2.2 Теоретические и практические аспекты роли постпродажного обслуживания в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения

Для осуществления основной задачи автопрома — выпуска высококачественных, конкурентоспособных автомобилей, необходимо тесное сотрудничество автопроизводителей и СТО. В условиях, когда отечественные автомобили не могут выдержать конкуренции с зарубежными аналогами по основным техническим факторам, а именно:

техническим уровнем разработанной конструкции;

техническим уровнем автомобильных компонентов, закладываемых в данную конструкцию;

уровнем технологического процесса в производстве автомобильной техники,

необходимо усилить использование ресурса станций технического обслуживания и ремонта в повышении конкурентоспособности национального автомобиля.

При этом СТО должна являться продолжением производителя на пути к потребителю.

Получившее большое распространение в последние годы гарантийное обслуживание российских автомобилей в дилерских центрах после их продажи, приобретает на фоне вышесказанного скорее рекламный характер, направленный на сбыт продукции, а не на повышение ее конкурентоспособности.

Учитывая уровень жизни населения нашей страны, большая часть автовладельцв не может позволить себе покупать новый автомобиль каждые два года.

Основываясь на опыте ведущих зарубежных производителей, необходимо соблюдать все шаги по производству, сбыту и обслуживанию автомобилей в строгом порядке. В рамках нашей работы мы не будем останавливаться на первых этапах разработки автомобилей, включающих политические, экономические и эстетические решения, а акцентируем внимание на этапах участия СТО в повышении конкурентоспособности отечественного автомобилестроения (рисунок 2.3).

Организация фирменных предприятий СТО, по нашему убеждению, основной шаг на пути отечественного производителя к завоеванию автомобильного рынка. Данный вид сотрудничества представляет собой вертикальную интеграцию производителя и СТО. Главным преимуществом этой интеграции является обеспечение потребителю гарантий на произведенную продукцию. При этом осуществляет гарантию фирменный центр, а оплачивает производитель. Такое взаимодействие широко используется в Европе и является одним из основных направлений развития автомобилестроения. В России этот путь тоже получил большое распространение.

Рисунок 2.3 — Предлагаемая организационная схема использования постпродажного ресурса в повышении конкурентоспособности автомобилестроения

В возможности фирменных предприятий СТО входит:

обучение персонала с использованием специалистов и мощностей завода;

использование большого объема запасных частей и комплектующих с отсрочкой оплаты;

своевременное получение необходимых данных из первоисточника;

использование имени завода для повышения имиджа предприятия;

организация рекламных компаний с учетом экономии средств (принимая во внимание то, что основные расходы берет на себя завод) и так далее.

Вместе с тем, предприятие СТО несет и обязательства перед заводом, официальным дилером которого оно является.

При этом одно предприятие СТО может являться фирменной станцией разных производителей, в том числе и иностранных.

Однако, в условиях низкого качества самой техники, запасных частей и комплектующих, фирменные центры зачастую настроены на сбыт этой продукции, а не на повышение ее конкурентоспособности. Решением данной проблемы, на наш взгляд является:

Расширение функций предприятий СТО.

Полный и/или частичный переход на горизонтальную интеграцию.

Под расширением функций предприятий СТО мы подразумеваем сбор и первоначальную обработку информации о достоинствах и недостатках новой модели автомобиля. Этот этап очень важен для производителя и тщательно отслеживается абсолютно всеми заводами мира. Любой заводской дефект приводит потребителя, в первую очередь, на предприятие СТО, следовательно, именно последний имеет наиболее точную и полную информацию о конструктивных недостатках нового автомобиля. Сбор этой информации и вероятные причины возникновения выявленных дефектов должны направляться заводу-изготовителю в целях поиска решений по устранению неисправности и техническому усовершенствованию транспортного средства. Однако необходимо установить четкое регулирование взаимодействия СТО и производителя, чтобы, с одной стороны, исключить выполнение СТО функций изготовителя по устранению заводских дефектов, а с другой, - заставить завод выпускать более надежные автомобили. Срок данного этапа в практике мировых автомобильных лидеров составляет примерно один-два года с момента выхода автомобиля с завода. Необходимо учесть, что для выполнения данной интеграционной функции автообслуживающие предприятия должны быть обеспечены нормативно-

72

технической и технологической документацией по обслуживанию и ремонту техники. Беря во внимание практику ведущих мировых автопроизводителей, таких как Mercedes, BMW, Audi, Toyota, Ford и так далее, необходим выпуск высокоэффективных оригинальных запчастей и обеспечение фирменных СТО полным ассортиментом комплектующих к моменту первого выпуска автомобиля с конвейера.

Из вышесказанного вытекает второй путь интеграции автопроизводителя и СТО - горизонтальная. Этот путь включает в себя возможность выпуска запасных частей, агрегатов, комплектующих, их испытания и поставки на конвейер завода- изготовителя. Примером такой интеграции является отлаженная работа таких гигантов автомобильной промышленности как Ford Motors Company, Daimler- Chrysler, GM. Сама компания Ford не производит запасные части для обслуживания своих автомобилей, официальным поставщиком на конвейер завода является компания Motorcraft. Для Chrysler такой компанией является MOPAR, для GM - АС Delco. Такая интеграция позволяет значительно облегчить работу изготовителя, сэкономить время, ограничить финансовые издержки на выпуск запасных частей, организовать бесперебойное обеспечение запасными частями потребителей через СТО, не привлекая при этом заводской ресурс. Следует отметить, что компании- поставщики являются при этом самостоятельными и, наряду с указанной продукцией изготавливают запасные части для других производителей как неоригинальные. На практике реализация этой идеи может быть представлена как создание широкопрофильных корпоративных холдинговых структур и ассоциаций с целью концентрации финансовых, производственных, кадровых и интеллектуальных ресурсов, а также диверсификации производства [5]. Интеграция автомобильных заводов и производителей запасных частей в укрупненные бизнес- группы позволяет:

- реформировать существующие автомобильные комплексы путем их разделения на отдельные виды производств с сохранением технологической специализации

73

по изготовлению агрегатов, узлов, деталей и расширением кооперационных связей;

создать сборочные производства с участием ведущих автомобильных компаний;

освоить выпуск современных автомобильных компонентов и материалов на отечественных заводах с применением передовых технологий производства;

создание дополнительных рабочих мест в ряде отраслей промышленности с возможностью подготовки квалифицированных кадров как для производства, так и для СТО;

вкладывать инвестиции в научно-исследовательские разработки, оперативно внедрять новые технологии;

сократить технологическое отставание российской автомобильной промышленности при минимальных инвестиционных затратах;

повысить конкурентоспособность автомобильных компонентов и, как следствие, автомобильной техники.

Горизонтальное интегрирование фирменных предприятий СТО и автопроизводителей, как один из путей, частично используется в России по линиям заводов ВАЗ и КАМАЗ.

есть единственно возможный способ обеспечения и повышения конкурентоспособности отечественного автопрома. Удержание и развитие своих позиций на внутреннем рынке и продвижение на внешние затрудняется перенасыщением и ускоренным развитием западных технологий. Примером такого положения дел может служить тот факт, что компьютерное обеспечение и разработки компании Daimler-Chrysler сопоставимы по стоимости со статьей расхода бюджета США на оборонный комплекс. В таких условиях конкурентной борьбы национальный автопром обязан, используя в том числе, зарубежный опыт и технологии создавать и постоянно обновлять передовые и инновационные технологии, наряду с неотрывной практикой их внедрения.

Вместе с тем преобладающие на территории нашей страны малые предприятия СТО тоже должны иметь возможность взаимодействия с промышленными предприятиями, направленного на повышение конкурентоспособности автомобилестроения. Участников такого сотрудничества мы назвали «инкубаторами инновационного бизнеса». Суть нашего предложения сводится к возможности взаимовыгодного сотрудничества предприятий- инкубаторов с каждым участником рынка. Наглядно это можно увидеть на рисунке 2.3.

Между собой данные предприятия могут взаимодействовать разными способами:

использование одним предприятием кадрового, технического и технологического ресурса другого из-за невозможности выполнения работ или оказания услуг на момент обращения потребителя;

организация совместных рекламных проектов;

кооперация действий по обучению и повышению квалификации персонала станций;

использование единого имени для увеличения общего объема реализуемых запасных частей и комплектующих с целью сокращения затрат на их закупку;

ускоренное внедрение инновационных идей за счет распространения информации о них среди потребителей посредством использования других станций системы ТО.

Подобное сотрудничество должно обеспечить развитие эффективной конкуренции в СТО, а также дать возможность участвовать в этой борьбе станциям с небольшими финансовыми возможностями.

Взаимодействие с фирменными СТО, горизонтально интегрированных в автопром, может заключаться в передачи части полномочий официальных дилеров и представителей независимым предприятиям СТО.

75

что такой вид сотрудничества должен быть обязательно одобрен заводом- изготовителем и быть ему подконтрольным. Пред тем как использовать ресурсы независимых предприятий СТО представители завода должны убедиться в способности выполнять работы и оказывать услуги данными мастерскими в соответствии с требованиями изготовителя. В обратном случае бесконтрольное взаимодействие двух предприятий может привести к диаметрально противоположному эффекту относительно цели нашей работы. При некачественном обслуживании техники и использовании не рекомендованных заводом запасных частей и материалов произойдет существенный спад конкурентоспособности, как самой продукции, так и области автомобилестроения в целом.

Данный способ взаимодействия может быть использован при перегрузке мощностей фирменных СТО и для сокращения времени обслуживания потребителей.

Кооперация малых и средних предприятий СТО с горизонтально интегрированными структурами постпродажного обслуживания в промышленность заключается в:

реализации изготавливаемой продукции через независимые предприятия

СТО;

возможности группового обучения и повышения квалификации сотрудников независимых СТО;

возможности использования технического и технологического ресурса интегрированных структур независимыми предприятиями, а также ряде возможностей, перечисленных в путях взаимодействия участников рынка, рассмотренных выше.

Особенностью этого способа сотрудничества является повсеместное распространение запасных частей, агрегатов, программного оснащения, материалов и комплектующих отечественного производства. Это является необходимым условием повышения конкурентоспособности национального автомобилестроения.

Прямое взаимовыгодное сотрудничество малых и средних предприятий СТО с заводами-изготовителями может заключаться в сертификации станций и получении, таким образом, потребителем гарантий на высококачественный ремонт и обслуживание автомобиля с использованием высококачественных запасных частей и материалов. Сертификация малых предприятий СТО повысит имидж станции, будет служить инструментом рекламы, стимулировать центр к повышению своей конкурентоспособности. При этом должны предъявляться серьезные требования к техническому обеспечению станции, профессионализму работников, соответствие и выполнение работ, указанных в сертификате. Плюсы, получаемые станцией от такого сотрудничества, очевидны. Завод, в свою очередь, не беря на себя обязательства оплаты гарантийного обслуживания, фактически расширяет сеть фирменных СТО за счет привлечения наиболее распространенных участников СТО.

Необходимо заметить, что все рассмотренные виды взаимодействия могут быть внедрены как по отдельности, так и совместно. Одно и тоже предприятие СТО может использовать в практике своей работы несколько видов сотрудничества с различными участниками рыка одновременно.

Однако предложенные пути развития автомобильной промышленности не должны внедряться на предприятиях авторитарным способом. Каждый участник рынка вправе выбирать для себя ту стратегию развития и те меры по осуществлению этого развития, которые на его взгляд являются наиболее приемлемыми и эффективными. Главной задачей нашего исследования в данной части является показать взаимную выгоду сотрудничества между производителем и СТО, направленного на повышение конкурентоспособности российского автомобилестроения.

В целях усиления использования автопромышленными предприятиями ресурса СТО по рассмотренным нами путям взаимодействия, с применением концепций систем управления этими взаимоотношениями, необходимо исследовать показатели состава и объема потребления работ и услуг предприятий СТО. Данная необходимость обусловлена сформулированной нами задачей ориентации

77

производства на удовлетворение запросов потребителей, в том числе планирования производства «под заказ».