Приложение Б Определение предпочтений и приоритетов пользователей услуг автомобильного сервиса г. Москвы

Анкета

Вам — автомобилисту, мы предлагаем принять участие в научном исследовании. Только Вы сможете помочь улучшить качество Вашего обслуживания предприятиями автомобильного сервиса и лучше удовлетворять Ваши потребности.

Успех опроса во многом зависит от того, насколько искренне и полно Вы ответите на вопросы анкеты.

Чтобы принять участие в исследовании, Вам просто надо внимательно прочитать вопросы анкеты, выбрать вариант ответа, который в наибольшей степени совпадает с Вашим мнением, и отметить этот вариант.

Если какие-либо вопросы Вы считаете не корректными для себя, можете не отвечать на

них.

Заранее благодарим Вас за оказанную помощь! 1. Сообщите, пожалуйста, общие сведения о себе:

ФИО (заполняющего анкету)

Год рождения

Пол

Семейное положение

Социальное положение: [] Студент [] Рабочий []Служащий [] Пенсионер [] Предприниматель

[] Другое (пожалуйста, укажите, что именно)

Контактный телефон

E-Mail:

2. Укажите, пожалуйста, марку и модель своего автомобиля.

3. Назовите, пожалуйста, год выпуска Вашего автомобиля.

Ваш среднемесячный доход составляет:

[] менее 5 ООО руб. [] 5 ООО - 10 000 руб. [] 10 000-20 000 руб. [] 20 000-30 000 руб. [] более 30 000 руб.

Услугами какого предприятия или предприятий автомобильного сервиса Вы пользовались за последний год. Если Вы пользовались услугами нескольких предприятий, то перечислите, пожалуйста, все.

6. Как Вы узпали о предприятии или предприятиях автомобильного сервиса, услугами которых Вы пользовались в течение последнего года? Выберите наиболее подходящий для Вас ответ (ответы).

[] реклама по радио

[] реклама по телевидению

[] реклама в печатных изданиях

[] от родственников, друзей, знакомых

[] рекламные щиты, плакаты

[] знак-указатель на фирму, вывешенный вдоль дороги

[] другое (укажите, пожалуйста, что именно)

7.

[] не обращался [] от 1 до 5 раз

[] от 5 до 10 раз [] от 10 до 20 раз [] более 20 раз

8. Какими услугами предприятий автомобильного сервиса Вы пользовались за последний год? Перечислите, пожалуйста, их все.

Сколько средств Вы потратили на оплату услуг предприятий автомобильного сервиса за последний год?

Пдо 1000 руб. [] от 1000 до 5000 руб. [] от 5000 до 10000 руб. Пот 10000 до 20000 руб. [] более 20000 руб.

Какие качества работы предприятия автомобильного сервиса наиболее важны для Вас? Расставьте, пожалуйста, оценки значимости для Вас того или иного качества по 10- бальной системе: 1 - практически не имеет значения ... 10 - очень важно.

надежность, наличие соответствующих гарантий

скорость обслуживания _____

высокий уровень обслуживания, качество

наличие льгот

имидж, репутация фирмы

низкие цены

удобное территориальное расположение (рядом с гаражом, домом, офисом, по пути к дому и Т.Д.)

гибкая система оплаты (предоставление кредитов, возможность расчета безналичным путем и

ДР-)

количество и разнообразие оказываемых услуг

другое (укажите, пожалуйста, что именно)

Приложение В Опрос учредителей, руководства и маркетологов предприятий автомобильного сервиса г, Москвы

Тема: Определение особенностей организации и функционирования предприятий автомобильного сервиса г. Москвы

Здравствуйте!

Мы проводим исследование московского рынка автомобильного сервиса.

Целью данного исследования является разработка комплекса научно-обоснованных рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий автосервиса. До сих пор в литературе данной тематике уделялось мало внимания. А вместе с тем необходимость в этом уже давно назрела (по статистике деятельность большинства предприятий автомобильного сервиса заканчивается уже на первом году существования). Ваше согласие ответить на предлагаемые вопросы будет значимым вкладом в науку.

Чтобы принять участие в исследовании, Вам просто надо внимательно прочитать вопросы анкеты, выбрать вариант ответа, который в наибольшей степени совпадает с Вашим мнением, и отметить этот вариант.

Если какие-либо вопросы Вы считаете не корректными для себя или затрагивающими коммерческие интересы Вашей организации, можете не отвечать на них.

В анкете помещены вопросы о предприятии на котором Вы работаете или учредителем (соучредителем) которого Вы являетесь (далее - Предприятие). Для удобства, вопросы анкеты приведены в соответствующих тематических разделах.

Заранее благодарим Вас за оказанную помощь!

Сообщите, пожалуйста, общие сведения о себе:

ФИО (заполняющего анкету)

Год рождения

Пол

Контактный телефон

E-Mail:

Являетесь ли Вы собственником или соучредителем Предприятия? Пожалуйста, укажите, кем именно.

[] собственник Предприятия

П соучредитель

[] не являюсь собственником и соучредителем

3. Если Вы работаете на Предприятии, укажите, пожалуйста, Вашу должность.

4, Ваше образование

5. Ваша специальность

РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ 6. Наименование Предприятия

7. Организационно-правовая форма Предприятия

8. Сколько лет Предприятие работает на рынке автомобильного сервиса?

Укажите, пожалуйста, примерную численность работников Предприятия на текущий момент

чел.

Можете ли Вы сказать, что Предприятие работает оптимально эффективно, достаточно эффективно, нормально, неэффективно, совершенно неэффективно?

[] оптимально эффективно [] достаточно эффективно [] нормально [] неэффективно [] совершенно неэффективно

Является Предприятие автосервисом у полномочных дилеров; независимой ремонтной мастерской или предприятием, выполняющим государственные заказы?

[] автосервис у полномочных дилеров

[] независимая ремонтная мастерская

[] государственное предприятие, обслуживающие госзаказы

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

12.

13. Специализируется ли Предприятие на каком-либо определенном виде услуг? Если это так, то укажите, пожалуйста, на каком именно.

РАЗДЕЛ II. ПЕРСОНАЛ ПРЕДПРИЯТИЯ

Соответствует ли образование н профессиональная подготовка сотрудников Предприятия занимаемым ими должностям?

[] все сотрудники Предприятия имеют соответствующее виду деятельности образование и специальность

[] образование и специальность большинства сотрудников соответствует их виду деятельности на Предприятии

[] около половины сотрудников имеют образование и специальность, соответствующую осуществляемой ими деятельности на предприятии

[] образование и специальность большинства сотрудников не соответствует их виду деятельности на Предприятии

[] образование и специальность всех работников не соответствует их виду деятельности на предприятии

Каким образом происходит набор персонала на Предприятие?

[] по объявлению в газете [] через службу занятости [] через собеседование [] конкурсный отбор

[] личное знакомство с кандидатом на должность [] по просьбе родственников и знакомых [] по положительным рекомендациям

[] прибегаем к услугам профессионального менеджера по побору кадров [] случайным образом

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

16. Какие меры стимулирования (мотивации) применяются на Предприятии по отношению к персоналу?

[] использование поощрительных выплат, премий [] конкурсы, соревновательные мероприятия между работниками [] объявление благодарностей лучшим работникам коллектива [] социальные гарантии

[] выдача бесплатных путевок или путевок по льготным ценам лучшим работникам по итогам года

[] оплата мест в садике детям работников

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

17. Реализует ли Предприятие какие-либо меры по повышению профессионального уровня персонала? Если да, то укажите, пожалуйста, какие именно.

РАЗДЕЛ III.

18. Укажите, пожалуйста, кто занимается ведением переговоров с клиентами на Предприятии.

[] менеджеры, в обязанность которых входят только переговоры с клиентами [] сотрудники, которые занимаются основными видами деятельности Предприятия (ремонтными работами и другими услугами автосервиса) [] Руководство Предприятия

[] Другие (пожалуйста, укажите кто именно)

19. Обладают ли специальной подготовкой работники, занимающиеся переговорами с клиентами? Если это так, пожалуйся, укажите какой именно.

[] имеют образование менеджера [] прошли специальные курсы [] соответствующий инструктаж

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

20. Применяются ли на Предприятии какие-либо меры с целью удержания клиентов? Если «да», то отметьте, пожалуйста, какие именно.

[] специальная картотека с фиксацией каждого нового клиента. Каждое повторное обращение - скидка на услуги Предприятия

[] розыгрыши, призы среди самых активных клиентов [] гарантийное обслуживание

[] поощрительные меры для клиентов не применяются

П ДРУгое (пожалуйста, укажите, что именно)

21. Предоставляет ли Предприятие какие-либо скидки потребителям услуг? Если это так, то поясните, пожалуйста, какие именно, кому и в каких случаях.

22. Ориентируется ли Предприятие на обслуживании частных клиентов (физических лиц), других предприятий (только юридических лиц) или работает одновременно и с физическими и юридическими лицами? [] обслуживание частных клиентов [] обслуживание других предприятий (юридических лиц) [] обслуживает и физических и юридических лиц 23. Реализует ли Предприятие какие-либо меры для привлечения корпоративных клиентов на обслуживание? Если это так, то укажите, пожалуйста, какие именно.

РАЗДЕЛ IV. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ 24. Можете ли Вы сказать, что на текущий момент конкурентоспособность Предприятия находится на высоком, среднем или низком уровне?

[] на высоком уровне [] среднем [] низком

25. 6 чем, на Ваш взгляд, главное преимущество конкурентов Предприятия?

26.

27. По Вашему мнению, внедрение каких мер может повысить конкурентоспособность Предприятия? Перечислите, пожалуйста, все меры в порядке убывания их значимости с Вашей точки зрения.

28. Каким образом Предприятие отслеживает информацию о конкурентах?

[] через средства массовой информации [] по отзывам клиентов

[] Предприятие заказывает изучение конкурентов специализирующимся фирмам

[] Предприятие не занимается изучением информации о конкурентах

[] другим образом (пожалуйста, укажите, каким именно)

РАЗДЕЛ V. РЕКЛАМНАЯ ПОЛИТИКА 29. Укажите, пожалуйста, какие из перечисленных видов рекламы Предприятие использует на текущий момент

[] реклама на радио

[] реклама на телевидении

[] реклама в специализированных журналах

[] реклама в газетах

[] рекламные щиты и специальные указатели возле дорог [] реклама методом «слухов»

[] участие в специализированных выставках, ярмарках

[] специально реклама не дается; новые клиенты идут по рекомендациям знакомых, которые уже воспользовались услугами Предприятия

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

30. Какие меры контроля за эффективностью рекламы осуществляет Предприятие? [] посетителям автосервиса задается вопрос: «Откуда Вы узнали о нашем предприятии?» [] фиксация количества обратившихся на Предприятие после подачи рекламы [] проводятся соответствующие маркетинговые исследования специалистами Предприятия [] заказ маркетинговых исследований у специализирующихся фирм [] меры контроля не проводятся

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

31. Какие виды рекламы, на Ваш взгляд, особенно эффективны в автосервисе?

32. Как Вы считаете, какие виды рекламы являются не эффективными для автосервиса?

РАЗДЕЛ VI. АНТИКРИЗИСНАЯ ПОЛИТИКА

Был ли у Вас негативный (кризисный) период в бизнесе?

? ла [] нет

Если Вы ответили «да», то переходите к последующим вопросам раздела, если Вы дали отрицательный ответ, переходите сразу к вопросам раздела VII

Что, по Вашему мнению, явилось главной причиной кризиса? Поясните,

пожалуйста, Ваш ответ.

3S. Какие меры Вы приняли для выхода из кризиса?

36. Какие меры и факторы, на Ваш взгляд, способствовали выходу Предприятия из кризиса?

37. Какие меры Вы считаете не эффективными?

РАЗДЕЛ VII. ИНВЕСТИЦИИ И ЗАЙМЫ

Прибегало ли Ваше Предприятие к услугам инвесторов (займодателей)?

[] Да [] нет

Если Вы ответили «да», то, пожалуйста, ответьте на все последующие вопросы анкеты, если Вы выбрали ответ «нет», то сразу же переходите к вопросу 44.

У кого занимались средства на нужды Предприятия?

[] финансово-кредитные организации (банки, специальные фонды и др.) [] родственники [] друзья, знакомые, соседи

[] частные инвесторы (суда под процент от предполагаемой от прибыли)

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

40. Укажите, пожалуйста, валюту последнего займа (кредита).

41. Укажите, пожалуйста, под какой процент и на какой срок был сделан последний займ (кредит) Предприятия.

42. Перечислите, пожалуйста, меры и гарантии займодателя в обеспечении возврата последнего займа.

[] обычная расписка

[] расписка о займе, заверенная у нотариуса [] поручительство других лиц, организаций

[] залог недвижимости [] залог оборудования

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

43. Были ли у Предприятия проблемы с возвратом последнего займа? Если Вы ответите "да", то, пожалуйста, укажите, какие именно.

Ода

[] нет

44. Ваши рекомендации и предложения по повышению эффективности деятельности Предприятия:

Приложение Г Опрос владельцев, соучредителей и руководителей бывших предприятий автосервиса г. Москвы

Исследование причин кризисов предприятий автосервиса г. Москвы

(на примере предприятий, просуществовавших менее одного года: ликвидированные предприятия; предприятия-банкроты; предприятия, добровольно прекратившие свою деятельность

по причине ее неэффективности)

Здравствуйте!

Мы проводим комплексное исследование особенностей функционирования предприятий автомобильного сервиса.

Известно, что в указанном секторе отечественной экономики существует множество проблем. По статистике деятельность большинства предприятий автосервиса заканчивается уже на первом году существования. Ваше согласие ответить на предлагаемые вопросы поможет лучше понять основные причины, ведущие к ошибкам отечественных предпринимателей. На основании полученных результатов - разработать соответствующие рекомендации по совершенствованию деятельности отечественных предприятий автомобильного сервиса.

Чтобы принять участие в исследовании, Вам просто надо внимательно прочитать вопросы анкеты, выбрать вариант ответа, который в наибольшей степени совпадает с Вашим мнением, и отметить этот вариант.

В анкете помещены вопросы о предприятии, на котором Вы работали и (или) учредителем (соучредителем) которого Вы являлись (далее - Предприятие).

Если какие-либо вопросы Вы считаете не корректными для себя, можете не отвечать на них.

Заранее благодарим Вас за оказанную помощь!

Являлись ли Вы собственником или соучредителем Предприятия? Пожалуйста, укажите, кем именно.

[] собственник Предприятия

[] соучредитель

[] не являюсь собственником и соучредителем

Если Вы работали на Предприятии, укажите, пожалуйста, занимаемую Вами должность.

3. Ваше образование 4. Ваша специальность

5. Укажите, пожалуйста, организационно-правовую форму Предприятия.

Средняя численность персонала Предприятия составляла:

[] до 10 чел. [] 10-50 чел. [] 50- 100 чел. [] более 100 чел.

Являлось ли Предприятие автосервисом у полномочных дилеров; независимой ремонтной мастерской или предприятием, выполняющим государственные заказы?

[] автосервис у полномочных дилеров

[] независимая ремонтная мастерская

[] государственное предприятие, обслуживающие госзаказы

[] другое (пожалуйста, укажите, что именно)

8. Специализировалось ли Предприятие на ремонте отдельных видов, марок, моделей автомобилей? Если это так, то укажите, пожалуйста, на чем именно специализировалось Предприятие.

9. Специализировалось ли Предприятие на каком-либо определенном виде услуг? Если это так, то укажите, пожалуйста, на каком именно.

10. Что, на Ваш взгляд, явилось главной причиной неудачи Вашего Предприятия? Поясните, пожалуйста, свой ответ.

11. Какие меры принимались на Предприятии для выхода из кризиса?

12. Какие меры Вы приняли бы сейчас с учетом Вашего опыта?

13. Какие проблемы Вы считаете особенно актуальными для отечественных предприятий автосервиса?

Приложение Д Опрос работников предприятий автомобильного сервиса г. Москвы

Тема: Исследование эффективности деятельности предприятий автосервиса г. Москвы

Здравствуйте t

Мы проводим исследование московского рынка автомобильного сервиса. Целью данного исследования является разработка комплекса научно-обоснованных рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий автосервиса.

Вам - сотрудникам предприятия в наибольшей степени видны проблемы организации, эффективность ее деятельности. Только Вы сможете дать наиболее объектные оценки, увидеть актуальные проблемы организации.

В анкете помещены вопросы о предприятии, на котором Вы работаете (далее - Предприятие).

От искренности и полноты Ваших ответов зависит эффективности исследования!

Заранее благодарим Вас за оказанную помощь!

1. Наименование Предприятия

Как давно Вы работаете на Предприятии? [ ] лет.

Ваше образование

Специальность

Укажите, пожалуйста, Вашу должность на Предприятии

Можете ли Вы сказать, что Предприятие работает оптимально эффективно, достаточно эффективно, нормально, неэффективно, совершенно неэффективно?

[] оптимально эффективно [] достаточно эффективно [] нормально [] неэффективно [] совершенно неэффективно

Какая проблема на данный момент главная для Предприятия с Вашей точки зрения?

б. Если бы Вы были руководителем, что бы Вы изменили на Предприятии в первую очередь?

Обратите внимание, что ответы могут включать любые комментарии, равно как количественную информацию или несколько вариантов ответа.