3.1 Повышение качества конструктивных автомобильных элементов и работ предприятиями постпродажного обслуживания

Анализ рынка автомобилей и предприятий постпродажного обслуживания, приведенный в первой части нашего исследования, выявил основные проблемы и недостатки, связанные с характером и структурой парка автомобилей, несоответствием организации сети предприятий постпродажного обслуживания этому парку и организации самих предприятий постпродажного обслуживания.

конкурентоспособности российского автопрома. В данной, третьей части, нашей работы мы предлагаем основные направления по усилению использования постпродажного ресурса в повышении конкурентоспособности отечественного автопрома. Этими направлениями являются:

повышение качества конструктивных автомобильных элементов;

повышение качества работ, выполняемых предприятиями СТО;

повышение эффективности структуры управления и кадрового обеспечения;

повышение качества работы с потребителями и информационно- аналитических предприятий СТО.

С целью повышения качества конструктивных автомобильных компонентов в ходе нашего исследования мы предлагаем обоснование взаимодействия научно- технического центра «СЕТ» и завода-изготовителя автомобильной продукции ГАЗ.

Отметим, что данные и расчеты, содержащиеся в данной части исследования являются предложением по осуществлению горизонтальной интеграции, однако на данный момент не нашли отзыва у автопроизводителя.

Появление в 1996 году на рынке «Волги» с инжекторным 406-м двигателем, несомненно, сыграл огромную роль в создании научно-технического центра «СЕТ».

Долгих два года ушло на создание структуры, способной обслуживать эти моторы. За это время построили новый современный сервис, создали всю документацию, взяли со студенческой скамьи и обучили специалистов-механиков.

Сегодня НТЦ «СЕТ» стабильное, стремительно развивающееся, осваивающее новые направления предприятие. Созданы, запатентованы и серийно выпускаются новая выхлопная система, гидромеханический натяжитель цепи привода ГРМ, натяжное устройство привода ГРМ со звездочкой, жгут высоковольтных проводов. Разработан дизайн, и начинается выпуск в Финляндии новой передней панели «Волги» и поставка финского салона для «Соболя».

Не без оснований считается, что ЗМЗ-406 по своей конструкции самый передовой из ныне выпускаемых отечественных двигателей. Безусловно, высокий технический уровень двигателя предъявляет повышенные требования к комплектующим. И любой, кто хоть немного знаком с российским автопромом, поймет, что смежники к предъявляемым требованиям не готовы, Получается, что качество двигателя губит именно его технический уровень. Двигателю явно не хватает надежности.

Вот почему полный комплекс работ по двигателю ЗМЗ-406 оценивают в среднем в 15-20 тыс. руб. - квалифицированный ручной труд, как и интеллектуальная собственность, стоит дорого. Вот почему собранные таким образом двигатели работают в 3-4 раза дольше заводских, расходуют в 1,5 раза меньше бензина, не требуют долива масла между заменами и выдают на моторном стенде до 167 л.с. Кстати, именно так во времена спеццехов и спецприемки собирали двигатели для «Чайки».

Расход топлива на трассе у «Волги» с модернизированным двигателем — 7,57,8 л/100 км, тогда как серийный вариант достигает показателя 17 л/100 км.

Надежный двигатель необходимо было обеспечить надежным сцеплением - подошел узел от BMW-73 5. Стоимость установки этого сцепления вместе с работой обходится потребителю в 13 ООО рублей.

Пришлось также делать полностью новую выхлопную систему. Производство глушителей доверили финнам, у которых процесс сборки включает акустическое тестирование. Но стандартная выхлопная система не только шумела, но и «душила» двигатель. Эту проблему разрешили увеличением диаметра выхлопного тракта до 51,5 мм.

В «Волге» и кроме двигателя есть детали, мягко говоря, негодные. Достаточно вспомнить амортизаторы, перенесенные без каких бы то ни было изменений с ГАЗ- 24 на ГАЗ-ЗПО и -3102. Но нынешняя «Волга» на 250 килограммов тяжелее предшественницы. Необходимо также учитывать склонность к продольной и поперечной раскачке. На «СЕТе» провели серию сравнительных испытаний и подобрали сразу три типа амортизаторов так, чтобы степень жесткости соответствовала дорогам разного качества. Производством занялась фирма «Плаза» из Санкт-Петербурга. Ее разработки позволяют выпускать изделия не только в стандартном, но и в северном исполнении, работоспособные до —50°С. Амортизаторы и их установка составляют 1 500-2 000 руб. за штуку.

Следующим шагом стали тормоза. С передними разобрались довольно просто - установили итальянские тормозные диски и безасбестовые колодки. Задние взяли с ГАЗ-3111 и оснастили их калиброванными по барабану колодками, так же из безасбестового материала. Теперь специалисты подбирают главный и колесный тормозные цилиндры, в перспективе - установка АБС.

Заметно усовершенствовав механическую часть «Волги», инженеры НТЦ «СЕТ» решили привести в соответствие салон автомобиля. И разместили в Финляндии заказ на производство совершенно новой панели приборов. Заново спроектировали и рассчитали жгут проводов панели. В корне переделали воздуховоды системы кондиционирования и вентиляции.

НТЦ «СЕТ» испытывает новые изделия в естественных условиях эксплуатации автомобиля. Благодаря постоянному взаимодействию с клиентами (водителями, механиками) «СЕТ» имеет всестороннюю информацию о работе изделий, которая тщательно обрабатывается, анализируется и систематизируется. Завод-изготовитель такой информации иметь не может — его контакты с покупателями ограничены возвратом по гарантии. Мастерам «СЕТ» есть чем гордиться, но они не скрывают свои разработки, а, напротив, прилагают немалые усилия для передачи их на конвейер ГАЗа, чтобы серийные автомобили были столь же хороши, как те, что покидают боксы фирмы.

95

Таким образом, усовершенствования конструкции автомобиля ГАЗ 3110 составляют около 40 ООО руб. Безусловно, в условиях низкой платежеспособности населения страны, этот показатель приемлем лишь для ограниченного количества людей. Однако при внедрении предложенных нами путей взаимодействия и ориентации предприятий автопрома и СТО на потребителя, при замкнутости цикла этих взаимоотношений на постоянной основе данный показатель может быть существенно снижен.

Результаты наших исследований в данной части подтверждают выводы, сделанные во второй части, о способности повышения качества российского автомобиля за счет взаимодействия предприятий СТО и автопрома.

Однако выпуск качественных деталей требует повышения качества работ, производимых предприятиями СТО.

Основной характеристикой сервисных работ по обслуживанию и ремонту автомобилей, как товара, является качество [146, 116]. Международная организация стандартизации (МОС) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим предназначением [17, 29].

Относительно СТО, на наш взгляд, можно выделить два уровня качества:

Качество продукции, работ и услуг СТО - то есть его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.

Качество обслуживания клиента.

В каждом из этих уровней выделяются свои три уровня качества [93, 51]. Первый - соответствие стандартам. На этом уровне качество оценивается как отвечающее или не отвечающее стандартам, техническим условиям, договорам.

96

Второй уровень - соответствие требованиям рынка. В идеальном варианте это означает удовлетворение требований покупателей относительно высокого качества и низкой цены товара. Третий уровень - соответствие латентным (скрытым, не очевидным) требованиям. Преимущество у покупателя получает товар, обладающий в дополнение к другим и потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителя носят неявный, малоосознанный им характер.

С точки зрения маркетинга, качество товара или услуг - это их способность удовлетворять потребности покупателей. Для СТО - это мера соответствия формы и содержания работ и услуг (продукции) потребностям владельца.

В рамках настоящего исследования был проведен анализ показателей качества работ и услуг отечественных предприятий СТО (на примере исследованных 72 московских предприятий СТО).

Качество работ и услуг московских предприятий СТО исследовалась по 10 - балльной шкале согласно выбранным нами наиболее важным показателям на основе применения методики экспертных оценок [19, 42-98], [25, 92-98]. При выборе показателей к ним предъявлялись следующие требования: значимость для клиентов СТО (см.

1. Уровень технического обеспечения. Оценивался путем экспертных оценок главных механиков предприятий, исходя из того, какой процент оборудования соответствовал международным стандартам качества, какой процент оборудования соответствовал российским стандартам качества, а также процент оборудования, нуждавшийся в срочной замене.

При этом 1 балл соответствовал 10 % оборудования, соответствующего международным стандартам, 20 % оборудования, соответствующего отечественным стандартам и 10 % оборудования, нуждающегося в срочной замене.

Расчет баллов велся по следующей формуле:

Уровень технического обеспечения (баллов) = кол-во оборудования, соответствующего международным стандартам + кол-во оборудования, соответствующего отечественным стандартам - кол-во оборудования, нуждающегося в замене.

Уровень профессионализма основных работников. Оценивался, исходя из суммы процентов работников основного производства предприятия, квалификация которых соответствует занимаемой должности, учитывался также стаж работы и квалификационный разряд, и процент основных работников, квалификация которых абсолютно не соответствовала должностным требованиям.

При этом 20 % работников, квалификация которых соответствует должностным требованиям, оценивались в 1 балл, 20 % работников, имеющих квалификационный разряд выше среднего, оценивались в 0,5 балла. Поскольку на предприятиях СТО работает множество специалистов, имеющих разные квалификационные и тарифные сетки, учитывались разряды выше среднего по должности. Так, у автослесаря это пятый разряд и выше. Кроме того, 20 % работников, имеющих стаж работы по специальности свыше 5 лет, оценивались в 0,5 балла. Работники, абсолютно не соответствующие должности, оценивались в 1 балл за 20 % работников.

При этом расчет среднего балла по предприятию велся следующим образом:

Уровень профессионализма персонала = Кол-во работников, соответствующих должности (баллов) + кол-во работников, имеющих разряд выше среднего по квалификационной сетке (баллов) + кол-во работников, имеющих стаж по специальности свыше 5 лет (баллов) - кол-во работников, специальность которых абсолютно не соответствует должности.

Уровень обслуживания клиентов. Оценивался нами по следующим критериям:

культура общения (вежливость, использование нормативной лексики либо нецензурных оборотов речи, внимание к клиенту, выдержка) - от 0 до 2 баллов;

внешний вид фирмы и сотрудников (наличие униформы, оформление интерьера помещения для клиентов, оформление интерьера помещений для ремонта, внешний вид вывески) - от 0 до 2 баллов;

98

чистота помещений и сотрудников, соблюдение санитарно-гигиенических и, по возможности, эстетических норм работы - от 0 до 2 баллов;

скорость оформления заявки клиента (от момента обращения до сдачи автомобиля мастеру): до 10 мин. — 2 балла, от 10 до 30 мин. - 1 балл, выше 30 мин. - 0 баллов;

точность соблюдения сроков обслуживания - от 0 баллов (задержка сроков по более чем 40 % заказов за 1 месяц) до 2 баллов (1 балл - задержка по 40 - 15 %% заказов в месяц; 2 балла - задержка по менее чем 15 % заказов в месяц);

дополнительные услуги (бесплатная диагностика, рекомендации по профилактическому ремонту, услуги предприятия - предоставление автомобиля в аренду на время ремонта, услуги кафе и т.д.) - от 0 до 2 баллов.

Предоставление гарантий на ремонт. В расчет брались условия гарантийного обслуживания после оказания услуг по 5 наиболее частым видам ремонта, и рассчитывался средний показатель в баллах. При этом предприятия оценивались по 10 - балльной шкале, складывающейся из суммы баллов по видам ремонта: 0 баллов — гарантия не предоставляется, 1 балл - предоставляется гарантия на услуги, 2 балла — предоставляется гарантия как на услуги, так и на запчасти, использованные в процессе ремонта.

Расположение предприятия СТО. Данный показатель, несмотря на свое слабое отношение к качеству работ и услуг, был включен нами в список по причине высокой степени значимости для потребителей работ предприятий СТО и рассматриваемый ими как непосредственная услуга. Оценка производилась исходя из 10 баллов по следующим критериям: 5 баллов — предприятие расположено вдоль крупной транспортной ветки; 2 балла - рядом с предприятием расположен жилой массив либо офисы крупных компаний; 2,5 баллов - предприятие расположено в пределах МКАД; 1,5 балла - предприятие расположено вдоль мало оживленной трассы; 0,5 баллов - предприятие имеет удобный подъезд.

Следует отметить, что, несмотря на умеренность выдвинутых нами требований, ни одно предприятие не набрало максимального количества баллов

99

(50). В ходе исследования было выявлено 4 группы предприятий, оценки качества которых по основным критериям близки друг к другу. Это: фирменные предприятия СТО, работающие на дилеров крупных производителей (4 предприятия, или 5,6 % среди исследованных, показатели качества услуг которых резко отличаются от других групп предприятий), предприятия со стажем более 10 лет — 11 предприятий (15,3 %), мастерские, организованные уже в постсоветский период, с численностью сотрудников более 10 человек (34 предприятия, или 47,2 %), мелкие фирмы и индивидуальные частные предприниматели, созданные в постсоветский период, с численностью до 10 человек - 23 фирмы (31,9 %).

В таблице 3.1 представлены результаты исследования показателей качества работ и услуг предприятий СТО г. Москвы.

Таблица 3.1 - Показатели качества работ и услуг предприятий СТО г. Москвы Критерий Фирменные предприятия СТО Предприя тия со стажем работы более 10 лет Независимые мастерские постсоветского

периода с численностью более 10 человек Независимые мастерские постсоветского

периода с численностью менее 10 человек Средний балл 1 2 3 4 5 6 1. Уровень технологий 8,5 7,0 6,0 5,0 5,7 2. Уровень профессионализма 8,0 7,5 5,0 6,5 6,0 3. Качество

обслуживания

клиентов 7,5 4,0 6,0 4,0 5,1 4. Уровень гарантий 7,0 6,0 7,5 4,0 6,1 5.

Расположение предприятия 8,0 8,0 6,5 5,0 6,3 Всего баллов: 39 32,5 31 23,5 29,3

Как следует из данных таблицы 3.1, лидерами по качеству работ и услуг являются фирменные предприятия СТО, отличающиеся относительно высоким уровнем технического оборудования и профессионализма работников основного производства. Однако техническое оборудование данных станций не на 100 % соответствует международным стандартам. Бывшие госпредприятия отличает достаточно высокий уровень технологий и профессионализма сотрудников, однако, один из самых низких показателей качества обслуживания (как за счет длительности оформления заявок, самого большого количества просроченных заказов, так и за счет внешнего вида, несмотря на соблюдение относительной чистоты в цехах основного производства). Независимые мастерские (как мелкие, так и более крупные) отличает невысокий технологический уровень и уровень профессионализма. Причем мелкие фирмы (с численностью до 10 человек) зачастую работают на устаревшем оборудовании, значительная часть которого требует срочной замены. Техническое оснащение более крупных независимых мастерских несколько лучше, однако, не соответствует международным стандартам качества. Достаточно крупные независимые предприятия СТО отличаются средним уровнем обслуживания клиентов и наиболее высокими гарантиями, за счет чего конкурируют с крупными фирменными предприятиями (как показало исследование, гарантии на ремонт часто воспринимаются потребителями услуг как показатель надежности фирмы). Мелкие предприятия СТО по исследованным критериям практически неконкурентоспособны. Их основным преимуществом является низкий уровень цен.

Пользуясь данной схемой исследования на каждом конкретном предприятии, руководство может выявить наиболее проблемные зоны и, ликвидируя их, повысить качество работ и услуг.

Так как мы акцентировали внимание на включение в процесс взаимодействия автопрома и СТО независимых малых предприятий, необходимо сначала добиться достижения ими высокого уровня качества работ и услуг. Примером этого могут служить меры, проведенные на ООО «Восток». Мощности предприятия составляют 9 постов, численность сотрудников - 17 человек, площадь - 1 100 кв. м. Изменив

101

некоторые из показателей, приведенных в таблице 3.1, предприятие упрочнило свои позиции на рынке и стало более привлекательным для потребителей.

Таблица 3.2 - Практические меры по повышению качества работ ООО «ВОСТОК» Изменения показателей качества работ Затраты на внедрение, долл. США Временные

ВЫГОДЫ, % Увеличение цены на работы и услуги Стоимостные выгоды Срок окупаемости (общего проекта) Обновление

программного

обеспечения

диагностического

оборудования 1000 50 - 1500-2500 4-8 месяцев Замена оборуд ования Шиномонтаж 4200 30 + 500-1500 Сход-развал 35 + 1000-1500 Повышение квалификации сотрудников (2 человека) 400 20 - 300-850 Итого: 6600 3300-6300 8 месяцев

Таким образом, предприятие смогло повысить качество работ и услуг, привлечь дополнительных потребителей к обслуживанию и, по истечении срока окупаемости, а фактически он составил менее полугода, увеличить получаемую прибыль.

Необходимо заметить, что предлагаемые в исследовании меры и расчеты по повышению конструктивных автомобильных элементов, работ и услуг предприятиями СТО должны представлять собой перманентный процесс, входящий в систему взаимодействия отечественного автопрома и СТО.

Для воплощения предложенных в данной работе идей в жизнь необходимы высоко профессиональные кадры, способные их осуществить. Этот вопрос вынесен нами в отдельный параграф.