1.2 Организация сети предприятий постпродажного обслуживания и ее соответствие автопарку

Развитие сети постпродажного обслуживания - приоритетная задача для национальных автопромышленников. С одной стороны, данная отрасль служит изготовителям в завоевании большей доли на рынке автомобилей, а, с другой — ответная реакция потребителей дает возможность производителям выявить через СТО недостатки техники и направления ее развития и совершенствования.

В литературных источниках практически не содержится статистической информации о предприятиях СТО г. Москвы. В связи с этим, изучение структуры предприятий СТО города велось методом исследования действующей рекламы услуг предприятий СТО в различных печатных изданиях. Основными источниками информации были справочные издания [6, 123-127], Интернет и газета рекламных объявлений «Из рук в руки», журнал «За рулем», «Авторевю» за 2002-2003 гт. Данная информация по возможности сопоставлялась и корректировалась в соответствии с официальной статистикой, публикуемой Госкомстатом [112, 221223].

Разнообразие предприятий автомобильного сервиса определяется, прежде всего, их масштабами.

Первая группа - бывшие элитные станции, например, «Спецавтоцентр», созданный Управлением по обслуживанию дипломатического корпуса при МИД России и станции обслуживания зарубежных фирм или их импортеров — дилеров, обслуживающих в большей степени автомобили иностранного производства. Они выделяются обученным персоналом, оборудованием, чистотой и уважением к клиенту, высокой ценой обслуживания.

Следующая группа предприятий состоит, как правило, из четырех - десяти постов. Это едва ли не самый массовый вид мастерской. Большая часть квалифицированного персонала по техобслуживанию автомобилей ушла именно на эти предприятия. Хорошее качество и терпимые цены делают малые станции привлекательными для клиентов, многие из которых становятся постоянными. Определенная доля данных предприятий должна быть также вовлечена в процесс взаимодействия.

Последний - так называемый «нелегальный» сервис. В эту группу входят как мелкие мастерские (один-два поста), так и мастера, работающие на базе собственных или арендуемых гаражей. Работают предприятия этой группы с большой амплитудой качества и отличаются от других невысокими ценами, в основном, за счет товаров бывшего употребления. Недостаток - низкий уровень квалификации, отсутствие качественного оборудования и гарантийного обслуживания.

Наряду с выстраиванием СТО, в большей части беспорядочным образом, происходили изменения и в автопарке региона. За последние десять лет парк автомобилей в г. Москве возрос более чем в 3 раза, в том числе легковых - в 3,6 раза, грузовых, специальных, автобусов - в 1,5 раза. По данным ГИБДД на 31.12.2002 г. парк автотранспорта, находящегося на учете, составил 2 486 тыс. единиц, в том числе легковые - 2 200 тыс. единиц, грузовые автомобили и автобусы - 256 тыс. единиц [186].

Для определения состояния и перспектив развития московских предприятий СТО целесообразно привести прогнозный расчет динамики автопарка, сделанный Н.Е. Егоровой и А.С. Мудуновым на перспективу - до 2010 г. на основании статистических данных ГИББД [43, 203] (см. таблицу 1.4 и рисунок 1.3). Год Парк грузовых автомобилей и автобусов Парк легковых автомобилей всех категорий Парк автотранспорта (включая грузовые автомобили и автобусы) 1986 74,2 528,3 697,5 1987 74,4 560 634,4 1988 74 598,2 672,2 1989 78,2 629 707,2 1990 81,2 695,9 777,3 1991 88 778,4 866,4 1992 169,3 918 1087,3 1993 1969 1104,2 1301,1 1994 216,5 1329,6 1549,2 1995 238,4 1491,1 1729,5 1996 246,3 1642,1 1888,4 1997 248,2 1766,7 2015,6 1998 251,3 1873,1 2124,6 1999 251,6 2000 2200 2000 252 2095 2224,8 2001 254 2180,7 2400 2002 256 2200 2486 2003 257 2300 2524 2004 259 2396 2600 2005 260 2400 2660 2006 270 2425,6 2710 2007 280 2490,9 2798 2008 290 2580 2815,3 2009 295 2596 2844,5 2010 300 2600 2900

Наглядно представление о характеристике автомобильного парка дает рисунок

1.3

Рисунок 1.3- Динамика численности парка автомобилей г.

и прогноз)

Как видно из таблицы 1.4 и рисунка 1.3, за последние 15 лет произошли изменения парка. Увеличение автопарка связано с теми же причинами, что и по России в целом: возрастание покупательской способности (это особенно характерно для Москвы), ввоз автомобилей из-за рубежа, увеличение сроков эксплуатации автомобилей. Представленный прогноз развития автопарка региона подтверждается также «Концепцией развития автомобильной промышленности РФ», рассчитанной до 2010 года [5]. Данный факт напрямую свидетельствует о необходимости построения эффективной системы взаимодействия между производителями и СТО.

Реформы, направленные на создание эффективного собственника привели к изменениям и в системе технического обслуживания автомобилей. Существующие ранее станции получили юридическую и финансовую самостоятельность, являясь акционерными обществами; появились совместные предприятия с зарубежными автомобильными фирмами, которые получили собственную территорию или арендуют ее у автохозяйств, промышленных предприятий и других организаций. Новые экономические отношения в стране позволили физическим лицам приобрести лицензии на право заниматься техническим обслуживанием автомобилей. К 2003 г. в городе зарегистрировано около 2 300 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, занимающихся техническим обслуживанием автомобилей. Суммарная мощность этих предприятий — около 10 тыс. рабочих постов [43, 207]. Однако по данным неофициальной статистики мощности составляют около 15-18 тыс. постов.

Сфера их деятельности разнообразна: диагностика, регулировочные работы, ремонт электрооборудования, жестяницко-сварочные, а также мелкие работы: шиномонтаж, установка сигнализации, радиоаппаратуры и др. Примерный перечень работ и услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств, принадлежащих гражданам, приведен в приложении А.

Для определения ориентира сети СТО на собственника проанализируем автопарк по видам собственности. Автомобили г. Москвы распределяются на федеральную, муниципальную, автомобили в личной собственности и в собственности малого бизнеса (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 — Структура автомобильного парка г.

Из рисунка 1.4 видно, что наряду с высокой покупательской способностью граждан, идет развитие малого бизнеса, что ведет к сокращению доли автомобилей муниципальной и федеральной собственности. Такая ситуация говорит о необходимости ориентирования СТО на частного и корпоративного клиента, что требует индивидуального подхода.

Одним из наиболее важных выводов, сделанных на основе наших исследований в данном вопросе, является необходимость глубокого взаимодействия автопрома и СТО в части удовлетворения спроса корпоративных клиентов. Получившее в последние годы развитие компаний, предоставляющих разъездные автомобили своим сотрудникам, диктует и требования к производству и обслуживанию выбираемых ими автосредств. Например, компания «Nestle» рассматривает переход от пользования отечественными автомобилями завода ВАЗ (ВАЗ 2109, 2111, 2110) к автомобилям иностранного производства. Это объясняется тем, что большие затраты на покупку автомобилей окупаются меньшими затратами в его обслуживании. В связи с вышесказанным необходим баланс стоимости автомобиля и его надежности в наших условиях при ежедневном использовании.

Для определения перспектив развития своей доли национального автомобиля в автопарке необходимо рассмотреть распределение автопарка по типам автомобилей. По признаку производства российскими или зарубежными предприятиями автомобили делятся на отечественные и иномарки в следующих пропорциях: из общего парка легковых автомобилей иномарки составляют 23 %; а из парка грузовых и автобусов - 20 %. На рисунке 1.5 приведена общая структура парка автотранспортных средств г. Москвы с учетом их типов и признака их производства в России и за рубежом.

Рисунок 1.5 - Распределение автомобильного парка г. Москвы по типам

автомобилей на 2003 год

Как показало исследование, в Москве значительную долю занимают автотранспортные средства иностранного производства (их значительный рост произошел в последние годы), что требует значительной адаптации СТО к зарубежной технике.

В связи с вышеизложенными данными мы проанализировали сеть СТО по специализации предприятий на типах обслуживаемых транспортных средств и получили следующие данные: 51 % фирм обслуживает как иномарки, так и отечественные автомобили. Зачастую качество обслуживания автомобилей разных производителей бывает неодинаково, так как непродуманная, с нашей точки зрения, стратегия развития многих предприятий приводит к отсутствию необходимого количества оборудования, инструмента и квалификации персонала для обслуживания большой гаммы автомобилей. Особо привлекательным видом услуг (что обусловлено традиционно высокими ценами) является обслуживание иномарок. Несмотря на то, что доля иномарок составляет 25 % в общем автопарке, обслуживанием только иномарок занимается 28 % предприятий; 21 % предприятий специализируется на отечественных автомобилях и, наряду со смешанными сервисами, обслуживают 75 % всего автопарка (см. рисунок 1.6).

Рисунок 1.6 — Характеристика сети предприятий постпродажного обслуживания г. Москвы по специализации на типах обслуживаемых транспортных средств на

2003год

Данная ситуация в целом, как нам видится, соответствует автопарку региона. Результаты нашего исследования позволяют сделать следующий вывод: СТО в данном регионе довольно четко реагирует на спрос, а, следовательно, обладает потенциалом к действиям, направленным на развитие именно национального производства. В этой связи, нераскрытым остается вопрос о качестве работ и услуг, которые предлагают предприятия, специализирующиеся на разных типах автомобилей, то есть насколько данные предприятия отвечают на запросы конкретных потребителей услуг.

Следует отметить, что выделяются специализированные сервисы, занимающиеся отдельными видами работ, - ремонтом двигателей, ремонтом дизельных моторов и топливной аппаратуры дизельных двигателей, ремонтом рулевых редукторов и так далее.

Мы провели исследования дислокации предприятий и мощностей сети СТО и ее соответствие автопарку. По нашему мнению, одним из главных требований потребителя российского автопрома к СТО является максимальное сокращение времени на обслуживание и ремонт автомобиля, а, следовательно, близость профильного техцентра, а также возможность выбора последнего, исходя из его предпочтений и финансовых возможностей (как уже отмечалось выше, это могут быть дилеры, крупные независимые техцентры, малые мастерские и так далее). В этой связи, для объективной картины положения работы сети СТО необходимы относительные индикаторы, в частности, обеспеченность района мощностями и предприятиями СТО на 100 единиц автотранспортных средств. Эти данные были получены из расчета распределения автомобилей по административным округам г. Москвы и структуры сети объектов СТО по административным округам. Результаты приведены в таблице 1.5.

Таблица 1.5 - Обеспеченность мощностями предприятий СТО на 100 единиц автотранспортных средств по административным округам г. Москвы на 2003 год Административные округа Количество мощностей (рабочие посты) Место (ранг) Количество предприятий (ед.) Место (ранг) & и

г

Ч w Общий ранг 1. Северный 0,75 1 0,120 1 2 1 2, Северо-Восточный 0,54 3 0,104 2 5 2-3 3. Восточный 0,38 7-9 0,083 6 13-15 7-8 4. Юго-Восточный 0,55 2 0,102 3 5 2-3 5. Южный 0,51 4 0,093 5 9 4 6. Юго-Западный 0,41 6 0,078 8 14 5-6 7. Западный 0,46 5 0,072 9 14 5-6 8, Северо-Западный 0,38 7-9 0,096 4 13-15 7-8 9. Центральный 0,38 7-9 0,081 7 14-16 9 10. Зеленоград 0,31 10 0,070 10 20 10

Они свидетельствуют о значительной неравномерности обслуживания автопарка г. Москвы по округам: показатель удельной обеспеченности мощностями колеблется в пределах от 0,75 до ЗД поста [186]. При этом наиболее благоприятная картина складывается для Северного, Северо-Восточного и Восточного округов; наихудшие условия - в Зеленограде и Центральном округе. Причинами сложившейся ситуации зачастую становятся факторы, независящие от предпринимателей: возможность получения разрешения на деятельность в данном районе от городских властей, присутствие рядом производственных, торговых и сервисных организаций с большим штатом сотрудников, так как многие предпочитают обслуживать автомобиль во время рабочего дня. Таким образом, исследование в данной части служит ориентиром для совершенствования сети размещения предприятий СТО по г. Москве, как для городских властей, с точки зрения формирования городской инфраструктуры, так и для потребителей техники, с точки зрения ее быстрой покупки и обслуживания.

Следующей частью нашего исследования СТО г. Москвы стала структура сети предприятий данной сферы по их величине и располагаемым мощностям. В настоящее время потребители услуг сервиса автомобилей имеют большой выбор предприятий технического обслуживания, что определенно является положительным фактом, предоставляющим свободу выбора. Отметим, что некоторые автомобилисты предпочитают малые предприятия, так как цены на них, как правило, ниже, чем на крупных, другие отдают предпочтение крупным, особенно дилерским станциям, полагаясь на высокое качество услуг, которое, по их мнению, должно обеспечить дорогое современное оборудование, и высококвалифицированный персонал. Необходимо понять, удовлетворяет ли структура сети предприятий данной сферы запросам потребителей. Около половины предприятий СТО столицы имеют мощность от одного до трех рабочих постов; более 40 % - от четырех до десяти постов; 7 % - от одиннадцати до двадцати пяти постов; крупные станции (более двадцати пяти постов каждая) составляют менее 2 % от общего количества [186]. При этом многочисленные «маломощные» станции технического обслуживания автомобилей (СТОА) составляют 18 % общей мощности всех объектов, а «среднемощные» предприятия (от четырех до двадцати пяти постов) - около 67 % (см. таблицу 1.6).

Таблица 1.6- Структура сети предприятий СТО по их величине и располагаемым мощностям в г. Москве на 2003 год Количество постов Количество фирм Суммарная мощность фирм Ед. % Ед. % По 1 - 3 поста 898 49 1796 18 По 4—10 постов 783 42 4523 46 По 11 - 25 постов 147 7 2092 21 Свыше 25 постов 34 2 1457 15

Наглядно структуру сети предприятий СТО по их величине и располагаемым мощностям можно рассмотреть на рисунке 1.7.

Рисунок 1.7 - Структура сети предприятий СТО по их величине и располагаемым

мощностям в г. Москве на 2003 год

На основе исследований можно выделить следующую характерную черту современной ситуации: в Москве функционирует неоправданно большое число «мелких» станций технического обслуживания легковых автомобилей (48,8 % от общего количества), имеющих 1 790 рабочих постов, что составляет только пятую часть общей мощности сети предприятий города. Данные опасения связаны, главным образом, с нелегальностью действия большого количества предприятий из этой группы, а также отсутствием данных об их деятельности. Наряду с этим, при таком соотношении количества предприятий и их мощностей потребители их услуг имеют возможность обслуживать свой автомобиль на том техцентре, который они предпочитают. Данные также свидетельствуют о явном развитии малого бизнеса в этой сфере.

Основываясь на результатах анализа наших исследований, отражающих положительные тенденции развития сети предприятий СТО, с точки зрения соответствия автопарку региона, интерес вызывают планы городских властей в области данной инфраструктуры автомобилестроения.

Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомоторных средств (МАПТО) предложила городу свой проект реорганизации рынка и основанную на этом документе «Программу развития технического сервиса автосредств до 2005 года» [30, 76]. Программа предполагает, что не позже следующего года будет разработана адресная схема размещения пунктов СТО в столице по округам, а также вытеснение с рынка предприятий, не отвечающих требованиям города по безопасности, экологии и качеству предоставляемых услуг. Кроме того, управление транспорта и связи в ближайшее время выставит на конкурс двадцать участков площадью от 0,15 га до 1 га под строительство предприятий СТО. Москомархитектуры подготовил документацию еще на тридцать пять участков под создание крупных сервисных центров, сорок пять мелких центров в жилых районах, семьдесят пунктов по сбору и замене отработанных масел и двадцать один пункт прохождения техосмотра.

Таким образом, программа имеет большое политическое значение для участников рынка, общая емкость которого на ближайшие пять лет оценивается в 30 млрд, руб. Представители МАПТО, объединяющей пятьдесят крупных и средних компаний, надеются, что программа будет дополнена преференциями для ее участников. Участники ассоциации намерены реализовать инвестиционные программы на общую сумму 3 млрд. руб. (Например, МВО собирается открыть в этом году двенадцать предприятий СТО для массового потребителя под вывеской «Четыре колеса»). Мэр столицы Юрий Лужков отметил, что город не будет предоставлять привилегий отдельным компаниям, и на поддержку городских властей в рамках программы сможет рассчитывать любое предприятие СТО, работающее легально и качественно.

В целом, по результатам, полученным из исследований в данной части работы, можно сделать вывод о потенциальной способности сети предприятий СТО обслуживать автопарк г. Москвы в необходимом объеме, как с точки зрения предоставляемых услуг, так и количестве предприятий и мощностей. Однако, исходя из поставленной нами цели повышения конкурентоспособности национального автопрома, наиболее важным вопросом остается качество этих услуг и время их оказания. Большое количество нелегальных предприятий, сильная неравномерность их размещения по территории города, отсутствие качественного оборудования и квалификационного персонала на многих из них делают невозможным обеспечение качественного и гарантийного обслуживания автомобилей. Наряду с этим, отсутствие современного программного обеспечения на большинстве малых предприятий, которые составляют около 90 % всех действующих в регионе, сильно затрудняет своевременное и быстрое оказание необходимых услуг. Именно эти вопросы будут основой следующего параграфа данного исследования.