949 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Саратове кая | 3061 | 6255 | 90,9 | 103,4 | Сара тов | 1765 | 3999 | 478 | 817,7 | ||||||||||||||||||||||||||||
| Ульянове кая | 1832 | 3407 | 86,4 | 101,2 | Улья новск | 1635 | 3077 | 440,3 | 681,9 | ||||||||||||||||||||||||||||
Составлено автором на основе: Регионы России: Стат. сб. Т.1. С.21—615.
Приложение 2
Динамика отраслевой структуры предприятий бытового обслуживания в Магнитогорске
| Услуги | Количество бытовых предприятий | |||||
| 1999г. | 2000г. | 2001г. | 2002 г. | 2003г. | %к 1999 | |
| Пошив и ремонт одежды | 26 | 26 | 27 | 28 | 30 | 115,4 |
| Ремонт и пошив обуви | 30 | 36 | 41 | 46 | 54 | 180 |
| Изготовление и ремонт трикотажных изделий | 2 | 3 | 2 | 1 | 1 | 50 |
| Парикмахерские салоны | 65 | 71 | 74 | 91 | 112 | 172 |
| Фотоателье | 14 | 15 | 15 | 20 | 25 | 178,5 |
| Ремонт радиотелеаппаратуры | 4 | 6 | 5 | 6 | 6 | 150 |
| Дом проката | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 200 |
| Химчистка, прачечные | 9 | 9 | 9 | 12 | 14 | 155,5 |
| Бани, сауны | 5 | 6 | 6 | 6 | 8 | 160 |
| Ремонт бытовой техники и часов | 15 | 14 | 13 | 14 | 14 | 93,3 |
| Изготовление и ремонт ювелирных изделий | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 200 |
| Мастерские по ремонту автотранспорта | 98 | 103 | из | 113 | 115 | 117,3 |
| Итого | 271 | 293 | 312 | 344 | 387 | 139,5 |
Источник’. Потребительский рынок Магнитки: сегодня и завтра. / Автор-составитель Карабельщиков П.М. Магнитогорск: Администрация, Управление по торговле и услугам, 2001. С. 93; Итоги социально-экономического развития Магнитогорска 2003 г. Комплексный годовой отчет. Магнитогорск: Управление экономики. Отдел муниципальной статистики, 2004. С. 33.
Приложение З
Перечень вопросов для предпринимателей сферы бытового обслуживания Магнитогорска
1. Кто занимается руководством человеческими ресурсами на Вашем
предприятии?
о Вы лично о Менеджер
2. Что Вы вкладываете в понимание «заниматься человечески ресурсами»?
3. Что Вы подразумеваете, когда говорите «работаю с персоналом»?
4. Как часто Вы знакомитесь с материалами журналов «Кадры», «Персонал»
и т.п.
о регулярно о не читаю такие журналы
о время от времени
5. Используете ли Вы анкеты и тесты для отбора кандидатов на вакантные должности?
о да о нет
6. Имеются ли у Вас программы и планы повышения квалификации
сотрудников? Какие?
т 7. Разработаны ли у Вас критерии к аттестации, по которым оценивается
деятельность работников? Какие?
8. Считаете ли Вы крайне важной работу в области управления
человеческими ресурсами для обеспечения высокой эффективности и конкурентоспособности своего предприятия? Почему?____________________________________________________
9. Считаете ли Вы, что наличие образования служит признаком
способностей работников, которые трудно измерить непосредственно и готовы ли Вы платить больше высококвалифицированным работникам? В чём Вы видите экономическую ценность работника?____________________________________________________________________
______________________________
АНКЕТА
для опроса клиентов парикмахерских салонов Магнитогорска
Кафедра экономики и предпринимательства МаГУ проводит опрос клиентов парикмахерских салонов г. Магнитогорска с целью оценки качества бытового обслуживания. Оцените вопросы в баллах или обведите кружком выбранный ответ. Результаты исследования будут использованы для совершенствования сферы бытовых услуг. Исследование анонимное. Заранее благодарим Вас за подробные и искренние ответы.
1. В салоне «Афродита» Вы впервые?
Да 1.3. Постоянный клиент
Второй или третий раз
2. Вы посещаете только салон «Афродита»?
Да 2.2. Нет
3. Ваш пол?
Мужской 3.2. Женский
4. Уровень Вашего материального обеспечения?
Ниже среднего 4.3. Выше среднего
Средний
5. Насколько часты Ваши посещения салонов парикмахерских?
| 1 раз в год 1 раз в квартал 1 раз в два месяца 1 раз в месяц | 5.5. 2 раза в месяц 5.6. 4 раза в месяц 5.7. чаще |
| 6. Довольны ли Вы | качеством оказанной услуги? Оцените по 10- |
| балльной системе? | |
| 1-2 балла | 6.4. 7-8 баллов |
| 3-4 балла | 6.5. 9-10 баллов |
5-6 баллов
7. Довольны ли Вы качеством обслуживания? Оцените по 10-балльной системе?
1-2 балла 7.4. 7-8 баллов
3-4 балла 7.5. 9-10 баллов
5-6 баллов
8. Нравится ли Вам, когда во время оказания услуги с Вами общается мастер?
Да 8.2. Нет
9. Важна ли для Вас внешность мастера, который Вас обслуживает (причёска, одежда, обувь и т.д.)?
Да 9.2, Нет
К).Важны ли для Вас невербальные методы общения мастера (мимика, улыбчивость и Т.Д.)?
Да 10.2. Нет
11.При выборе парикмахерского салона Вы ориентируетесь на:
11.1. Рекламу 11.2. Мнение окружающих
*
Анкета для опроса клиентов сферы услуг
Как мы работаем? Пытаясь постоянно улучшать качество услуг, предоставляемых нашим клиентам, мы будем весьма благодарны, если Вы сообщите нам своё мнение о том, как мы оказали услугу. Пожалуйста, поставьте напротив каждой строки балл от 1 до 10 (10 считается наивысшим) или «-», если данный пункт к вам не относится. Благодарим Вас за помощь!
о Качество оценки выполнения работы о Эффективность обслуживания о Удовлетворённость выполненной услуги о Приемлемость стоимости бытовой услуги о Своевременность оказания услуги
о Доступность сотрудников, которые могли бы ответить на Ваши вопросы о Быстрое реагирование на Ваши потребности о Заботливое отношение персонала о Общая удовлетворённость
о Что Вам больше всего понравилось в сотрудничестве с предприятием?
о Что Вам меньше всего понравилось?_________________________________________
о Что вызывает у Вас наибольшую неприязнь (неопрятная одежда мастера, курение мастера, если Вас перебивают, задают неуместные вопросы и т.п.)_______________________________
о Определите моменты, когда Вы, как потребитель, были удовлетворены / не удовлетворены взаимоотношениями с персоналом обслуживающего Вас салона?________________
о Какие специфические обстоятельства привели к данной ситуации?_________________
о Что конкретно сказал или сделал сотрудник компании?__________________________
о Что именно удовлетворило / не удовлетворило Вас?_____________________________
о Можем ли мы Вам оказать услуги в чем-либо другом?___________________________
о Предложения по улучшению нашей работы и обслуживания______________________
Г
Приложение 6
Анкета для оценки деятельности работника сферы бытовых услуг
(разработана на основе методики, предложенной Мордовиным С.К.(79. С. 178-179).
Фамилия, имя______________________________________________________________
Должность___________________________ Стаж работы______________________
Период оценивания работы: с_______________ ио______ 200 г.
Проверку проводил_________________________
| Показатели деятельности | Замечания | Оценка по 100балльной шкале |
| Профессиональные знания и навыки (понимает свои обязанности и использует знания и опыт, признаёт ошибки и учитывает возникающие трудности) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 | |
| Мобильность и гибкость (адаптируется к новым технологиям, способность работать с различными клиентами) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 | |
| Организация работы и дисциплина (способность планировать и продвигаться к результату, четко выполнять распоряжения, срочные задания) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 | |
| Объём оказанных услуг (выработка, эффективное использование рабочего времени, производительность) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 | |
| Качество работы (отсутствие ошибок, аккуратность и тщательность в выполнении работы, способность делать выводы) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 | |
| Инициатива и творчество (внутреннее побуждение к принятию на себя ответственности, к полному выполнению возложенных обязанностей, способность осуществлять оригинальные замыслы) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 | |
| Коммуникативные навыки (работа в команде, способность в ясной и сжатой форме обмениваться информацией, общение с коллегами и руководителем, отношение к клиенту) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 |
| Потенциальные возможности (мотивированность на повышение квалификации, совершен ствование своей личности и деятельности) | 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 |
Баллы: 90-100 — отлично. Работник систематически перевыполняет установленные нормы и превышает ожидаемую отдачу от данной работы.
70-80 — выше среднего. Работник систематически выполняет
установленные нормы и обеспечивает ожидаемую отдачу от данной работы. Чаще превышает ожидаемую отдачу, реже - не обеспечивает.
50-60 — удовлетворительно. Работник средней квалификации, выполняет нормы. Выполняет свои обязанности в заданном нормальном режиме,
30-40 — необходимы улучшения. Работник не полностью выполняет нормы и не обеспечивает ожидаемую отдачу. Работник такого уровня не вполне отвечает стандартным требованиям данной работы.
10-20 - неудовлетворительно. Работник не выполняет минимальные требования, предъявляемые к данной работе, и не обеспечивает ожидаемую отдачу от нее.
______________________________________________________ Дата_________________
С оценкой моей работы ознакомлен_________________________ подпись______________
Ч
Р. S. Вопрос работнику парикмахерского салона:
В каких областях сотрудник хотел бы повысить свою квалификацию: о повысить профессионализм о научиться общаться с клиентом
о повысить личные способности, включающие уверенность в себе и умение сохранять настроение вне зависимости от ситуаций
Приложение 7
Показатель движения персонала парикмахерских салонов
Изменение прироста выручки (\ В—Вп~В(,) и инвестиций в обучение персонала по парикмахерским салонам (тыс. руб.)
Таблица 1
| \Салон Год\^ | «Для тебя» | «Лориэн» | «Афродита» | «Фигаро» | «Тина» | |||||
| Ч-пост, | Ч ^увол. | Ч-пост. | Чу вол. | и АПОСТ, | Ч Аувол. | ч ^•пост. | Чувол. | ч чюст. | Чувол. | |
| 2000 | ' 12 | 5 | 13 | 5 | 14 | 4 | 16 | 5 | 18 | 6 |
| 2001 | 13 | 5 | 14 | 5 | 14 | 3 | 16 | 4 | 18 | 8 |
| 2002 | 14 | 5 | 15 | 4 | 16 | 2 | 16 | 3 | 16 | 4 |
| 2003 | 14 | 4 | 15 | 3 | 18 | 2 | 16 | 2 | 16 | 4 |
Таблица 2
| Салон Год^ | «Для тебя» | «Лориэн» | «Афродита» | «Фигаро» | «Тина» | |||||
| л в | И г*ч КП | л В | И * Ачкп | л В | И ГАЧКП | л В | И ГАчкп | л В | Ичкп | |
| 2000 | 137 | 40 | 97 | 30 | 122 | 60 | 89 | 40 | 56 | 20 |
| 2001 | 227 | 60 | 202 | 40 | 385 | 90 | 194 | 40 | 74 | 20 |
| 2002 | 455 | 90 | 370 | 45 | 770 | 135 | 350 | 45 | 82 | 30 |
| 2003 | 880 | 120 | 610 | 60 | 1170 | 110 | 580 | 55 | 118 | 30 |
■ Таблица 3
Динамика посещаемости клиентами в течение года
парикмахерских салонов г. Магнитогорска
| % ------------- ^''"-СІалон Год | «Для тебя» | «Лориэн» | «Афродита» | «Фигаро» | «Тина» |
| 2000 | 13550 | 11370 | 12700 | 12260 | 14060 |
| 2001 | 15440 | 14660 | 16900 | 15080 | 14760 |
| 2002 | 16530 | 17160 | 20900 | 16430 | 15200 |
| 2003 | 18060 | 21600 | 25600 | 19450 | 15740 |
Таблица 4