Значительная роль организационной культуры и культуры обслуживания в управлении имиджем.

жет сформировать в результате взаимодействия с организацией. Поэтому важное влияние на процесс формирования имиджа должны оказывать:

качество услуг;

организационная культура;

культура обслуживания (внешние проявления культуры, сопровождающие оказание образовательных услуг).

Качество услуг является предметом менеджмента качества, внедряемого практически каждым вузом.

Специфика связана с культурой. Если на промышленном предприятии и на многих предприятиях, оказывающих услуги, потребитель отдален от прямых контактов с большей частью персонала, то в вузе студенты постоянно, ежедневно контактируют с профессорско-преподавательскими кадрами, с административными и техническими работниками кафедр, деканатов, библиотеки, студенческой столовой, общежития и т.д. Именно поэтому организационная культура и культура обслуживания как элементы корпоративной культуры вуза оказывают существенное влияние на имидж. В результате постоянных контактов с руководителями, персоналом вуза при решении разных вопросов студент формирует свое впечатление о вузе в целом, его отдельных подразделениях и работниках. Все это в конечном счете образует имидж как сложный и многомерный образ вуза. При этом многомерность имиджа, установленная экспериментально, проявляется через возможность человека оценивать вуз как единое целое или как совокупность отдельных частей, каждая из которых наделяется собственным мини-имиджем.

Организационная культура вуза, как известно, весьма консервативна, но в связи с необходимостью формирования имиджа вуза, относящего себя к инновационно-предпринимательскому типу, базовые культурные ценности должны быть откорректированы, дополнены по ряду направлений, которые, как мы полагаем, могут рассматриваться как императивы разработки и коммерческого использования имиджа вуза:

управляемость вуза как согласованность действий, направленных на достижение общих целей организации, опирающаяся на ассертивность поведения, стимулирование, мотивацию запланированных и не запланированных, но направленных на достижение цели действий персонала, в том числе в части формирования, мониторинга и коррекции имиджа вуза;

ликвидация организационных барьеров, препятствующих успешной реализации процессов формирования и коррекции имиджа;

поддерживающая высокий имидж вуза организационная культура;

мониторинг и анализ реализуемости решений, в том числе принятых по поводу формирования, мониторинга и коррекции имиджа;

инновационная активность персонала и открытость организации изменениям (в том числе направленные на формирование позитивного, привлекательного имиджа вуза) и поддерживаемые управленческой волей руководства;

ориентация на потребителя образовательных услуг, а не на кажущиеся эффективными процессы преподавания, предусматривающая соответствие тенденциям развития рынка, построение и использование концепции привлечения потребителей образовательных услуг средствами маркетинга, рекламы, PR и управления ценностью услуг, а также управления имиджем вуза;

достижение желаемого уровня конкурентоспособности имиджа, т.е. лучшего образа и репутации в сравнении с другими вузами-конкурентами;

избирательность процессов формирования имиджа во внешней среде, отражающая возможности применения технологии кастомизации (в том числе в форме технологий асинхронного обучения и построения гибких индивидуализированных траекторий образования), ограниченной условиями эффек-тивности оказания образовательных услуг.

Следует особо подчеркнуть целесообразность достижения ассертивно- го поведения персонала, которое позволяет не только добиваться управляемости, но, что особенно важно, поддерживать результативное взаимодействие персонала и подразделений и как следствие - создавать и использовать эффекты синергии.

Активность и ассертивность труда должны проявляться одновременно, так как ассертивность рассматривается как свойство человека (работника) четко и ясно сформулировать суть ситуации, ее видение, оценку и свои переживания, связанные с ситуацией, при позитивном отношении к другим людям, адекватной самооценке, уверенности в себе, умении слушать других людей, способности идти на компромисс, изменить свою точку зрения под давлением аргументов.